Медицина Исследования Инсайт

Исследование: о чём пациенты спрашивают, когда звонят в клинику

Мы разобрали 730 записанных телефонных обращений пациентов в 52 частные клиники – случайная выборка из потока в 7,5 миллиона разговоров и переписок за год. Реклама клиник продаёт скидку, а человек в трубке спрашивает о другом: есть ли нужная услуга, принимает ли его врач и когда можно прийти. С цены начинаются 25 из 474 первичных обращений, а почти в половине всех первичных разговоров деньги не звучат вообще. Самой частой из названных вслух причин незаписи оказалось расписание, при том что в четырёх отказах из десяти причина не звучит вовсе.

Об исследовании

Что изучали: о чём люди спрашивают, когда звонят в частную клинику, и с какими словами уходят, не записавшись

Материал: 1066 случайно отобранных записей из потока в 7,5 миллиона разговоров и переписок за двенадцать месяцев. После чистки — 978 разговоров, из них 730 обращений пациентов в 52 коммерческие клиники, 474 обращения первичные

Период: июль 2025 — июль 2026

Метод: каждый разговор разобран по одной закрытой схеме, то есть по списку вопросов с заранее заданными вариантами ответа. Считали только произнесённое вслух

Ограничение: все клиники выборки уже пользуются речевой аналитикой, то есть разбирают свои разговоры. У среднего рынка картина может отличаться

Кто делал: imot.io, платформа речевой аналитики

Убеждение «решает цена» опросом не проверяется

Скидка на первый приём, акция на диспансеризацию, обещание быть выгоднее соседей. Реклама частных клиник годами построена вокруг стоимости, и стоит за этим убеждение, которое звучит почти в любом разговоре о продажах: человек сравнивает, находит дешевле и уходит туда.

Убеждение удобное, потому что его легко подтвердить деньгами и трудно проверить иначе. Опрос отвечает на вопрос «что вы считаете важным» и меряет заявленное. Мы пошли от произнесённого и послушали, о чём человек спрашивает сам, когда набирает номер и ему отвечает живой администратор.

Возражение руководителя клиники мы слышим заранее: уходят именно из-за цен, это видно по выручке. По выручке цена действительно видна, и телефон этого не отменяет, но отвечает он на другой вопрос — что человек произносит вслух, пока выбирает, — поэтому дальше мы держим эти два измерения раздельно и не подменяем одно другим.

Для проверки нужна была отрасль, где цена заведомо на виду. Частная медицина подходит лучше прочих: услуги платные, цены опубликованы, конкуренты в соседнем доме, реклама построена вокруг стоимости приёма. Если правило «решает цена» работает хоть где-то, здесь оно должно быть видно первым же.

Чужие метки складывать нельзя, поэтому разметили заново

Записи чужих телефонных разговоров у нас оттуда же, откуда у любой платформы речевой аналитики. Клиники, как и любые компании с потоком звонков, записывают разговоры сотрудников с клиентами, и об этом предупреждает голос в трубке перед соединением. Речевая аналитика переводит записи в текст и позволяет искать в них смысл: о чём спрашивали, что ответили, чем закончилось. В разбор попадает весь поток вместо нескольких записей, до которых у руководителя доходили руки.

imot.io – одна из таких платформ. Клиники подключают её к своей телефонии, поэтому записи разговоров проходят через платформу, и только у клиник, попавших в рамку этого исследования, их за год набралось 7,5 миллиона. Записи принадлежат клиникам, мы обрабатываем их по поручению клиник, а для исследования взяли обезличенные расшифровки и публикуем только сводные цифры. Ни одна клиника в тексте не названа, и в публикуемых материалах нет ни имён, ни телефонов, ни сведений, по которым можно узнать пациента.

Из этого потока мы отобрали случайную выборку и разметили каждый разговор заново по своей схеме. Разбор делали ИИ-кодировщики, то есть языковые модели, работавшие по одной инструкции. Часть разговоров закодирована дважды для проверки согласия, а опорные цитаты и формулировки выводов человек сверял по полным расшифровкам. Готовыми метками самих клиник мы не пользовались, хотя так было бы быстрее. У каждой клиники свой словарь и свои привычки разметки, и складывать их между собой – всё равно что суммировать градусы Цельсия с градусами Фаренгейта.

После чистки, устройство которой описано в разделе «Как мы считали», в работе осталось 978 разговоров. Обращениями человека в клинику из них оказались 730, и 474 обращения были первичными. Первичное – это когда человек звонит записаться или узнать про услугу. Звонки по уже существующей записи считались отдельным типом.

