Механизмы диалога

Проклятие знания — почему эксперт говорит понятно только самому себе

Клиент звонит в клинику и спрашивает, что входит в обследование. Администратор отвечает: «УЗДГ БЦА, ЭхоКГ с допплерографией и суточный холтер». Пауза. Клиент говорит «спасибо» и кладёт трубку.

Администратор произнёс абсолютно точный ответ. Каждое слово — правильное. Каждая аббревиатура — профессиональная и уместная. Для него эта фраза звучит так же естественно, как «анализ крови и рентген». Для клиента это набор незнакомых символов, из которого невозможно извлечь ни одного решения. Клиент не понял, что ему предлагают. Не понял, зачем ему это нужно. Не понял, стоит ли записываться. И не переспросил — просто ушёл.

За этой сценой стоит один из самых устойчивых когнитивных механизмов, описанных в психологии. Он называется проклятием знания, и его особенность в том, что тот, кто ему подвержен, не замечает этого.

Эксперимент с простукиванием мелодий

В 1990 году аспирантка Стэнфордского университета Элизабет Ньютон защитила диссертацию, в которой описала простой, но красноречивый эксперимент. Она разделила участников на две группы: «простукивающие» и «слушающие». Каждому простукивающему давали список из 25 известных песен — от Happy Birthday до The Star-Spangled Banner — и просили выбрать одну, а затем простучать её ритм по столу. Задача слушающего — угадать мелодию по стуку.

За время эксперимента было простучано 120 мелодий. Слушающие угадали 3 из 120 — это 2,5%.

Самое интересное — не в результате угадывания, а в прогнозе. Перед каждой попыткой Ньютон спрашивала простукивающих, с какой вероятностью, по их мнению, слушающий угадает мелодию. Простукивающие в среднем оценивали свои шансы в 50%. Реальный результат оказался в двадцать раз хуже.

Простукивающий слышит в своей голове полноценную мелодию — с оркестровкой, словами, ритмическими акцентами. Слушающий слышит набор стуков по столу. Простукивающий не может представить, каково это — слышать голые удары без контекста. Его собственное знание мелодии делает невозможным понимание того, что слышит другой.

Откуда берётся искажение

Термин «проклятие знания» ввели экономисты Колин Камерер, Джордж Левенштейн и Мартин Вебер в статье 1989 года в Journal of Political Economy. Они исследовали ситуации с асимметрией информации и обнаружили системное отклонение: люди с более полной информацией не могут проигнорировать свои знания, даже если это в их интересах. «Лучше информированные агенты не способны игнорировать частную информацию, даже когда это выгодно» — так авторы описали ключевой вывод.

Камерер и коллеги показали, что рыночные механизмы снижают проклятие знания примерно на 50%, но не устраняют его полностью. Эксперт систематически переоценивает осведомлённость собеседника — и это не вопрос лени или невнимательности. Это свойство когнитивной архитектуры: однажды полученное знание не может быть «выключено» произвольным усилием.

Стивен Пинкер, лингвист из Гарварда, описал механику этого явления в книге The Sense of Style (2014). Он объяснил, почему эксперты не просто используют сложные слова — они используют совершенно другую структуру мышления. Пинкер связал проклятие знания с феноменом, который в когнитивной психологии называется чанкингом — упаковкой информации в блоки.

Чанкинг работает так: по мере обучения человек объединяет отдельные элементы в более крупные единицы — «чанки». Ребёнок видит, как один человек передаёт другому печенье, и запоминает это как «дать». Два акта «дать» в обратном направлении объединяются в «обмен». Обмен за деньги становится «покупкой». Много покупок складываются в «рынок». Активность на нескольких рынках — это «экономика». Реакция экономики на действия центрального банка — «монетарная политика».

Каждый следующий уровень абстракции — это чанк, внутри которого спрессовано множество конкретных деталей. Эксперт оперирует чанками верхнего уровня и забывает, что собеседник не прошёл ту же последовательность абстракций. Когда администратор клиники говорит «ЭхоКГ с допплерографией», в его голове это чанк, содержащий ультразвуковое исследование сердца с оценкой кровотока через клапаны. Для пациента это пустой набор звуков.

Пинкер сформулировал это так: проклятие знания скрывает от нас не только содержание наших мыслей, но и их форму. Мы не осознаём, насколько абстрактно мыслим. И забываем, что другие люди, прожившие свою жизнь, не проходили через нашу индивидуальную историю абстрагирования.

Почему клиент не переспрашивает

Чип и Дэн Хиз в книге Made to Stick (2007) перенесли эксперимент Ньютон на бизнес-контекст. Они показали, что проклятие знания — главный враг эффективной коммуникации в компаниях. Простукивающие и слушающие — это руководители и линейные сотрудники, маркетологи и клиенты, врачи и пациенты, администраторы и звонящие.

