Cada nueva clínica y cada nueva especialidad no se abren porque lo pida el mercado o por ambición de la dirección. Son el resultado de buscar constantemente oportunidades de crecimiento y de tomar decisiones basadas en datos. Pero escalar no es solo crecer: también es un reto. Cuanto más grande es la clínica, más difícil es controlar cada detalle y mayor el riesgo de pasar por alto algo importante. Por eso «crecer rápido» no es el único objetivo. Lo esencial es mantener y mejorar la calidad en cada etapa, con cada nueva clínica o especialidad.

La respuesta: centrarse en tres pilares fundamentales: personas, procesos y producto.

¿Cómo lograrlo cuando ya eres una gran red nacional?

Pero un crecimiento así no ocurre por casualidad: siempre tiene causas claras. En el caso de Clínica Fomin, esas causas están formuladas con total claridad en la misión de la empresa.

Clínica Fomin lleva años entre las empresas médicas de más rápido crecimiento de Rusia. Solo en el último año, su facturación casi se duplicó: de 4.300 a 7.000 millones de rublos. Ya cuenta con 25 clínicas en 14 regiones del país y atiende a cientos de miles de pacientes al año. Forbes la sitúa en el puesto 19 entre los principales actores del mercado sanitario.

El cirujano jefe de la red, Alexander Zhaugashev, lo confirma:

«La cirugía es, ante todo, cuestión de personas. No se trata solo de la técnica del cirujano, sino de cómo se comunica con su equipo y de lo bien organizado que está todo el proceso quirúrgico. La coordinación del equipo y la transparencia de los procesos son imprescindibles para garantizar la calidad y la seguridad de nuestros pacientes»

Así llegó Clínica Fomin a la pregunta que cambió su forma de gestionar la calidad asistencial y del servicio: ¿cómo crear la mejor experiencia y lograr que el paciente quede satisfecho al 200%?

Personas y procesos deben ir de la mano. Cuanto mejores son los procesos, más fácil y agradable es el trabajo del equipo. Y cuanto más profesional e implicado está el equipo, mejor funcionan los procesos en la práctica.

Personas, procesos y producto: la base del éxito

Por eso, cuando la clínica empezó a crecer rápido y a salir de su región de origen, la prioridad fue construir procesos transparentes y bajo control. Desde la primera llamada al contact center hasta el final de una operación, la rehabilitación y las recomendaciones posteriores del médico.

Pero los procesos por sí solos no bastan. Detrás de cada área del negocio hay personas concretas. Su profesionalidad, su implicación y sus ganas de mejorar cada día son lo que da vida y eficacia al sistema.

En Clínica Fomin lo tienen claro: personas, procesos y producto son los tres elementos que convierten las buenas ideas y los grandes planes en realidad. Desde el principio entendieron que, si se escala una red de clínicas sin un equipo sólido, un buen producto y procesos bien pensados, lo único que se escala es el caos.

«Tenemos muchas clínicas, distintas regiones y mucho personal. Solo en el contact center hay 80 personas, repartidas en varios equipos que trabajan desde dos ciudades: Tver y Ufá», explica Andréi Bobin, director del contact center. «Si los procesos no funcionan a la perfección y el equipo no está dispuesto a mejorarlos, se nota enseguida en la calidad y en los resultados»

Qué hicieron exactamente:

conectaron la analítica de voz al 100% de las llamadas

pasaron a ver, justo después de cada conversación, qué errores se habían cometido para corregirlos al momento

implantaron un sistema automático de evaluación de calidad y detección de errores de los agentes

Fue un paso clave para ofrecer a los pacientes la mejor experiencia en todas las etapas del Patient Journey Map [Patient Journey Map o PJM: el mapa de los «pasos» que da el paciente en su relación con la clínica, desde el primer contacto hasta el final del tratamiento].

Los resultados no se hicieron esperar:

cada jefe de equipo recibe al instante información sobre los errores y puede reaccionar de inmediato, lo que evita perder pacientes e ingresos

la calidad de la atención telefónica pasó del 71% inicial a un 77% estable

la conversión de llamadas en citas creció un 4% en solo tres meses de piloto

Gracias a la analítica de voz, Clínica Fomin no solo hizo transparente el trabajo del contact center, sino que mejoró directamente la impresión que el paciente se lleva desde el primer contacto.

«Al principio el equipo se lo tomó con cautela: había quien temía un exceso de control. Pero cuando los agentes vieron que les ayudaba a trabajar mejor y a detectar errores concretos que se podían corregir, todo cambió. El control pasó a vivirse como un apoyo», recuerda Andréi Bobin.