Новые обращения дают меньше половины потока регистратуры

В отчёте колл-центра звонок занимает одну строку. В жизни за этой строкой стоят совсем разные события. Первичные обращения дали 48,5% из 978 разговоров. Ещё 26,2% пришлось на звонки по уже существующей записи: перенести, отменить, подтвердить, спросить про результаты анализов. В 16,9% случаев звонила сама клиника с напоминаниями, приглашениями на осмотр и обзвонами после лечения. Остальное заняли служебные разговоры сотрудников и переписки, и это уже настройка конкретного кабинета: из 69 служебных разговоров выборки 19 пришлись на одну клинику, у которой они заняли почти все отобранные 21 звонок.

Регистратуру обычно планируют и оценивают по общему числу звонков, а половина этого числа — работа, которая новых записей не приносит. Считать конверсию в запись поэтому надо от 474 первичных обращений. Кто считает от всего журнала звонков, то есть от 978, занижает её примерно вдвое. Кто считает от всех входящих обращений людей, от 730, занижает в полтора раза.

Руководитель, который смотрит на заниженную конверсию, видит свою регистратуру хуже, чем она есть, а куда уходит время администраторов, по этой цифре не разглядеть.

С вопроса «а вы это делаете?» начинается 37,8% первичных обращений, с цены 5,3%

Дальше мы смотрели только первичные обращения и записывали тему первого содержательного вопроса, того самого, ради которого человек набирал номер.

Если правило «решает цена» верно, разговор с регистратурой должен быть разговором о деньгах. Он им не оказался.

Чаще всего человек начинает с наличия: делает ли клиника конкретное исследование, принимает ли конкретный специалист. Так начинаются 179 звонков из 474, это 37,8%. Ещё 117 звонков, 24,7%, первым делом называют врача, к которому хотят попасть. 103 звонка, 21,7%, спрашивают про ближайшее свободное время. С цены начинаются 25 звонков, 5,3%, каждый девятнадцатый. Оставшиеся 50 разошлись так: 27 пришлись на мелочи вроде адреса, документов, полиса и подготовки к процедуре, 17 не легли ни в одну из тем, а в шести звонках содержательного вопроса не прозвучало вовсе.

25 звонков — небольшое число, на маленьких числах легко ошибиться, поэтому мы проверяли его отдельно. Эти звонки пришли из 18 разных клиник, значит, цифру не сделал один крупный колл-центр. В 30 клиниках из 46, куда попало хотя бы пять первичных звонков, цена не была первым вопросом ни разу, и ни в одной из этих 46 она не вышла на первое место. Точность самой доли при таком числе событий невелика, истинное значение лежит между 3 и 8 процентами. Но даже эта верхняя граница вчетверо ниже нижней границы вопроса о наличии услуги, у которого интервал от 33,5 до 42,2%.

За вопросом о наличии почти никогда не стоит «вы лечите зубы?». Это список очень конкретных запросов: «анализ на кальцитонин», «справка 001-ГС», «УЗИ сердца ребёнку», «МРТ тазобедренного сустава», «оптическая биометрия глаза детям». В 179 звонках с таким вопросом прозвучало 166 разных услуг, и самая частая формулировка, «УЗИ сердца», повторилась всего четыре раза. Человек ищет, где делают именно то, что ему нужно, а нужное часто редкое.

Замену недоступному врачу принимает один пациент из шести

Второе убеждение, которое мы проверяли, звучит так: врач взаимозаменяем, человек идёт в клинику. На этом убеждении держится изрядная часть работы регистратуры, потому что предложить другого специалиста — стандартный ход, когда нужного нет на месте.

В 200 обращениях из 730 пациент называет конкретного врача по имени. В 60 из них врача не оказалось, в записях это «нет расписания», «в отпуске», «всё занято». 30 пациентов ответили, что будут ждать именно его, 20 отказались от записи совсем. Замену приняли десять, один из шести. На 60 случаях это могло быть и один из двенадцати, и один из четырёх, но не половина.

Дословно это звучит так: «У меня просто ребёнок прилетает всего на четыре дня, мне в этот период нужно – я хотела попасть к ней».
К ней. К врачу, которого называют по имени-отчеству и к которому звонили именно за этим.

