Задача
Увеличить выручку клиники за счет эффективного внедрения колл-центра и автоматизации контроля работы администраторов
Кейс внедрения речевой аналитики cетью частных клиник
Проблемы
- нет объективной оценки конверсии по работе каждого администратора
- сложно определить, нужно ли внедрять колл-центр при масштабировании
- финансовые потери маркетингового бюджета на уровне работы администраторов
- нарушения стиля общения администраторами и недостаточное следование речевым стандартам
Решение
- Внедрение речевой аналитики для мониторинга и анализа работы с возражениями
- Организация колл-центра для оптимизации обработки звонков и повышения удовлетворенности пациентов
- Выявление 100% ошибок администраторов, создание новых эффективных скриптов
- Индивидуальное обучение администраторов, основанное на их ошибках
- Создание чата с оповещениями для самостоятельной работой над ошибками силами администраторов
- Управленческий отчёт и отчёт по мотивации персонала строится в 5 раз быстрее с помощью ИИ
Результат
- За 1 год выручка сети клиник увеличилась в 1,5 раза.
- Конверсия из звонка в запись достигла 75%.
- Эффективное внедрение колл-центра позволило разгрузить администраторов ресепшна и улучшить качество работы с пациентом.
- При открытии новых клиник не увеличивается ФОТ на контроль и обучение.
- Управленческий состав полностью освободился от ручного контроля входящих обращений. Это позволило сместить фокус на реализацию стратегических задач.
- Программа обучения, основанная на индивидуальных ошибках администратора, позволила искоренить грубые речевые недочёты, снизить количество неотработанных возражений в 3 раза, сократить количество нарушений стиля общения на 57%.
- Количество разговоров без отработки возражений снизилось в 3 раза.
- Отсутствие предложений переноса записи при отмене сократилось в 2 раза.
Свяжитесь с нами любым удобным способом или оставьте заявку на сайте, и мы обсудим ваш проект
ООО «ИМОТИО», ИНН: 9731109793