Хизы обратили внимание на важную деталь: слушающий не всегда даёт обратную связь о том, что не понял. В эксперименте Ньютон слушающие просто пожимали плечами. В реальной жизни клиент говорит «спасибо» и кладёт трубку.

Причина не в том, что клиент глуп или невнимателен. Причина — социальная. Переспросить «а что такое УЗДГ БЦА?» — значит обнаружить собственную некомпетентность перед незнакомым человеком. Большинство людей предпочтут выйти из разговора, а не признать, что не поняли. Особенно по телефону, где нет визуального контакта и нельзя считать подсказки по мимике собеседника.

Исследование 2022 года, опубликованное в JAMA Network Open, подтвердило масштаб этой проблемы на медицинском материале. Команда из Университета Миннесоты опросила 215 взрослых — людей без медицинского образования — и проверила, как они понимают распространённые медицинские фразы. Результаты оказались показательными: только 21% правильно интерпретировали слово «выраженные» в контексте результатов обследования, только 11% поняли аббревиатуру NPO. А 79% не понимали слова, которые врачи и администраторы используют ежедневно, считая их общеупотребительными.

При этом 77% участников опроса имели высшее образование. Образование не защитило от непонимания медицинского жаргона — точно так же, как профессиональный стаж не защитил врачей от эффекта фрейминга в экспериментах Макнил.

Авторы исследования отметили, что интерпретация пациентом медицинского термина нередко оказывалась прямо противоположной тому, что имел в виду врач. Не просто «не понял» — а «понял наоборот».

Механизм потери клиента

Если свести проклятие знания к бизнес-процессу, механика выглядит следующим образом.

Сотрудник получает обучение. Через несколько месяцев работы терминология становится частью его повседневного языка. Он перестаёт замечать, что говорит на профессиональном диалекте, — точно так же, как мы перестаём замечать акцент людей, среди которых живём.

Клиент звонит с простым вопросом: «Что входит? Сколько стоит? Когда можно?» Сотрудник отвечает точно и профессионально — но на языке, который клиент не освоил. Клиент не переспрашивает, потому что не хочет выглядеть некомпетентным. Он благодарит, вешает трубку и звонит в другое место — или вообще откладывает решение.

С точки зрения сотрудника разговор прошёл нормально. Он ответил на все вопросы. Был вежлив. Не допустил ошибок. С точки зрения клиента — он получил бессмысленный набор аббревиатур и не приблизился к решению ни на шаг.

Самое неприятное в этом механизме — его невидимость. Сотрудник не получает сигнала о провале коммуникации. Клиент не оставляет жалобу — жаловаться не на что. В CRM фиксируется входящий звонок без записи. Руководитель видит количество обращений и конверсию, но не видит, почему конверсия именно такая. Между «клиент позвонил» и «клиент не записался» — пропасть, заполненная непроизнесёнными вопросами.

Что видно по текстам разговоров

Когда мы в imot.io размечаем звонки, эта картина проявляется в тексте диалогов как устойчивый паттерн.

В одних разговорах после блока терминов клиент задаёт уточняющие вопросы: «А это что такое?», «А зачем это нужно?», «А можно подробнее?» Это хороший сигнал — клиент вовлечён и готов разбираться. Обычно такие разговоры длятся дольше, но заканчиваются записью.

В других разговорах после того же блока терминов клиент отвечает односложно: «Угу», «Понятно», «Спасибо, я подумаю». Разговор быстро заканчивается. По тексту видно, что клиент не задал ни одного уточняющего вопроса — и это не признак того, что всё понятно. Это признак того, что клиент отключился от диалога.

Мы видим по текстам и другую закономерность. Сотрудники, которые перед техническим термином или аббревиатурой добавляют пояснение обычным языком — «мы сделаем УЗИ сердца, это называется ЭхоКГ» — получают от клиентов больше уточняющих вопросов. Парадоксально, но именно появление вопросов свидетельствует о вовлечённости. Клиент, который спрашивает, — это клиент, который думает о записи. Клиент, который молчит после потока аббревиатур, — это клиент, который уже мысленно повесил трубку.

Разметка по тегам позволяет увидеть эту разницу на масштабе. Не в одном звонке — а в сотнях, с разбивкой по сотрудникам, по типам обращений, по конечному результату. Становится видно, какие формулировки предшествуют записи, а какие — отказу.

Почему обучение жаргону не решает задачу

Стандартная реакция руководителя на проблему непонимания — провести обучение. «Расскажем сотрудникам, чтобы говорили проще». Звучит логично, но работает слабо, и вот почему.

Проклятие знания — не дефицит навыка. Это когнитивное искажение. Сотрудник не выбирает сознательно, говорить ли ему «ЭхоКГ» или «УЗИ сердца». Он говорит так, как привык думать. После тренинга «говорите проще» пройдёт неделя — и привычный язык вернётся, потому что он связан не с незнанием правил, а с устройством мышления.