О квалификации врача за все 730 обращений спросили 12 раз, это 1,6%. Причём про стаж, категорию или отзывы спросили трижды, остальные девять раз это была короткая проверка одним бытовым словом: «а там врач у вас хороший?», «кого вы посоветуете?», «кто лучше может проконсультировать?». И когда такой вопрос всё-таки звучит, подробности приносит клиника: «а там опытный врач?» – «Это заведующий отделением ультразвуковой диагностики». «А вот это опытный врач?» – «Стаж пятнадцать лет у врача». Стаж в этих парах называет клиника, а не пациент.

Складывается картина, неудобная для всех, кто вкладывается в репутацию врачей. Рейтинги, дипломы на стенах и блоки «наши специалисты» на сайтах в момент звонка не звучат. Откуда взялось решение пациента, телефонный разговор не показывает. Возможно, из рекомендации знакомых, отзыва или прошлого визита. Видно только, что в самом разговоре это решение в пяти случаях из шести не пересматривают.

Расписание назвали причиной отказа 54 раза, цену – 4

В 47,5% первичных обращений стоимость не прозвучала ни разу. Люди договорились о записи или выяснили нужное без единого рубля. А там, где цена звучит, инициатива делится почти поровну. Оператор назвал сумму первым в 130 первичных звонках, пациент спросил в 119, разница внутри погрешности. Там же, где пациент про цену не заикался, сумму называла клиника, и это каждый третий такой разговор, 130 из 355.

Пугаться собственной инициативы, судя по данным, не стоит. По всем 730 обращениям там, где сумму первой назвала клиника, отказом закончились 19 разговоров из 145, а там, где оператор её не называл первым, 142 из 585. Советом «называйте цену сами» эта пара цифр быть не может. Привычка первым заговаривать о деньгах принадлежит клинике, и на уровне клиник связи между этой привычкой и долей отказов не видно. Но и страх «назовёшь цену – спугнёшь» опоры в записях не находит.

Теперь сами отказы. Отказная реплика, когда человек не соглашается на запись, отменяет её или сворачивает разговор, прозвучала в 161 обращении из 730, это 22,1%. Среди 474 первичных обращений таких 122, каждое четвёртое. В 66 случаях, а это 41% всех отказов, причины нет вовсе, только «я подумаю» или «я перезвоню». В 95 разговорах причина названа вслух. Расписание и время назвали 54 раза, недоступного врача 6, цену 4, «далеко» 2, ещё 29 причин в эти классы не легли, и мы намеренно не стали дробить их дальше. Расписание против цены — 54 к 4, а если оставить одни первичные обращения, 44 к 4. И из 54 ушедших из-за расписания 46 суммы в этом разговоре даже не слышали.

Причину мы ставим одну на разговор. Если человек услышал сумму и сказал «я подумаю», он ушёл в 66 безымянных, потому что причина вслух не прозвучала. Четыре остаётся нижней границей. Мы считаем произнесённое, мотив за словами разговор не показывает.

Про эти 66 разговоров известно меньше всего, хотя это самая большая группа отказов. Причина за «я подумаю» почти наверняка есть, просто вслух она не прозвучала, и клиника про неё не знает. Мы проверили, звучала ли там сумма. В 36 звучала, в 30 не звучала ни разу.

Причины не называет ни то ни другое. Даже когда цена прозвучала, из разговора не следует, что человек ушёл из-за неё. Имя у причины появляется только потом, когда администратор или специалист контроля качества слушает запись целиком и решает, что там произошло.

Мы не утверждаем, что цена не влияет на выбор. Этого по телефонным разговорам измерить нельзя. Человек может молча положить трубку и записаться туда, где дешевле. Вслух «поищу ещё» или «позвоню в другую» в отказах почти не звучит, а молчаливый уход запись не видит. Мы утверждаем ровно то, что посчитали. В разговоре с регистратурой цена звучит редко, а причиной незаписи её назвали 4 раза против 54 у расписания. «Завтра нет? Не получится… нет, не надо тогда». Или мягче, но так же окончательно: «Это уже поздно. Нет, всё, спасибо большое, до свидания».

В каждом девятом первичном звонке у регистратуры нет ответа

Пока мы разбирали разговоры, попутно обнаружились две вещи про работу самой клиники.

Первая – вопрос, на который на линии нет ответа. В 11% первичных обращений администратор отвечает в духе «не знаю, надо уточнить, вам перезвонят», и чаще всего, в 28 случаях из 52, это вопрос об услуге из того самого списка очень конкретных запросов. Расписание при этом регистратура знает твёрдо. Про ближайшее время оператор не смог ответить 4 раза из 103, про наличие услуги — 28 раз из 179. Перед администратором открыта сетка записи, а справочника того, что клиника делает, под рукой нет.

