Posición:
con soporte al estudiante, tutores, atención al cliente y un departamento B2B/B2G
Contact center:
títulos oficiales, gran segmento corporativo, participación en programas públicos
Diferencial:
más de 130.000 en 14 años
Egresados:
Plantilla:
grados universitarios, formación profesional continua, reciclaje profesional
Programas:
formación online (EdTech), formación profesional continua, formación B2B y B2G
Sector:
Fundación:
«Aunque supiéramos qué queríamos analizar, ya fueran ventas adicionales o reacciones a una oferta especial, teníamos que escuchar a mano decenas de llamadas para tener una muestra. Era lento y nada transparente». — Arina Ukhina, responsable del equipo de formación
Esto provocaba:
- muestras limitadas de llamadas revisadas
- errores en las llamadas que pasaban desapercibidos
- imposibilidad de escalar rápido las buenas prácticas
El control por muestreo frena el crecimiento
Antes de implantar la analítica de voz, Netology usaba el método tradicional de control de calidad de llamadas y ventas: revisar a mano grabaciones elegidas al azar.
Implantamos la analítica de voz
Después se configuraron los primeros checklists.
| Métrica | Grupo A | Grupo B | Δ |
|---|---|---|---|
| Ciclo medio de ventaCiclo medio de venta | 3,0 días | 3,5 días | −0,5 días |
| Total de ventas adicionalesVentas adicionales | 104 | 84 | +20 ventas |
| Ingresos por ventas adicionalesIngresos adicionales | +1,5 M ₽ ≈ 16.000 € | — | +1,5 M ₽ ≈ 16.000 € |
En 2023, los límites de la evaluación manual empezaron a frenar el crecimiento del equipo de ventas de Netology. Las buenas soluciones comerciales de los agentes solían pasar desapercibidas si no entraban en la muestra, porque solo se escuchaba al azar un 10–15% de las llamadas. Y cuando las llamadas con técnicas sólidas sí entraban en la muestra, daban herramientas para mejorar las ventas y otros indicadores clave.
«La directora de ventas vio un gran potencial en la analítica de voz como herramienta y propuso ver qué pasaría si empezábamos a usarla». — Arina Ukhina, responsable del equipo de formación
El cambio lo impulsó la directora de ventas. Porque el equipo de ventas no es solo un equipo que gestiona solicitudes: es el primer punto de contacto con el cliente y de él depende directamente la facturación. Tras hablarlo con la dirección, se aprobó un periodo de prueba con la plataforma Imot.io.
Además, la plantilla comercial crecía y la carga de trabajo no paraba de aumentar. Netology necesitaba una herramienta que optimizara el control de calidad, ampliara el volumen de llamadas analizadas y sugiriera cómo vender más. Probaron varias opciones, pero la conclusión fue la misma: solo la IA permite hacerlo de forma rápida y objetiva.
El equipo se dividió en dos grupos iguales por experiencia y nivel: uno de control y otro de prueba.
Grupo A: se evaluaba con analítica de voz y recibía feedback de sus jefes de equipo.
Grupo B: trabajaba como siempre, sin analítica.
Grupo A: se evaluaba con analítica de voz y recibía feedback de sus jefes de equipo.
Grupo B: trabajaba como siempre, sin analítica.
Con la implantación de imot.io también cambió el papel de los jefes de equipo. Dejaron de dedicar tiempo a escuchar grabaciones a mano y pasaron a configurar los parámetros clave del sistema, preparar informes detallados y dar recomendaciones de mejora basadas en datos a directivos y agentes.
Se eligió el grupo de ventas con mejores resultados: 30 agentes que trabajan con clientes B2C. Es el que gestiona el grueso de las solicitudes entrantes y genera buena parte de la facturación. Así, la plataforma se probó directamente en el día a día.
Netology es una empresa con una sólida cultura analítica. Por eso decidieron implantar la analítica de voz mediante un test A/B.
«Nuestros agentes no trabajan con guiones rígidos. Hay una estructura y, a partir de ahí, total libertad. Era importante que el sistema lo entendiera y no penalizara la eficacia cuando un agente trabaja de forma poco convencional pero con éxito». — Arina Ukhina, responsable del equipo de formación
«Cada agente tiene su propio estilo de venta. Nuestro reto era enseñar al sistema a entender esa flexibilidad y, aun así, registrar los parámetros clave de cada llamada». — Arina Ukhina, responsable del equipo de formación
- estructura del diálogo: cumplimiento de las etapas de venta, tanto las básicas como las propias del mercado EdTech
- gestión de objeciones: trabajo con distintos tipos de objeciones y comunicación de calidad con el cliente
- cierre del pago: cerrar activamente la venta durante la llamada
- upsell: ofrecer un curso más completo o de mayor valor
Los checklists de Netology se centraron en los parámetros básicos:
Un checklist en analítica de voz es un conjunto de criterios concretos para evaluar las llamadas. Cada punto es una acción que el agente debe realizar en la conversación. El sistema registra si se realizó y muestra el resultado en puntos o porcentaje. El checklist permite ver qué se hizo bien y qué no, y se usa para el control de calidad, la formación y la evaluación general del desempeño.
Netology observó una evolución positiva en el grupo A: sus miembros empezaron a cerrar más ventas en el mismo día, el ciclo de venta se acortó y crecieron la facturación y la eficacia.
La analítica se fue ajustando durante el piloto. El sistema se adaptó al estilo del equipo y aprendió a reconocer expresiones informales pero eficaces.
Resultados del periodo de prueba
La principal dificultad
Hora de escalar
Como la plataforma imot.io demostró su eficacia, el siguiente paso fue conectar a todo el equipo de ventas, automatizar la evaluación con checklists e integrarla en el sistema de incentivos de los agentes.
