Что такое KPI и почему они важны для бизнеса простыми словами

KPI, Key Performance Indicator ― это ключевые показатели эффективности компании, сотрудника, команды либо проекта. Ключевые показатели эффективности отражают, насколько успешно выполняются задачи и достигаются цели.

Key Performance Indicator ― это важный инструмент во многих компаниях. Для чего он нужен ― читайте ниже.

С помощью Key Performance Indicator производят оценку работы сотрудников ― смотрят, насколько успешно и быстро они достигают поставленных целей. Показатели помогают понять, кому нужна дополнительная поддержка и помощь, кто заслужил повышение зарплаты или премию.

Сотрудники компании понимают, что достижение ключевых показателей эффективности ― это прямой путь к премиям и другим дополнительным вознаграждениям. Поэтому команда старается улучшать результаты, сосредотачивается на задачах, от которых зависит успех бизнеса.

Четкие KPI помогают сотрудникам понять, что нужно предпринять для того, чтобы достичь цели к окончанию отчетного периода. То есть, персонал может грамотно планировать свои действия.

KPI показатели ― что это такое? Индикаторы зависят от сферы бизнеса. Изначально KPI применяли только в продажах. Но большая часть показателей в любом бизнесе так или иначе будет связана с продажами и прибылью. У каждого индикатора есть вес ― это значение по степени важности для компании. Сумма всех весов показателей равна 100%.

Показатели могут быть связаны с продуктом, сотрудниками или клиентами. Могут рассчитываться KPI по продажам, продвижению в социальных сетях, удовлетворенности пользователей и так далее. То есть единого списка ключевых показателей эффективности нет. Их рассчитывают экспертным путем для нужд определенного бизнеса. Важно, чтобы индикаторы были сбалансированы и в полной мере отражали работу компании.

Итак, мы рассказали, что такое KPI простыми словами. Теперь давайте поговорим о том, что учитывает система. В маркетинге и продажах это:

• Качество и количество результата ― например, сколько постов выложили в социальных сетях и какие из них собрали больше реакций.
• Затраты времени и ресурсов, которые требуются для выполнения задачи. Например, себестоимость одного пирожного или количество времени, которое затрачивается на доставку рулона ткани.
• Производительность ― результат в единицу времени. Например, сколько редактор может проверить статей за один месяц или сколько обращений обрабатывают сотрудники службы поддержки за один день.
• Эффективность ― результат, разделенный на единицу ресурса. Например, какой доход потраченные денежные средства принесли предприятию.

Допустим, что речь идет о кондитерской. Тогда KPI продукта целесообразно складывать из объема продаваемого товара, количества сделок за определенный период, конверсии продаж и других данных.

Использование системы KPI обладает следующими преимуществами:

• Помогает в объективной оценке результатов. KPIs ― это показатель эффективности сотрудников, выраженный в цифровых значениях. Система оценки помогает выявить итоги работы команды, определить результаты какого-то определенного мероприятия или оценить деятельность компании в целом.
• Помогает выявить проблемы и найти точки роста. Если KPI достигается в установленные сроки ― значит, компания движется по правильной траектории. Если показатель не достигается ― нужно искать причину. Например, в маркетинге важно постоянно мониторить показатели эффективности KPI, чтобы при необходимости остановить рекламную кампанию и не слить бюджет.
• Помогает в планировании и принятии решений. Постоянное отслеживание KPI помогает составить план работы разных отделов, общую стратегию по развитию продукта. С помощью показателей можно спрогнозировать прибыль и расходы, принять решение о разработке и внедрении новых продуктов.

Но есть и минусы:

• При разработке и внедрении системы KPI могут возникнуть сложности. Если компания крупная ― может понадобиться год или даже несколько лет. Если фирма небольшая, систему KPI можно разработать достаточно быстро, за несколько недель.
• Для отслеживания KPI требуются дополнительные вложения. Например, на покупку специальных инструментов ― большинство из них платные. Хотя есть и бесплатные инструменты, где можно строить графики, вести подсчеты.
• KPI может отрицательно сказаться на работе сотрудников. Если KPI недостижимы или сильно превышены, сотрудники даже не будут пробовать их достичь. Если же, напротив, KPI занижены ― команда будет меньше стараться, так как в короткие сроки достигнет цели. Кроме того, если каждый сосредоточен исключительно на своих KPI, члены команды не будут помогать решать проблемы друг другу. Они могут начать гнаться за целью достичь высокого KPI в ущерб другим. Например, менеджер по продажам может пообещать клиенту завершить проект в короткие сроки, и тогда всей команде придется работать сверхурочно.

