Регуляторика и рынок

Запись звонков и 152-ФЗ — как не получить штраф до 700 тысяч рублей

Автоинформатор «Ваш разговор может быть записан» стоит почти у каждой компании, которая работает с телефонией. Фраза звучит настолько привычно, что воспринимается как формальность. Между тем с 30 мая 2025 года штраф за обработку персональных данных без надлежащего согласия для юридических лиц составляет от 300 000 до 700 000 рублей (ч. 2 ст. 13.11 КоАП РФ, ч. 2 ст. 13.11 КоАП РФ). Запись телефонных разговоров попадает под эту норму. А с 1 сентября 2025 года согласие на обработку персональных данных нельзя прятать в договоре — только отдельный документ (ФЗ от 24.06.2025 № 156-ФЗ).

Разбираем, какие требования закон предъявляет к записи звонков, чем отличается запись клиентов от записи сотрудников и какие организационные шаги помогут выстроить процесс, соответствующий нормам.

Почему запись разговоров — это обработка персональных данных

Запись телефонного разговора содержит голос, имена, номера телефонов, контекст обращения. Всё это — персональные данные в значении ст. 3 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ. Закон определяет персональные данные как любую информацию, относящуюся к прямо или косвенно определённому физическому лицу. Голосовая запись, в которой можно установить личность говорящего, подпадает под это определение.

Здесь важно различать два сценария. Первый: компания записывает голос клиента для идентификации личности — например, чтобы подтвердить, что звонит именно владелец счёта. В этом случае запись рассматривается как биометрические персональные данные, и к ней применяются дополнительные требования (ч. 1 ст. 11 Закона № 152-ФЗ). Второй: компания записывает разговор для контроля качества обслуживания, обучения сотрудников, разрешения спорных ситуаций. Голос в данном случае не используется для установления личности, и запись не является биометрией. Большинство компаний, записывающих звонки контакт-центра или отдела продаж, попадают именно во второй сценарий.

Но даже во втором случае запись остаётся обработкой персональных данных. Сбор, хранение, систематизация, использование — каждая из этих операций требует правового основания. Статья 6 Закона № 152-ФЗ устанавливает перечень таких оснований: согласие субъекта, исполнение договора, законные интересы оператора (при условии, что они не нарушают права субъекта) и ряд других. Для записи звонков клиентов основным основанием является согласие.

Четыре требования закона к записи звонков

Уведомление до начала разговора

Закон требует, чтобы субъект персональных данных был информирован об обработке его данных до её начала. Применительно к телефонным разговорам это означает: автоинформатор должен сообщить о записи до того, как начнётся содержательная часть диалога.

Если клиент после такого уведомления продолжает разговор, это рассматривается как фактическое согласие на обработку. Роскомнадзор в своих разъяснениях подтверждает: продолжение разговора после информирования о записи может считаться выражением согласия. Однако само уведомление должно быть достаточно информативным — оно должно содержать указание на цель записи. «Разговор записывается» — минимально допустимая формулировка. «Разговор записывается в целях контроля качества обслуживания» — более корректная.

Есть нюанс, который многие упускают. Если клиент звонит сам и слышит автоинформатор — механизм работает. Если звонит компания (исходящий обзвон, холодные звонки, подтверждение записи) — уведомление тоже должно прозвучать. Менеджер, набирающий номер клиента и включающий запись без предупреждения, создаёт юридический риск. Это особенно актуально для отделов продаж, где исходящих звонков может быть больше, чем входящих.

Согласие как отдельный документ

С 1 сентября 2025 года правила оформления согласия на обработку персональных данных изменились. Федеральный закон от 24.06.2025 № 156-ФЗ внёс поправки в статью 9 Закона № 152-ФЗ: согласие теперь должно быть оформлено отдельным документом.

До этой даты распространённой практикой было включение согласия в текст договора, оферты, пользовательского соглашения. Клиент ставил одну подпись — и одновременно принимал условия договора и давал согласие на обработку данных. С 1 сентября 2025 года так делать нельзя. Согласие — это самостоятельный документ, который не может быть частью другого документа.

Для компаний, записывающих телефонные разговоры, это означает пересмотр процедуры. Если раньше условие о записи звонков содержалось в договоре обслуживания или публичной оферте, теперь этого недостаточно. Нужен отдельный документ согласия на обработку персональных данных, включающий запись разговоров как одну из целей обработки.

Важная деталь: согласия, полученные до 1 сентября 2025 года, сохраняют силу и не требуют переоформления. Новые правила распространяются только на согласия, оформленные после этой даты.

При этом требование об отдельном документе не отменяет механизм фактического согласия через продолжение разговора. Автоинформатор продолжает работать как инструмент получения согласия для входящих звонков. Отдельный документ актуален для ситуаций, когда компания обрабатывает данные клиента в нескольких каналах — телефон, чат, встречи — и оформляет единое согласие на обработку.