«Ahora sé exactamente por qué un paciente concreto no pidió cita. Vemos si el agente no ofreció una alternativa, si se saltó un paso importante o si simplemente se bloqueó ante una pregunta difícil. Eso nos permite formar al equipo rápido y eliminar los cuellos de botella al momento», afirma Andréi.

Por eso el control de calidad de las llamadas siempre fue importante. Pero antes se hacía a mano y cubría como mucho el 5% de las llamadas. El resto no se analizaba, y con ello se perdía la oportunidad de entender por qué los pacientes no pedían cita o se iban a otras clínicas.

Hacía falta una solución que hiciera transparente cada llamada. Esa solución fue la analítica de voz de Imot.io: una plataforma que no solo transcribe las llamadas, sino que analiza automáticamente cada conversación, destaca los momentos clave y avisa de los problemas.

«Era un punto débil. Creíamos que todo iba bien hasta que vimos las cifras reales. Es imposible revisar cada llamada a mano. Los agentes repetían errores que se habrían corregido fácilmente si los hubiéramos conocido a tiempo», reconoce Andréi.

La mejor experiencia empieza con una llamada

El director del contact center, Andréi Bobin, lo cuenta así:

Cuando en Clínica Fomin se preguntaron qué significa ofrecer la mejor experiencia, enseguida quedó claro: la primera impresión no se forma en la consulta, sino mucho antes. La primera conversación del paciente con el contact center a menudo decide si esa persona acudirá a la clínica o no.

«Nuestro contact center es una enorme responsabilidad. El paciente todavía no sabe lo buenos que son nuestros médicos ni lo cómoda que es la clínica. Lo que oye es la voz del agente, que se convierte en la cara de la empresa. De esa voz y de esos pocos minutos depende que el paciente confíe en la clínica o no».

Cómo los datos ayudan a formar al equipo

Hoy la analítica de voz no es solo una herramienta para mejorar la atención al paciente, sino también para el desarrollo profesional de cada agente de la red.

ajustar la metodología y los guiones a situaciones concretas

evaluar a los agentes con un nivel de detalle antes imposible

formar no «en general», sino en el punto débil de cada agente

Antes, estos matices solo se intuían o pasaban desapercibidos. Ahora el sistema muestra automáticamente quién falla en qué y por qué. Los jefes de equipo tienen así una herramienta sencilla para:

Tras implantar la analítica completa de llamadas, el equipo fue más allá y empezó a usar los datos para crear un sistema de formación personalizada.

El contact center de Clínica Fomin no son solo agentes al teléfono. Es la puerta de entrada a la clínica, donde una buena comunicación con el paciente influye directamente en los ingresos. Por eso el control de calidad empieza evaluando las conversaciones, pero no termina ahí.

«Tuvimos un caso: dos agentes, Masha y Sveta, con una conversión global casi idéntica. Pero al analizar por especialidades vimos que a Masha le costaba agendar citas con endocrinología y a Sveta, con ginecología. Eso salta a la vista cuando tienes una herramienta analítica que lo registra», cuenta Andréi Bobin.

Solicitar una demo

Para el paciente, la primera llamada lo decide todo. En la demo le contamos cómo aumentar las citas

¿Qué hacer cuando algo sale mal?

si es sobre el servicio, al equipo de operaciones

si es sobre la cita o el personal de recepción, al contact center

si es una queja sobre un médico, a la dirección médica

Este enfoque hace la relación con la clínica más transparente y reduce la ansiedad. El paciente sabe que, si algo sale mal, no quedará sin respuesta. Y esa es precisamente la misión de Clínica Fomin: que cada paciente sienta comprensión, apoyo y cuidado sinceros.

Cada una de estas situaciones se analiza. Y si el paciente quiere una respuesta, la recibe.

Si en una conversación aparece una queja o un tono negativo, la llamada se marca automáticamente y pasa al equipo de atención al cliente. Después se deriva según el tipo:

Incluso con procesos bien definidos pueden surgir errores: un paciente insatisfecho, una conversación que se tuerce, un médico que llega tarde, un agente que no ofrece alternativa. En esos casos no cuentan las explicaciones, sino los hechos. Por eso Clínica Fomin tiene un procedimiento para gestionar las quejas en el momento.

«No siempre decimos "tiene usted razón", pero sí demostramos que escuchamos. A veces simplemente le ponemos al paciente la grabación de la llamada. La escucha, ve la situación de otra manera y el conflicto desaparece. Resolvemos casi el 99% de las quejas», explica Andréi Bobin.