Камерер, Левенштейн и Вебер показали это ещё в 1989 году: даже когда людям объясняют, что такое проклятие знания, и просят его учитывать, искажение сохраняется. Знание о когнитивном искажении не отменяет когнитивное искажение. Рыночные механизмы снижают его на 50%, но не устраняют.

Это не значит, что обучение бесполезно. Это значит, что одного обучения недостаточно. Нужен механизм, который делает проблему видимой — систематически, на каждом разговоре, а не раз в квартал на выборочном прослушивании.

Если руководитель слушает 10-15 звонков в неделю из тысячи, вероятность поймать конкретный эпизод с жаргонной перегрузкой — минимальна. А сотрудник в ответ на замечание скажет: «Но я же правильно ответил». И формально будет прав. Он действительно ответил правильно. Просто непонятно.

Что можно сделать

Проклятие знания нельзя «вылечить» — это не болезнь, а свойство когнитивной системы. Но его можно учитывать в процессах. Несколько направлений, которые работают на практике.

Сделать непонимание видимым. Если размечать разговоры по тегам и фиксировать маркеры — блоки терминов без пояснений, односложные ответы клиента после таких блоков, быстрое завершение разговора без записи — проблема перестаёт быть невидимой. Руководитель видит не «у нас низкая конверсия», а «в 34% разговоров после медицинских аббревиатур клиент отвечает “спасибо, я подумаю” и не перезванивает».
Перевести критические термины на язык клиента. Не запретить сотрудникам использовать профессиональные термины, а дать параллельные формулировки. «ЭхоКГ с допплерографией» превращается в «УЗИ сердца, где врач смотрит, как работают клапаны и как движется кровь — это называется ЭхоКГ с допплерографией». Термин сохраняется — но после пояснения, а не вместо него.
Включить в чек-лист проверку понимания. Не «Вам всё понятно?» — на этот вопрос клиент почти всегда отвечает «да», потому что не хочет выглядеть глупо. А конкретнее: «Давайте я коротко повторю, что входит в обследование, чтобы вы могли спланировать время». Такая формулировка даёт клиенту повод переспросить, не теряя лица.
Отслеживать связь между формулировками и результатом. Если на выборке в сотни звонков видно, что разговоры с пояснением терминов заканчиваются записью чаще, чем разговоры без пояснений — это аргумент, который работает лучше любого тренинга. Сотрудник верит не инструкции, а данным.

Итоги

Проклятие знания — когнитивное искажение, при котором эксперт не может представить, каково не знать то, что он знает. Термин введён Камерером, Левенштейном и Вебером в 1989 году в Journal of Political Economy.
Эксперимент Ньютон (1990, Стэнфорд) показал масштаб разрыва: простукивающие мелодию предсказали 50% угадывания, реальный результат — 2,5% (3 из 120).
Пинкер объяснил механизм через чанкинг: эксперт упаковывает информацию в абстрактные блоки и не осознаёт, что собеседник не прошёл тот же путь абстрагирования.
Клиент, который не понял, почти никогда не переспрашивает. Он уходит молча — и сотрудник не получает сигнала о провале коммуникации.
Обучение «говорите проще» снижает эффект временно. Устойчивый результат даёт системная работа: разметка разговоров, выявление маркеров непонимания, параллельные формулировки для критических терминов.
Текстовая аналитика позволяет увидеть связь между формулировками сотрудника и поведением клиента на масштабе сотен разговоров — и превратить невидимую проблему в измеримую метрику.

Если вы хотите увидеть, как жаргон и аббревиатуры влияют на конверсию в вашей команде, мы можем разобрать выборку звонков на аудите и показать, где проклятие знания работает против результата.

Оставить заявку на демо »

Источники

Camerer C., Loewenstein G. & Weber M. (1989). The Curse of Knowledge in Economic Settings: An Experimental Analysis. Journal of Political Economy, 97(5), 1232–1254 — введение термина «проклятие знания», экспериментальное подтверждение когнитивного искажения в экономических решениях.

Newton E. L. (1990). Overconfidence in the Communication of Intent: Heard and Unheard Melodies. PhD dissertation, Stanford University. [via Heath & Heath, 2007] — эксперимент с простукиванием мелодий, разрыв между ожидаемым (50%) и реальным (2,5%) угадыванием.

Pinker S. (2014). The Sense of Style: The Thinking Person’s Guide to Writing in the 21st Century. Viking — механизм чанкинга, связь между уровнем абстракции и непонятностью экспертной речи.

Heath C. & Heath D. (2007). Made to Stick: Why Some Ideas Survive and Others Die. Random House — масштабирование проклятия знания на бизнес-коммуникацию, анализ эксперимента Ньютон.

Pitt M. B. et al. (2022). Accuracy in Patient Understanding of Common Medical Phrases. JAMA Network Open, 5(11) — опрос 215 взрослых, только 21% правильно интерпретировали распространённые медицинские термины.