Хранение и доступ к записям

Запись разговоров — это не только момент записи, но и всё, что происходит с файлом дальше. Закон предъявляет требования к каждому этапу жизненного цикла данных.

Доступ к записям должен быть ограничен кругом лиц, которым они необходимы для выполнения служебных обязанностей. Руководитель отдела контроля качества, непосредственный руководитель сотрудника, тренер — да. Коллеги из другого подразделения, подрядчик без соответствующего договора — нет.

Передача записей третьим лицам без согласия субъекта персональных данных квалифицируется по ч. 2 ст. 13.11 КоАП РФ — штраф от 300 000 до 700 000 рублей для юридических лиц.

Обнародование записи разговора без согласия участника — отдельный состав. За нарушение тайны телефонных переговоров предусмотрена уголовная ответственность: штраф до 80 000 рублей по ч. 1 ст. 138 Уголовного кодекса РФ. Это не административное правонарушение, а преступление.

Удаление записей. Если субъект персональных данных отзывает согласие на обработку, оператор обязан прекратить обработку и уничтожить данные в срок не более 30 дней с даты поступления отзыва (ч. 5 ст. 21 Закона № 152-ФЗ). Для записей звонков это означает: если клиент написал заявление об отзыве согласия, у компании есть 30 дней, чтобы найти и удалить все его записи. Звучит просто, но на практике требует настроенного процесса — нужно уметь быстро находить записи конкретного клиента в массиве данных.

Помимо отзыва согласия, есть ещё одно основание для удаления: достижение цели обработки. Если запись была сделана для разрешения конкретного спора — после его разрешения основание для хранения исчезает. Компаниям стоит определить и зафиксировать сроки хранения записей для каждой цели обработки.

Запись сотрудников при контроле качества

Запись разговоров сотрудников — отдельная категория, к которой применяются другие правовые нормы. Здесь работает п. 5 ч. 1 ст. 6 Закона № 152-ФЗ: обработка персональных данных допускается, если она необходима для исполнения договора, стороной которого является субъект персональных данных. Трудовой договор — это именно такой договор.

Статья 86 Трудового кодекса РФ

Но есть условия, без которых эта норма не работает. Во-первых, порядок записи должен быть закреплён в локальных нормативных актах организации — положении об обработке персональных данных, правилах внутреннего трудового распорядка или специальном регламенте. Во-вторых, сотрудник должен быть ознакомлен с этими документами под подпись. В-третьих, записываться должны рабочие разговоры — запись личных звонков сотрудников с корпоративного телефона может быть расценена как нарушение тайны связи.

Роструд в разъяснении на портале «Онлайнинспекция» подтверждает: запись переговоров сотрудников с клиентами не является нарушением законодательства, если работники были уведомлены о ведении записи и она осуществляется в целях контроля качества. ГАРАНТ.РУ приводит аналогичную позицию: запись рабочих переговоров правомерна при соблюдении порядка уведомления.

Что чаще всего упускают

Автоинформатор стоит почти у всех. Формально первое требование закона выполнено. Но стоит посмотреть глубже — и обнаруживается несколько характерных пробелов.

Политика хранения. Записи звонков накапливаются месяцами, иногда годами. Формального документа, определяющего сроки хранения и порядок удаления, нет. Закон между тем требует, чтобы данные не хранились дольше, чем это необходимо для достижения целей обработки. Бессрочное хранение записей без сформулированной цели — риск.

Регламент доступа. Записи доступны всем сотрудникам, у которых есть доступ к CRM или системе телефонии. Круг лиц, имеющих право прослушивать записи, нигде не зафиксирован. Если запись утечёт или будет передана неуполномоченному лицу, компании будет сложно доказать, что она приняла достаточные меры по защите данных.

Процедура удаления при отзыве согласия. 30 дней — срок, установленный законом. Но если в компании нет инструмента для быстрого поиска записей конкретного клиента, реальный срок удаления может оказаться значительно больше. Для компаний с сотнями и тысячами звонков в день это серьёзная операционная задача.

Исходящие звонки. Автоинформатор работает на входящей линии. На исходящей — часто нет ничего. Менеджер звонит клиенту, запись включается автоматически, уведомления не звучит. Юридически это обработка персональных данных без согласия.

Согласие в договоре. До 1 сентября 2025 года это было допустимо. После — нет. Компании, которые не обновили документы, обрабатывают данные новых клиентов без надлежащего согласия. Штраф — от 300 000 до 700 000 рублей.

Как выстроить процесс, соответствующий закону

Закон не запрещает записывать звонки. Он требует осознанного процесса — от момента записи до момента удаления. Последовательность шагов, которая закрывает основные требования:

Первый шаг — аудит текущей ситуации. Определить, какие звонки записываются (входящие, исходящие, внутренние), где хранятся записи, кто имеет к ним доступ, какой срок хранения фактически применяется. Часто оказывается, что записи хранятся «по умолчанию» — пока не кончится место на сервере. Это не основание для хранения в понимании закона.

