Что такое коллтрекинг

Например, компания продвигает продукт с помощью рекламы в интернете, на телевидении, билбордах. Если аудитория будет видеть один и тот же номер телефона на всех источниках, компании не удастся определить, откуда приходят потенциальные покупатели.

С помощью технологии calltracking каждому источнику можно присвоить отдельный номер: на сайтах показывать один, на ТВ — второй, на билбордах — третий.

Сбор и анализ статистики покажет, откуда поступает больше всего звонков, а какие каналы продвижения неэффективны. Это позволит бизнесу рационально распределять рекламный бюджет, задействуя только работающие каналы и методы маркетинга.

Технические понятия коллтрекинга, которые отражают принцип его действия:

• Подмена номера. Основной номер фирмы меняется на другой — подменный
  
  
• Условие показа. Потенциальный клиент видит определённый номер в зависимости от задействованного источника рекламы. Может учитываться и геолокация. Например, аудитория из Москвы увидит номер с кодом 499, из Екатеринбурга — 343.
  
  
• Номер переадресации. Основной номер компании, на который переадресуются входящие вызовы от клиенто

• Резервный номер. Запасной, который используется, если закончились подменные

• Скрипт коллтрекинга. Каждый трекинг-сервис имеет свой счётчик, который подменяет номера, собирает данные по вызова

• Freeze time (время резервирования). Каждому посетителю сайта компании выделяется уникальный телефонный номер. Freeze time — это период его сохранения за посетителем интернет-ресурса. После ухода пользователя с сайта за ним на какое-то время остаётся номер: на случай, если он решит вернуться

Для расчёта оптимального freeze time для конкретной компании ко времени посетителя на сайте (из метрики) прибавляют 20 %. А число выделяемых номеров должно быть не меньше количества человек, одновременно посещающих сайт.

Виртуальные номера для пользователей берутся из пула, который арендуется у сервиса call-tracking. Компания может использовать и свои номера, если есть такая возможность.

Call-tracking бывает статический, динамический, комбинированный. Разница между первыми двумя — в технологии присваивания номеров. Комбинированная система — это гибрид статической и динамической систем.

Статический коллтрекинг выделяет номер определённому рекламному источнику. Например, один — билборду, второй — контекстной рекламе, третий — листовкам и т. д. При поступлении звонка от клиента он записывается в соответствующий раздел отчёта.

Это хороший вариант при большом количестве рекламных источников, когда из их обилия нужно выбрать наиболее эффективные. Также статическая система целесообразна при использовании офлайн-рекламы: билбордов, листовок, на ТВ, радио, публикаций в печатных изданиях.

Аналитика показывает, насколько выгоден для бизнеса каждый рекламный канал, сколько стоит звонок клиента с каждого из них, окупается ли маркетинговая стратегия. Система контроля звонков экономит бюджет за счёт отключения неработающих каналов или перераспределения средств на более эффективное продвижение.

Динамический коллтрекинг присваивает отдельные номера внутри канала, даёт более расширенную аналитику. Например, при рекламе на радио можно выдавать отдельные номера разным радиостанциям. Тогда будет понятно, с какой именно радиостанции пришёл клиент.

Присвоение отдельного номера каждому посетителю сайта позволяет собрать расширенную информацию о нём: геолокацию, браузер, операционную систему, устройство, обращался ли он в организацию ранее. Система даёт данные об источнике перехода: рекламная площадка, кампания и даже ключевая фраза.

Динамическая система точнее и функциональнее, чем статическая. Она эффективна для бизнеса, у которого поток лидов и звонков идёт через сайт и платную рекламу. Получение детальной информации вплоть до поисковых фраз позволяет рационально расходовать рекламный бюджет. Но и обойдётся динамический вариант дороже, поскольку требует большего количества виртуальных номеров.

Считается самым эффективным вариантом, поскольку сочетает в себе преимущества и нивелирует недостатки статического и динамического видов.

Такой вариант полезен при сочетании рекламных офлайн- и онлайн-каналов. Статический calltracking пригодится для тех источников, которые не подразумевают переходов на сайт: наружной рекламы, промоакций, на радио, ТВ и т. д. Там, где есть переход на сайт и требуется расширенная аналитика, целесообразно подключить динамический вид.

Коллтрекинг избавляет менеджера от необходимости задавать клиенту неудобный вопрос, откуда он узнал о компании или продукте. Сотрудник может как забыть провести опрос, так и вызвать вопросом недовольство покупателя, снизив его лояльность. Calltracking автоматически соберёт информацию и предоставит отчётность по каждому источнику и звонившему.

Зачем бизнесу нужен трекинг звонков:

Дополнительные задачи коллтрекинга, повышающие эффективность бизнеса:

• Фиксация статуса звонка. Она позволяет определить, кто звонит — новый или постоянный клиент. Неугодный телефонный номер можно занести в бан.
  
  
• Фиксация продолжительности вызова, запись разговора.
  
  
• Получение контактов потенциального покупателя.

• Интеграция сведений по звонкам с сервисами аналитики — Google Analytics, Яндекс.Метрикой и т. д.

Эффективна интеграция коллтрекинга с CRM-системой компании. При поступлении входящего вызова автоматически формируется карточка клиента, отчётность по звонкам и их результатам.

При выборе подходящей calltracking-системы учитывают следующие критерии:

Коллтрекинг — технология для отслеживания звонков клиентов в компанию. Он необходим бизнесу, у которого значимая часть лидов поступает через звонки. Calltracking отлично дополняет телефонию, с его помощью можно понять, откуда пришёл клиент, какие рекламные каналы стоит поддерживать, а какие не приносят прибыли.

Ещё один шаг, чтобы повысить эффективность продаж, — подключить речевую аналитику от IMOT. Мы предлагаем маркетинговый инструмент, который анализирует звонки, выявляет слабые места в работе колл-центра.

Речевая аналитика позволяет:

• Записывать и прослушивать звонки.
• Анализировать ответы клиентов, определять по маркерам их эмоции.
• Оперативно реагировать на проблемные звонки и конфликты.
• Оценивать эффективность работы сотрудников.
• Переводить голосовые сообщения в текст, читать диалоги.
• Фильтровать звонки по ключевому слову.
• Классифицировать звонки по ключевым фразам и многое другое.

Мы предлагаем решения для различных сфер бизнеса: от интернет-провайдеров до банков и страховых компаний. Обращайтесь, и мы разработаем максимально подходящее для вашего бизнеса решение, которое увеличит продажи и сделает их предсказуемыми.