В целом, если система выстроена правильно, то для работы компании это будет плюсом.

Существует два вида ключевых показателей эффективности:

• Производительности. Выражается в количестве. Например, необходима продажа 100 новых продуктов, запуск двух рекламных кампаний.
• Результата. Измеряет конкретную пользу для бизнеса. Например, повышение конверсии в продажах на 20%, снижение оттока посетителей с сайта на 30% и так далее.

При определении KPIs лучше сосредоточиваться на ключевых показателях результата, так как они отражают эффективность работы, а не ее количество. То есть вы можете запустить 20 маркетинговых кампаний, но так и не получить ожидаемого дохода от продаж.

По скорости получения результата KPI делят на опережающие и запаздывающие. Опережающие KPIs сразу показывают эффективность рекламной кампании, а запаздывающие можно измерить только спустя какое-то время.

Рассмотрим пример: компания локализовала приложение для другой страны. Для поддержки старта продаж была проведена рекламная кампания на местную ЦА. Количество пользователей, которые активировали переход по ссылке и установили приложение ― это и есть опережающий KPI. По этому ключевому показателю можно сразу определить, был ли старт продаж успешен. Но понять, какая будет конверсия, сколько человек станут пользоваться приложением ― можно будет только спустя несколько дней. Это и будет запаздывающими KPIs.

В целом, чтобы оценить эффективность используют и опережающий, и запаздывающий KPI. Некоторые показатели дают сразу фактические цифры, для получения других требуется время. Вообще, запаздывающие KPIs чаще касаются прибыли предприятия, вовлеченности в продукт, качества продукта. По ним можно выстраивать прогнозы.

Кроме того, ключевые показатели эффективности классифицируют по целям работы. Бывают KPI:

• прибыли;
• возврата маркетинговых инвестиций;
• сбора лидов;
• трафика.

KPI прибыли ― это показатели, которые связаны с денежными средствами. Например, по чистой прибыли, выручке за месяц или ежеквартальному доходу. Как правильно, это общие KPIs, которые применяют при планировании стратегии компании. На такие индикаторы оказывает разное влияние работа всех отделов.
Показатели возврата маркетинговых инвестиций ― ROMI (от англ. Return on Marketing Investment) и ROAS (от англ. Return on Advertising Spend). Первый показывает, окупаются ли расходы на маркетинг. Если он больше 100% ― маркетинг приносит прибыль. Если равен 100% ― маркетинговые мероприятия окупаются. Если же меньше 100% ― инвестиции неэффективны. ROAS ― ключевой показатель, по которому рассчитывают окупаемость конкретной рекламной кампании. В отличие от первого показателя, этот рассчитывают не от прибыли, а от дохода, который принесло конкретное мероприятие. В целом, логика аналогична расчету ROMI.

KPIs сбора лидов ― это показатель количества заявок, подписок, заполненных форм, то есть действий, связанных со сбором контактной информации. Зачем собирать лиды? Делают это в разных целях. Например, отдел продаж получает заявки, а подписки на рассылку дают возможность вести клиента дальше по воронке.

KPI для оценки трафика измеряет количество пользователей, которые заинтересовались продуктом. Это показатели количества человек, посетивших сайт, охвата постов в социальных сетях, просмотров видеороликов и пр.

Показатели KPI различаются в зависимости от специфики бизнеса. Из нашего опыта работы с клиентами, предлагаем следующие типы KPI для таких сфер бизнеса как медицина недвижимость и образование.

Для определения KPI по разным направлениям работы компании строят иерархию метрик. Визуально она выглядит как дерево или пирамида.
Вверху ставят глобальные цели, которые необходимо достичь компании. Далее их делят на цели поменьше. Затем ― на цели для разных отделов. Цели распределяют до тех пор, пока не получатся ключевые показатели эффективности, на которые можно повлиять.