Вторая – на что жалуются вслух. Явное недовольство прозвучало в 5,8% обращений, это 42 разговора. Самого лечения из них касаются две претензии: осложнение после операции и неудачно подобранные линзы. Остальные 40 — про то, что вокруг лечения. Больше всего про обещанное и несделанное, следом про то, что до клиники не дозвониться или онлайн-запись не сработала, дальше сроки, деньги и путаница в документах. И копятся эти претензии во второй половине потока: 28 из 42 прозвучали в звонках по уже существующей записи, в первичных – 14. «Не пришёл план лечения». «Разное время в смс». «Приходится звонить в третий раз».

Результаты

5,3%. Столько первичных звонков в клинику начинается с вопроса о цене, 25 из 474, а в 47,5% первичных разговоров деньги не звучат ни разу. В разговоре с регистратурой цена звучит редко. Влияет ли она на выбор молча, телефонная запись измерить не может.

Пациент приходит с конкретным запросом. Самый частый первый вопрос – есть ли нужная услуга, 179 звонков из 474, и в этих 179 звонках прозвучало 166 разных наименований.

«Могу предложить другого специалиста». После этой фразы замену берёт один пациент из шести, 10 из 60. Остальные ждут своего врача или отказываются от записи.

О качестве врача спросили 12 раз на 730 обращений, про стаж, категорию и отзывы — трижды. По телефону репутацию врача почти не проверяют.

Расписание против цены – 54 к 4 среди 95 разговоров, где причина незаписи прозвучала вслух. Самая большая группа отказов, 66 из 161, причины не называет вовсе.

Новые обращения дают 48,5% потока регистратуры, 474 из 978. Конверсия, посчитанная от общего числа звонков, занижена примерно вдвое.

В 11% первичных звонков у регистратуры нет ответа на вопрос, чаще всего – о конкретной услуге.

Что с этим делать руководителю клиники

Возьмите полсотни звонков подряд за один день и разложите на четыре кучки: новое обращение, звонок по существующей записи, ваш собственный обзвон, служебный. Пропорция станет видна сразу, и оценивать регистратуру общим числом звонков после этого не захочется.

Выпишите за неделю вопросы «а вы это делаете?», их задаёт каждый третий новый звонящий. Сверьте со своим прайсом и сайтом. В наших записях оператор не нашёл ответа на такой вопрос в 28 случаях из 179.

Откройте десять последних отказов подряд и послушайте, что названо вслух. Статистики на десяти записях нет, но формулировки слышно с первого раза. Если в них, как у нас, побеждает расписание, работать надо с сеткой врачей и со скоростью, с которой клиника перезванивает, когда обещала.

Руками весь поток не переслушать, поэтому вручную отказы разбирают выборочно. Речевая аналитика отбирает разговоры, где отказ остался без имени, и раскладывает их по темам, а имя причине даёт человек.

Что дальше

Это первое исследование в серии, и у него есть честные ограничения. Звонит ли так же человек в автосервис или онлайн-школу, эти данные не говорят, и следующая волна сравнит отрасли по той же схеме. Отдельная работа ответит на вопрос руководителя «а мы где относительно других», на него наши базы пока отвечать не позволяют. А самый интересный вопрос из оставшихся – отличать «не записался в этом разговоре» от «не стал пациентом». Каждое третье обращение в регистратуру – это человек, который уже записан и вернулся на ту же линию, а сцеплять его разговоры между собой мы пока не умеем.

Как мы считали

Рамка исследования — 59 коммерческих клиник, многопрофильных центров и стоматологий, с потоком от 20 тысяч коммуникаций в год, суммарно 7 475 194 коммуникации за двенадцать месяцев. Из этого потока мы отобрали 1066 разговоров. Из каждой клиники бралось до 21 разговора, равномерно по всему году, поэтому крупные сети не получили в выборке веса больше одиночных клиник. Отбор случайный, и его можно повторить с тем же результатом. В выборку попали 56 клиник, в итоговый расчёт после исключений вошли 52.

Из 1066 отобранных записей 77 пришлись на четыре организации, которые на платформе значатся медицинскими клиниками, а человека не лечат: две ветеринарные клиники, санаторий и салон красоты. Отрасль в карточке выбирается при подключении, поэтому найти их можно было только по содержанию разговоров. Мы их нашли и убрали целиком. Ещё 11 записей оказались нечитаемыми, там обрыв на первых секундах или тишина вместо разговора. В работе осталось 978 разговоров.