Cirugía y aviación: cómo nació la idea de la «caja negra»

La «caja negra» no fue solo una innovación tecnológica, sino un paso importante hacia la mejor práctica quirúrgica de Rusia. En Clínica Fomin creen que les acerca a su gran objetivo: ser una clínica donde el paciente se sienta lo más seguro y tranquilo posible.

Según la OMS, el uso de listas de verificación puede reducir las complicaciones entre un 30 y un 40%. Clínica Fomin quiere digitalizar este proceso y tenerlo bajo control.

En paralelo, se está creando un centro de formación donde estos datos sirven no solo para el análisis, sino también para apoyar a cada cirujano de forma personalizada. La idea es saber con precisión quién necesita ayuda y en qué, y formar no con plantillas, sino con situaciones reales de cada médico.
El siguiente paso: evaluar automáticamente el cumplimiento de las listas de verificación durante las operaciones.

Cómo implantaron la «caja negra» en los quirófanos:

el sistema detecta automáticamente estas situaciones y las analiza con IA para identificar patrones clave y zonas de riesgo

crearon una lista de «frases de alarma» («sangrado», «se ha roto el instrumental», «necesito ayuda», etc.)

junto con Imot.io empezaron a grabar las operaciones en vídeo con sonido

Alexander recuerda los primeros resultados del piloto:

Así surgió la idea: ¿por qué no crear una «caja negra» para la cirugía? El concepto es sencillo: grabar las operaciones en vídeo con sonido y detectar automáticamente las situaciones críticas (por ejemplo, un sangrado o la rotura de un instrumento) para analizarlas y prevenirlas en el futuro.

«Hicimos un experimento: en un mes subimos al sistema unas 60 operaciones y las analizamos. Enseguida vimos las operaciones concretas en las que el sistema encontró palabras y frases de la lista, y las revisamos rápidamente con los cirujanos. Sin el sistema, simplemente no lo habríamos visto»

Además, el sistema ayudó a descubrir patrones que antes eran difíciles de ver: el equipo obtuvo una imagen objetiva de la calidad de las operaciones. Según Alexander, este tipo de análisis cambia por completo el control de calidad en cirugía:

La inspiración llegó de la aviación. Alexander explica que cirugía y aviación se parecen: gran responsabilidad, protocolos claros y ningún margen de error. Pero la aviación tiene una herramienta que los cirujanos no tenían: la «caja negra».

En una sesión estratégica, Alexander escuchó a Andréi Bobin, director del contact center, hablar de la implantación de la analítica de voz:

Clínica Fomin es conocida por la alta calidad de sus operaciones, pero con el crecimiento de la red, controlar esa calidad se convirtió en un gran reto. El cirujano jefe, Alexander Zhaugashev, se preguntó cómo llevar ese control a otro nivel.

El mejor servicio y la formación del personal son solo una parte del éxito de una clínica. En medicina hay algo de lo que no dependen solo las impresiones, sino vidas. Hablamos de la cirugía.

«Escuchaba y pensaba: hablamos de los agentes, pero nuestros cirujanos también se comunican constantemente durante una operación. ¿Por qué no aprovecharlo?», recuerda Alexander.

«Ahora no solo vemos cómo fue una operación, sino por qué fue así. Podemos anticipar errores y sacar conclusiones a partir de datos objetivos. Es otro nivel de seguridad y de calidad»

«En aviación todo se graba y cada conversación de los pilotos se analiza después del vuelo. Eso ayuda a evitar errores en el futuro. En cirugía no teníamos nada parecido. Solo podíamos analizar a mano después de operar, algo lento e ineficaz», cuenta Alexander.

¿Qué se hizo?

un gestor llamaba personalmente al paciente, le ofrecía una solución y lo recuperaba para la clínica

estos datos pasaban al momento al CRM y se repartían entre los comerciales responsables de cada especialidad

el sistema empezó a marcar automáticamente las llamadas en las que el paciente quería pedir cita pero desistió por alguna dificultad

Clínica Fomin decidió usar la plataforma de analítica de voz de Imot.io para detectar automáticamente a estos pacientes «calientes». Así fue el proceso:

Así, Clínica Fomin resolvió uno de sus retos clave: dejó de perder pacientes en las áreas más importantes y rentables. Ahora cada paciente «caliente» que antes podía irse para siempre tiene una segunda oportunidad de quedarse con la clínica. Un paso más hacia una clínica no solo buena, sino la mejor de Rusia.