Transformamos los roles del equipo de ventas
Cada agente obtuvo acceso a un área personal, que le ofrece:
La analítica de voz cambió de forma notable el trabajo del equipo de ventas. No solo afectó a los procesos, también redistribuyó los roles dentro del equipo. Hoy el departamento funciona como un sistema único en el que todos, del agente al director, usan datos analíticos a diario.
«Los agentes miran en el sistema quién tiene los mejores resultados y analizan sus conversaciones. Es una forma rápida de compartir experiencia, sin reuniones, formaciones ni largas explicaciones», cuenta Arina Ukhina, responsable del equipo de formación
Este enfoque creó un sistema transparente de evaluación y desarrollo en el que cada persona puede mejorar de forma continua a partir de datos objetivos y de la experiencia de sus compañeros.
- la posibilidad de adoptar los métodos de los compañeros con mejores resultados
- una herramienta para comparar sus estrategias de venta con las de los compañeros con más éxito
- la posibilidad de ver sus propios errores y detectar áreas de mejora
«Antes, el objetivo tras una formación era abstracto, del tipo "hay que mejorar este indicador", y había que buscar ejemplos a mano durante mucho tiempo para mostrarle al agente dónde estaba el problema. Con la analítica de voz basta con abrir el informe de llamadas junto al agente y ver: "Ahora cumples este indicador en un 40%; fijemos la cifra a la que llegarás en una semana"». — Arina Ukhina, responsable del equipo de formación
Los jefes de equipo cuentan ahora con más herramientas para gestionar a su equipo:
Esto simplifica mucho el trabajo con casos y permite:
La plataforma imot.io no sustituyó a los profesionales, sino que se convirtió en un gran apoyo para ellos. El equipo dejó de procesar a mano grandes volúmenes de datos. Las evaluaciones de desempeño son más transparentes y previsibles, y ya no dependen de opiniones subjetivas. Cada persona tiene una herramienta propia para crecer que se adapta a su nivel y da resultados claros y medibles.
Además, Netology implantó un nuevo enfoque de evaluación para ascender de nivel basado en la analítica de voz. Ahora parte de los criterios se evalúa automáticamente, lo que agiliza el proceso y lo hace más objetivo.
La búsqueda y el análisis de casos para la formación se automatizaron. Ya no hay que buscar «a ciegas»: el sistema filtra las llamadas por calidad y selecciona los ejemplos que piden los jefes de equipo.
Controlar el trabajo del departamento es más fácil, y los cambios se aplican a tiempo, no cuando el problema ya ha aparecido.
Un sistema de evaluación transparente ayuda a los nuevos empleados a adaptarse antes y a crecer en su puesto.
La analítica de voz simplificó mucho la incorporación de nuevos empleados. Desde el primer día saben qué se espera de ellos, porque ven en el sistema los criterios con los que se evalúa su trabajo. Así pueden seguir su progreso y saber qué habilidades necesitan para subir de nivel.
«De momento es una herramienta interna del equipo de ventas. Pero vemos su potencial: no es solo "control de llamadas", sino una fuente completa de datos sobre el producto, el cliente y el proceso de venta». — Arina Ukhina, responsable del equipo de formación
Llevar la analítica de voz a estos procesos permitirá a Netology tomar decisiones mejor fundamentadas y mejorar sus estrategias de marketing y de producto.
Netology planea integrar imot.io en el departamento de marketing e implicar al equipo de producto en el análisis de las consultas de los clientes: para medir la demanda de programas, segmentar mejor a los clientes en las promociones y mejorar el recorrido del cliente a partir de los datos de voz.
¿Y ahora qué?
Formación más rápida
Facilitamos la gestión de equipos
Cambiamos la incorporación de nuevos empleados
- datos precisos y análisis ágil de resultados para tomar decisiones de gestión
- definir y seguir objetivos con indicadores numéricos concretos, no con formulaciones generales
- evaluar el desempeño del equipo en cualquier periodo (por ejemplo, la semana posterior a una formación)
- seguir el progreso de cada agente en los indicadores clave (ventas adicionales, cierres y otras métricas)
- trabajar de forma personalizada con cada agente y ajustar sus técnicas de venta
- analizar las llamadas en detalle con datos reales
- detección inmediata de puntos débiles gracias al filtrado de datos por criterios clave
- estadísticas completas de todos los indicadores clave de desempeño
Conclusiones
En Netology, la implantación de imot.io fue más allá de «mejorar procesos» en ventas. Fue una decisión de gestión consciente que afectó a la estructura, los roles, la formación y la forma de medir la eficacia del equipo. En pocos meses pasaron de escuchar a mano llamadas sueltas a un sistema completo de análisis de todas las llamadas con clientes.
El gran logro de la analítica de voz es una nueva cultura de gestión en Netology. Ahora todas las decisiones se basan en datos precisos, cada llamada es una oportunidad de crecimiento y la analítica de voz de Imot.io se ha convertido en una herramienta fiable para hacer crecer el negocio.
¿Qué cambió?
- Nuevo rol de los jefes de equipo: en lugar de revisar llamadas a mano, configuran la analítica, preparan informes y detectan oportunidades de crecimiento.
- Gestión eficaz: los directivos ven en tiempo real quién comete errores, quién progresa, quién necesita apoyo y quién está listo para ascender.
- Desarrollo del equipo: los agentes aprenden con datos reales, adoptan buenas prácticas y participan activamente en su desarrollo profesional.
- Control de calidad sistemático: cada llamada se analiza automáticamente y el trabajo de los agentes es totalmente transparente. La evaluación se basa en datos objetivos, no en opiniones: en lugar de una muestra aleatoria, una visión completa con el 100% de las llamadas, criterios claros y datos objetivos.
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