Второй шаг — подготовка документов. Локальный акт о порядке записи и хранения телефонных разговоров. Отдельная форма согласия на обработку персональных данных, включающая запись звонков как одну из целей (для клиентов, с которыми заключаются договоры). Ознакомление сотрудников под подпись — для внутренней записи.

Третий шаг — настройка автоинформатора. Проверить, что уведомление о записи звучит на всех линиях — входящих и исходящих. На исходящих это может быть реализовано через скрипт: менеджер в начале разговора произносит стандартную фразу о записи.

Четвёртый шаг — регламент доступа. Определить и зафиксировать документально, кто имеет право прослушивать записи, для каких целей, в каких случаях. Ограничить технический доступ в системе телефонии или аналитики — чтобы записи были доступны только уполномоченным лицам.

Пятый шаг — процедура удаления. Установить сроки хранения записей для каждой цели обработки. Настроить автоматическое удаление по истечении срока. Подготовить процедуру ручного удаления при отзыве согласия клиентом — с контролем 30-дневного срока.

Шестой шаг — периодический пересмотр. Законодательство в сфере персональных данных обновляется регулярно. Аудит документов и процедур раз в полгода позволяет выявлять расхождения до того, как их выявит Роскомнадзор.

Как речевая аналитика вписывается в этот процесс

Когда мы в imot.io работаем с записями звонков клиентов, юридический аспект — одна из первых тем, которая возникает при внедрении. Вопрос звучит предсказуемо: «А это вообще законно?»

Ответ: да, при соблюдении описанных выше требований. Речевая аналитика работает с текстом — мы транскрибируем аудио и анализируем текстовую расшифровку. Размечаем звонки по тегам, проверяем выполнение чек-листов, ищем паттерны в разговорах. Всё это — обработка персональных данных, и все требования закона к ней применяются в полной мере.

При этом автоматизированная аналитика помогает решить несколько задач, связанных с compliance. Регламент доступа становится проще контролировать, когда записи анализируются автоматически: руководитель получает агрегированные данные (статистику, отчёты, выявленные паттерны), а не прослушивает записи напрямую. Количество людей, которым нужен доступ к самим записям, сокращается.

Мы видим характерную картину: автоинформатор стоит почти у всех наших клиентов, а вот документы — политика хранения, регламент доступа, отдельная форма согласия — существуют скорее на уровне намерения, чем на уровне практики. Техническая сторона записи отлажена, юридическая — отстаёт. Это не злой умысел, а типичный приоритет: бизнес сначала настраивает инструмент, потом — процесс вокруг него.

С ужесточением штрафов и новыми требованиями к оформлению согласия расстояние между «настроить инструмент» и «выстроить процесс» стало стоить от 300 000 до 700 000 рублей.

Что сделать

Проверить, звучит ли автоинформатор о записи на всех линиях — входящих и исходящих.
Подготовить отдельную форму согласия на обработку персональных данных, включающую запись звонков. С 1 сентября 2025 года включение согласия в договор не допускается.
Зафиксировать в локальном акте порядок записи, сроки хранения, круг лиц с доступом к записям.
Ознакомить сотрудников под подпись с регламентом записи рабочих разговоров.
Настроить процедуру удаления записей — автоматическую по истечении срока хранения и ручную при отзыве согласия (30-дневный срок).
Провести аудит действующих согласий: все документы, оформленные после 1 сентября 2025 года, должны соответствовать новым требованиям.

Запишитесь на аудит записи звонков

Если вы записываете звонки и хотите убедиться, что процесс соответствует текущим требованиям 152-ФЗ — мы можем провести аудит. Проверим техническую настройку, документы, регламенты и покажем, как речевая аналитика может работать в рамках закона. Напишите нам — обсудим вашу ситуацию.

Оставить заявку на аудит »

Источники

Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» — ст. 6, 9, 11, 21
Федеральный закон от 30.11.2024 № 420-ФЗ — ужесточение штрафов за нарушение законодательства о персональных данных
Ч. 2 ст. 13.11 КоАП РФ — штрафы за обработку персональных данных без согласия
КонсультантПлюс — подборка «Согласие на запись телефонного разговора»
ГАРАНТ.РУ — запись переговоров сотрудников с клиентами не является нарушением
ГАРАНТ.РУ — согласие на обработку персональных данных с 1 сентября 2025 года: новые правила
Клерк.ру — согласие на обработку персональных данных с 01.09.2025
Онлайнинспекция (Роструд) — разъяснения о записи переговоров работников
Ст. 86 Трудового кодекса РФ — обработка персональных данных работника