Los resultados sorprendieron incluso a la dirección:

ya se nota la reducción de leads perdidos y el aumento de la conversión de llamadas en citas en los procedimientos clave

devolver la llamada al paciente pocos minutos después de una llamada fallida

automatizar el traspaso de estas llamadas a los comerciales

Tras el piloto, la clínica planea extender esta práctica a otras áreas de alto valor:

Antes, estos casos pasaban desapercibidos. Los pacientes simplemente se iban y la clínica perdía dinero. Sabían que el problema existía, pero no había forma de medir su verdadero alcance.

«Solo en una línea, el SPE, descubrimos en poco tiempo que habíamos perdido unos 11 millones de rublos de facturación potencial. Ahora, gracias a la analítica de voz, podemos recuperar a esos pacientes», comparte Andréi.

«Primero lo probamos a mano. De 51 llamadas "calientes" detectadas, recuperamos enseguida a dos pacientes de seguimiento personalizado del embarazo: cientos de miles de rublos de facturación adicional en muy poco tiempo. Entendimos que habíamos encontrado una gran palanca de crecimiento», cuenta Andréi Bobin.

La medicina también es un negocio

Son procedimientos con un ticket medio alto, que requieren un trato y una atención especiales. Aquí cada consulta no es una simple llamada, sino una cantidad potencialmente importante y una relación a largo plazo con el paciente. Por eso, cuando Andréi Bobin descubrió que estos pacientes «calientes» se perdían literalmente cada día, quedó claro que había que actuar de inmediato y de forma integral.

El crecimiento y el control de calidad quirúrgica son claves para el éxito, pero en medicina hay áreas donde incluso un pequeño error puede salir muy caro. Hablamos de procedimientos de alto valor: el seguimiento personalizado del embarazo (en adelante, SPE), la FIV y las técnicas de reproducción asistida (en adelante, TRA).

«Una paciente llama para pedir cita para una ecografía, pero no hay huecos. El agente se lo comunica amablemente, ella cuelga y se va. Para ella es un pequeño contratiempo; para nosotros, una paciente perdida con un gran ticket potencial. Y casos así hay cientos», explica Andréi.

Las llamadas revelaron un nuevo servicio

volvieron pacientes que antes no encontraban al especialista que necesitaban

en un mes, agenda completa

la especialidad se lanzó en modo de prueba

Con el análisis automático de voz, estas señales se hicieron visibles. La dirección detectó una demanda estable: más de 40 llamadas en poco tiempo. Demanda totalmente orgánica, sin publicidad. Fue el motivo para abrir rápidamente esa especialidad en la clínica. El resultado no se hizo esperar:

Descubrieron lo siguiente: los pacientes preguntaban con frecuencia por un especialista concreto, que la clínica no tenía. Antes, estas consultas no se registraban: ningún agente tiene por qué recordar cuántas veces al mes le han preguntado por el mismo especialista.

En imot.io es fácil comprobarlo: el sistema etiqueta automáticamente las llamadas según distintos escenarios. Por ejemplo, si el paciente dice «¿puedo pedir cita?», «quiero una consulta» o frases similares, es señal de que quiere una cita. Y el sistema no se queda ahí: después etiqueta la especialidad («quiero cita con el cirujano») y el resultado. Por ejemplo, si el agente indica fecha y hora y confirma la cita, la conversación recibe la etiqueta «con cita».

A veces la analítica de voz no sirve para mejorar lo que ya existe, sino para descubrir algo que la clínica ni siquiera ofrecía y que los pacientes necesitan. Eso pasó en una de las regiones. El equipo quiso comprobar para qué servicios querían pedir cita los pacientes sin que, por algún motivo, llegara a concretarse.

«Lo interesante del caso del especialista es su mecánica. No mejoramos algo existente: creamos una fuente de ingresos totalmente nueva. Y piénselo: la consulta con el especialista es el inicio del tratamiento. Pruebas, medicación, consultas con otras especialidades pueden venir después si hace falta.
Si se presta atención a este tipo de analítica, la clínica obtendrá beneficios donde ayer ni siquiera se veían», señala Andréi Bobin.

Hablemos de su proyecto

Imot.io ayudó a detectar la demanda de un médico que la clínica no tenía

Descubramos juntos sus oportunidades ocultas de crecimiento en una demo

Datos clínicos frente a estudios de mercado

retirar servicios que dejan de interesar

validar hipótesis: ¿interesa a los pacientes un servicio que la clínica aún no ofrece?

detectar necesidades reales antes de lanzar nuevas especialidades

Estas consultas se siguen fácilmente filtrando por palabras clave, especialidades y zonas geográficas. Esto permite:

Se trata de construir la lógica de producto de la clínica no a partir de intuiciones o informes, sino de conversaciones en tiempo real, en las que el paciente expresa lo que de verdad quiere, sin encuestas ni sugerencias.

