Контроль качества в колл-центре

При общении с клиентами по телефону важны коммуникативные навыки, знание продукта, владение продающими технологиями. Обладать этими компетенциями должны все сотрудники колл-центра, техподдержки и отдела продаж. Поэтому для улучшения качества обслуживания необходимо проверять работу каждого из них.

Проверка ведётся по следующим параметрам:

• Коммуникативные навыки. Тональность, темп речи, лексика — допустимые речевые обороты. Соблюдение правил общения. Умение выслушать и услышать клиента, поддержать диалог.
  
  
• Знание продукта. Понимание недостатков и преимуществ. Умение предложить замену позиции из ассортимента компании. Дополнительные продажи.
  
  
• Владение продающими технологиями. Соблюдение регламентов, использование скриптов. Отработка возражений, закрытие сомнений, предотвращение конфликтов. Выгодное сравнение товара или услуги с предложениями конкурентов.
  
  

Чтобы контроль качества был максимально полным, необходимо проводить проверку всех звонков. Их записывают, сохраняют, прослушивают и оценивают по важным для компании показателям.

По результатам оценки формируют статистику, составляют отчёты, из которых видны пробелы в коммуникации, недостатки скриптов, недочёты в работе всего отдела и конкретных менеджеров. Для их устранения совершенствуют регламенты, проводят обучение сотрудников, тренинги.

Стоит отметить, что контроль качества позволяет обнаружить и сильные стороны: сформировать рейтинг удачных скриптов, определить личную эффективность операторов и поощрить наиболее успешных.

С точки зрения потребителя call-центр должен работать быстро и слаженно. Клиенты не хотят терять время, ожидая ответа оператора. Поэтому в оценку уровня сервиса всегда входят следующие показатели:

Контроль качества по этим показателям удобно проводить с помощью инструментов, которые предоставляют провайдеры IP-телефонии: мониторинга и статистики звонков. Однако для объективной оценки уровня сервиса этого недостаточно. Многие компании дополнительно проводят опрос обращавшихся после завершения диалога с оператором. Инструментами в этом случае выступают записи с опросами, IVR-меню с функцией тонального набора.

KPI — это ключевые показатели эффективности. Они нужны для оценки качества работы всего коллектива и конкретных сотрудников. Относительно коммуникации с потребителем их используют там, где от грамотного общения зависит прибыльность бизнеса. Чаще всего это затрагивает работу техподдержки, колл-центров, отделов продаж.

Показатели бывают качественными и количественными. Качественные сравнивают с утверждёнными в организации нормами. К ним относятся:

Количественные показатели измеряют в процентах и числах. Это:

И к качественным, и количественным показателям относят удовлетворенность клиента. Количественные измерения производят при помощи цифровой шкалы. Качество оценивают вербально. Обратную связь собирают посредством всплывающей формы на сайте или при помощи контакта с потребителем по телефону, электронной почте.

KPI — важная составляющая системы мотивации. По ним классифицируют сотрудников: поощряют успешных, стимулируют отстающих.

Кроме того, показатели эффективности — это основа дальнейшей стратегии, то, с чем можно работать после проведённого аудита. Их анализ позволяет:

• Определить слабые места — неэффективные скрипты, нехватку персонала call-центра, малопродуктивных и вредных для организации сотрудников.
  
  
• Проанализировать запросы потребителей — причины жалоб, востребованность товарных позиций, предпочтения.
  
  
• Отследить динамику развития — проанализировать реакцию на реформу системы мотивации, выявить изменения уровня лояльности клиентов.
  
  

Контроль качества работы контактного центра по KPI позволяет руководителям определять приоритетность обработки обращений, вовремя обнаруживать просрочки, создавать фильтры для передачи заявок другим специалистам.

Сервис речевой аналитики IMOT.IO интегрируется с АТС и CRM, отслеживает 100 % звонков, тегирует и классифицирует их. Вам не придётся вручную выбирать разговоры и тратить время на их прослушивание. Контроль качества будет автоматическим — программа сама сформирует нужные вам категории и создаст отчёты.

Алгоритм таков:

Тегами могут быть маркеры продаж, стоп-слова, названия товаров и акций, телефонные номера VIP-клиентов и сотрудников колл-центра. Также наш сервис с точностью до 70 % распознаёт эмоции — гнев, раздражение, агрессию. По ним можно отсортировать звонки и разобраться в причинах.

IMOT.IO помогает находить упущенные продажи, анализировать причины обращений, оценивать навыки сотрудников. А ещё сервис отправляет срочные сообщения в «Телеграм» в экстренных ситуациях — при обнаружении тяжёлых разговоров, ярких проявлениях недовольства клиента.

Использование сервиса речевой аналитики позволяет читать диалоги, проваливаться в интересующие фрагменты, прослушивать их на разной скорости. В ходе записи наше десктопное приложение формирует две дорожки: голос клиента и речь оператора — при просмотре видны паузы и накладки, понятно, кто и когда говорил.

Наш сервис подходит интернет-провайдерам, магазинам, банкам, страховым компаниям, медицинским клиникам. Мы автоматизировали контроль для сети магазинов «Ситилинк», ГК «КрайсНефть», провайдера «Экотелеком», онлайн-кинотеатра «Смотрёшка» и многих других.

Имеем более 30 готовых решений, чек-листов, универсальных и профильных словарей, интеграций с АТС и CRM. Среди них Asteriks, МТС, Naumen, 1С, Битрикс24, amoCRM.

С нами удобно выстраивать системы мотивации и обучения:

• Определять KPI и отслеживать их.
  
  
• Составлять коллекции успешных продаж и примеров неудачных переговоров.
  
  

У нас есть тестовый период, в ходе которого мы вместе определим выгодный тариф. Поддержим персонал вашей компании: поможем настроить интерфейс, ознакомим с функционалом сервиса, научим создавать отчёты, изменять и вводить теги, новые термины.

Свяжитесь с нами, чтобы узнать больше о функциях сервиса.