Для расчета применяют матрицу. С ее помощью можно визуализировать, какую важность имеет определенный показатель для достижения целей компании. Матрица KPI представляет собой таблицу с набором характеристик для каждого ключевого показателя.

Вес ― это значение от 0 до 1. Он показывает, насколько важен показатель для бизнеса. То есть сумма KPI в матрице должна быть равна единице. База ― минимальный результат, которого необходимо достичь, чтобы не уйти в убыток. Норма ― средний результат, достигнутый по определенному KPI за конкретный период. Цель ― результат, которого нужно достичь, а факт ― итог, достигнутый в реальности. Кроме того, в характеристиках также есть индекс ― это разница между планируемыми целями и полученным результатом. Его рассчитывают по формуле:

Индекс = Факт / Цель

Для оценки эффективности работы отдела по окончании отчетного периода считают общий коэффициент результативности по всем KPI.

Речевая аналитика ― это технология искусственного интеллекта, которая создана для анализа и интерпретации записанных данных ― голосовых сообщений в соцсетях и мессенджерах, звонков. В основе лежат алгоритмы естественной обработки языка, которые работают с данными и предоставляют ценные сведения о коммуникациях.

Речевая аналитика записывает разговоры, транскрибирует, распознает речь, извлекает ключевые слова и фразы, улавливает настроения и эмоции собеседников, выявляет аномалии от обычных моделей поведения. На основании зафиксированных данных речевая аналитика составляет отчеты, где представлена информация, полученная на основе обработки речи.

Благодаря речевой аналитике компании могут существенно улучшить KPI. Повышение ключевых показателей происходит за счет улучшения клиентского сервиса. Анализ бесед помогает выявить проблемы, оценить удовлетворенность пользователей, усовершенствовать стратегии коммуникаций. Кроме того, речевая аналитика помогает повысить эффективность сотрудников, так как дает возможность выявить области, которые требуют совершенствования навыков.

С помощью сервиса можно эффективно управлять рисками ― обнаруживать ключевые слова, фразы, связанные с мошенничеством, и быстро реагировать на потенциальные проблемы. Кроме того, благодаря речевой аналитике можно оптимизировать процессы в компании ― изучать тенденции, выявлять аномалии, определять области для устранения узких мест и точки роста. Полученные данные помогают принимать более обоснованные управленческие решения.

Чтобы успешно использовать речевую аналитику, необходимо, прежде всего, определиться с целями ее внедрения и сформулировать конкретные показатели эффективности. Далее нужно выбрать систему, соответствующую требованиям бизнеса по разным параметрам, в частности, типу поддерживаемых данных, возможностям анализа, вариантам интеграции.

После этого необходимо настроить систему в соответствии с потребностями компании, определить правила обработки информации и создать категории, которые необходимо отслеживать.

После внедрения речевой аналитики останется только отслеживать результаты, определять тенденции, аномалии и вносить коррективы ― если это необходимо.

С помощью сервиса речевой аналитики на базе ИИ можно:

• подсчитывать конверсию из звонка в запись;
• увеличивать результативность коммуникаций и отслеживать динамику;
• автоматически определять причины обращений и отказов;
• формировать отчеты для увеличения ключевых показателей компании;
• составлять рейтинг персонала ― по каждому отдельному работнику;
• определять точки роста и для организации, и для каждого специалиста;
• классифицировать обращения и причины отказа;
• закрывать узкие места в бизнесе;
• увеличивать конверсию.

Каждый проект сопровождают эксперты и промпт-инженеры разработчика. Они поддерживают пользователей на всех этапах. Сотрудников компании клиента обучают работе с сервисом бесплатно. Кроме того, эксперты делятся опытом из разных сфер и показывают, как автоматизировать процессы в бизнесе для увеличения ключевых показателей. Владельцы компаний получают возможность работать без ограничений по количеству запросов к искусственному интеллекту.
Хотите узнать подробнее о сервисе речевой аналитике ― протестируйте его. За консультацией можете обратиться к нашим менеджерам.