Hablamos de medir de forma continua la demanda orgánica de todos los servicios de la clínica. Antes había que encargar estudios y hacer encuestas. Además, la red opera en 14 regiones y la demanda puede variar mucho según la zona.

El caso del especialista llevó a una nueva idea: ahora se pueden plantear preguntas de producto que antes exigían estudios específicos.

«Ya no hacemos encuestas para saber cuántas veces al mes preguntan los pacientes por una hernia o por el urólogo. Simplemente miramos los datos. Todo lo que preguntan está a la vista. Es más cómodo y más preciso», explica Andréi Bobin.

El médico habla, el sistema escribe

montar el flujo: reconocimiento de voz en tiempo real → división por bloques → generación del texto de la historia clínica

crear diccionarios y plantillas para especialidades concretas (por ejemplo, ginecología)

estructurar los registros por bloques de contenido

El proyecto está en fase conceptual. Quedan varios meses de recogida, etiquetado y pruebas. Pero el rumbo está claro: pasar de la introducción manual a la documentación automática a partir de la voz del médico.

Ahora el equipo está en un nuevo piloto: micrófonos fijos y grabadoras registran las consultas. El objetivo de esta fase es reunir un corpus de datos. Los siguientes pasos:

Las primeras pruebas se hicieron a principios de año: en Tver y Moscú se grabaron consultas durante dos semanas con acreditaciones con grabadora. Se registraron unas 170 sesiones. Esta fase demostró que estos dispositivos no sirven para un uso sistemático: es fácil olvidarse de ponérselos o encenderlos, y además se quedan sin batería. Por eso se descartaron.

El objetivo es claro: reducir la carga rutinaria del médico sin perder calidad en la documentación. Cada día se dedica mucho tiempo a rellenar historias clínicas a mano, sobre todo en primeras consultas. La meta es que el médico pueda centrarse en el paciente, no en la pantalla.

Además del contact center y la cirugía, la clínica empezó a trabajar en otra línea: el procesamiento automático de la voz durante la consulta médica.

«Queremos que el médico hable y que el sistema rellene todo lo necesario. Atención para el paciente y menos tareas mecánicas para el médico», se comentó en una de las reuniones internas del proyecto

¿Y ahora qué?

Ahora empieza la siguiente etapa del sistema.

Ahora empieza la siguiente etapa del sistema. Próximos pasos:

toda conversación puede ser una fuente de analítica

videoconsultas, chats de WhatsApp, integración con el sistema de información médica de la clínica

Más puntos de contacto analizados

4.

ajuste de la cartera de servicios, los mensajes publicitarios y las webs de la clínica

extracción de insights sobre las necesidades reales de los pacientes a partir de llamadas y chats

Datos para marketing y decisiones de producto

3.

análisis de errores típicos y buenas prácticas a partir de los datos

uso de conversaciones y casos reales para la incorporación de nuevos agentes y médicos

Formación del personal

2.

menos carga rutinaria para los médicos y documentación más precisa

grabación automática de consultas, reconocimiento de voz y autocompletado de historias clínicas

Más uso en el trabajo de los médicos

1.

Próximos pasos:

la dirección toma decisiones con datos en tiempo real

los gestores de las áreas de alto valor tienen trabajo y saben exactamente a quién recuperar y por qué

el contact center recibe automáticamente el análisis y los errores de cada llamada

Hoy la plataforma se usa cada día:

Clínica Fomin no apuesta por la tecnología «por moda», sino por una gestión de alta calidad basada en procesos transparentes y un equipo sólido. Imot.io no es aquí una solución externa, sino parte de la arquitectura interna del negocio. Y esto es solo el principio.

El proyecto de analítica de voz en Clínica Fomin empezó con objetivos claros: hacer transparente la atención al cliente y dejar de perder pacientes «calientes». Pero a medida que Imot.io se integró en el día a día, quedó claro que no es solo una tecnología: es un nuevo nivel de gestión de la calidad de los procesos en la clínica.

«No hacemos informes a mano. Abrimos el dashboard y entendemos qué está pasando: dónde están los fallos, dónde las oportunidades de crecimiento y qué atacar primero», cuenta Andréi Bobin.

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