Объём выборки задал самый требовательный из наших вопросов — из-за чего люди отказываются. Отказом заканчивается около 22% обращений, и лишь в трёх случаях из пяти причина называется вслух. Чтобы получить около сотни названных причин, на входе нужна тысяча разговоров. Отсюда и 1066, из которых вышло 95 названных причин.

Каждый разговор мы разметили по закрытой схеме: тип обращения, тема первого вопроса, просьба о конкретном враче, реакция на его недоступность, кто первым назвал цену, класс отказной реплики, дословная цитата отказа. Класс отказа кодировщик ставил по всему разговору целиком, ведь человек мог назвать причину в середине и закончить словами «спасибо, до свидания». Дословные цитаты в статье поэтому иллюстрации, а оговорка про нижнюю границу относится ко всем классам одинаково.

48 разговоров закодированы дважды разными прогонами, согласие по семи основным полям вышло от 89 до 100%. Согласие двух прогонов показывает воспроизводимость разметки, а не её правоту, поэтому опорные цитаты человек сверял по полным расшифровкам, а формулировки выводов сужены до подтверждённого. Поле о квалификации врача мы пересчитали заново: первый проход опирался на узкое лексическое сито и терял реплики, разорванные наложением голосов. Второй, более широкий проход прошёл все 463 обращения, где вообще звучало слово о качестве врача, и настоящих вопросов о квалификации нашёл 12, это нижняя граница. Готовым меткам нельзя верить не только чужим, своим тоже.

Доли пересчитаны с поправкой на то, что звонки собраны группами по клиникам, а не поодиночке. Границы интервалов от этой поправки сдвинулись самое большее на два процентных пункта, и ни один вывод не изменился.

Достаточность объёма мы проверяли двумя способами. Сначала устойчивостью к составу выборки. Доля вопросов о цене, посчитанная по всем звонкам разом и посчитанная по 46 клиникам с пятью и более первичными звонками с равным весом, расходится на две десятых процентного пункта, 5,3% против 5,5%. Потом сверились с пилотом, собранной раньше и независимо выборкой из 143 разговоров в 11 клиниках, двенадцатая, ветеринарная, отсеяна целиком. Пилот дал ту же картину первого вопроса: наличие услуги 35% против 38% в волне, цена 7% против 5%, а доля просьб о конкретном враче совпала до десятой, 27,3% против 27,4%. Состав потока при этом разошёлся на девять пунктов, и это ровно тот показатель, который сильнее всего различается между самими клиниками. Дальнейший рост числа звонков сужал бы интервалы и не менял бы выводов. Картину по-настоящему изменит число клиник, не число звонков.

Технические дефекты записи – перепутанные каналы оператора и пациента, задвоенная дорожка, голос автоинформатора в расшифровке – встретились в 14% файлов. Они помечены отдельным полем и посчитаны отдельной строкой.

Четыре ограничения, которые надо знать, читая цифры.
Все клиники выборки – клиенты платформы речевой аналитики, то есть организации, которые уже разбирают свои разговоры. У среднего рынка картина может быть другой, и никакой рост объёма этого не исправит. Исследование видит телефонный канал, запись через сайт и приложения остаётся вне его. «Не записался в этом разговоре» не означает «не стал пациентом», ведь часть людей перезванивает позже, а судьбу пациента после звонка телефонная запись не знает. И объём рассчитан на средние по отрасли, сравнения сегментов он не тянет. На клинику приходится по девять первичных звонков, поэтому мы не режем цифры по профилю, размеру и городу и не говорим ничего про отдельную клинику.

Записи принадлежат клиникам, платформа обрабатывает их по поручению клиник. Исследование проведено на обезличенных расшифровках, публикуются только сводные показатели. В публикуемых материалах нет ни имён, ни телефонов, ни сведений, по которым можно узнать пациента или клинику.

imot.io – российская платформа речевой аналитики. Переводит записи телефонных разговоров и переписок в текст и находит в них смысл: о чём спрашивали клиенты, что ответили сотрудники, чем закончился разговор. Лидирует в медицинской сфере с 300+ внедрениями и миллионами проанализированных разговоров ежегодно.

Вопросы по данным и методике: marketing@imot.io. Полная методика и дополнительные срезы — по запросу.

Исследование imot.io, июль 2026