В2В

EdTech

Минск

350 человек

2020

EdTech (IT, дизайн, маркетинг, управление)

Lerna

Skillbox

Штаб:

Количество сотрудников:

Беларусь, Казахстан, Узбекистан, Молдова, Кыргыстан

Страна:

Год основания:

Индустрия:

Компания:

Материнская компания:

Справка о компании

Стратег Lerna по внедрению ИИ

«Сначала мы полагались на пару специалистов из отдела контроля качества, которые вручную слушали звонки, – объясняет Мира. – Но мы-то растём, заявки идут сотнями, а они физически не могут оценить всё. Получалось, что мы слышим лишь фрагменты. Если вдруг падает конверсия – никто не знал, почему именно».

Для Lerna было очевидно, что чтобы продавать больше, нужно не только следовать скриптам, а реально слышать своих студентов: почему мать-одиночка боится начать учиться, почему айтишник сомневается в смене профессии. Но масштаб убивал качество.

Так говорит Мира Дидишвили, стратег Lerna по внедрению искусственного интеллекта. Ещё два года назад должность Миры звучала как фантастика: «стратег по ИИ в продажах». Сегодня это – необходимость. В  EdTech выживают те, кто адаптируются – остальные проигрывают.

Именно тогда в Lerna приняли правило: нет данных — нет решений. А данные прятались там, где их раньше не слышали — в тысячах неразобранных звонков.

Когда в 2023 году продажи упали на 10%, отделы неделю спорили о причинах. «Доказательств не было — только догадки. Как лечить бизнес, если диагноз ставишь наугад?» — вспоминает Мира.

«Мы поняли, что потеряемся без технологий»

Еще год назад планы не были такими амбициозными: рост продаж держался на догадках, бесконечных галочках в чек-листах менеджеров и честном слове. Было ясно, что нужно что-то менять. Об этих изменениях — дальше.

Это – компания Lerna, молодая звезда белорусского EdTech. Здесь шесть команд менеджеров, собственная разработка и отдел контроля качества. Цель – стать лидером на рынке онлайн-образования СНГ.

За окном — панорама Минска, внутри — оранжевые стены, доски, исписанные маркерами, и гул, в котором смешались споры о новых курсах, звонки клиентов и азартные возгласы у стола для пинг-понга.

Стратег Lerna по внедрению ИИ

«Менеджеры увидели, что, если мы проанализируем все звонки, никто специально не будет искать их ошибку, – говорит Мира. – Зато станет ясно, что именно мешает людям купить, и как это закрывать. В итоге сейчас менеджеры сами просят побольше отчётов и инсайтов».

«Надо слушать все звонки. Без исключений»

Пример:

Мира вспоминает, как сотрудники сперва испугались: «Это что, теперь нас будут по каждому слову проверять?» Но Мира объяснила: аналитика ищет не ошибки, а точки роста

Если клиент говорил «я уже пробовал учиться, но бросил», алгоритм помечал это как сигнал. Отдел продаж видел: здесь нужно сделать акцент на поддержку и мотивацию, а не на цены.

Идея внедрить речевую аналитику родилась из этого принципа. Система на базе ИИ стала «слушать» каждый диалог: переводить речь в текст, выделять ключевые фразы и маркировать возражения.

Как новая система перестроила работу продаж

Екатерина, руководитель отдела продаж, раньше била в точку «стоимость»: отрабатывала возражение «дорого», а каждый менеджер мог в уме быстро рассчитать рассрочку. Но аналитика Imot.io показала: 3 из 4 отказов случались не из-за цены, а потому что менеджер:

03.

02.

01.

Скрипты переписали под страхи, а не под цены. Вместо «у нас есть рассрочка» – «какой результат для вас важен?»

Добавили обязательный вопрос в середине звонка: «Пробовали учиться онлайн раньше? С какими трудностями столкнулись?»

Выгоды Lerna теперь звучат не как «у нас крутой курс», а как «мы видим вашу проблему. Вот как её решаем» + кейс выпускника.

Тогда Екатерина обновила скрипты переговоров и пересмотрела подход к обучению стажёров:

После первых недель сбора данных в Lerna выяснилось неожиданное: студенты реже переживали о цене, а чаще — о страхах. Сомневались, подойдет ли онлайн-формат, хватит ли сил завершить курс, справятся ли преподаватели с новичками.

Руководитель отдела продаж Lerna

«Раньше мы продавали программы. Теперь – решения. Видим, что конверсия выросла в среднем на 10% по всем командам»

Стратег Lerna по внедрению ИИ

«Зачем нас слушать, если мы и так хорошо продаём?»

«Мы говорили: смотрите, у нас бывает спад на 5 – 7%: может, из-за того, что люди слишком эмоциональны в конце разговора и не дают клиенту высказаться. Или, наоборот, уделяют мало внимания болям. Без аналитики это незаметно. А когда ты видишь анализ записей всех звонков – понимаешь, где потерял сделку и почему».

Такой подход не только подтянул сильных менеджеров, но и помог быстро учить новичков. Система показывает, где «стажер» сказал «ну хорошо, подумайте…», а мог бы задать уточняющий вопрос и сделать продажу. К следующему звонку молодой сотрудник уже знает, что делать по-другому.

Типичный вопрос менеджеров в Lerna звучал так: «мы же уже перевыполняем KPI, зачем усложнять?». Мира объясняет, что по-настоящему сильная команда – это та, которая не гадает, а точно видит, почему именно бывают просадки.

04.

03.

02.

01.

Менеджеры охотнее продают и меньше выгорают: им нравится получать конкретный фидбек, а не размытые слова типа «ты плохо продаёшь».

Теперь никто не строит предположения на основе «прослушки» десяти звонков – они анализируют сотнями автоматически, а команда получает конкретные метрики.

Обучение новичков сократили до 6 недель. Теперь они разбирают не абстрактные кейсы, а свои собственные ошибки

Стало легче планировать. Отдел маркетинга перестал тратить бюджеты на гипотезы типа «студентам дорого». Теперь, если люди уходят из-за отсутствия вечерних групп, Lerna запускает вечерние группы. Всё.

Уже через несколько месяцев после внедрения речевой аналитики в Lerna увидели рост конверсии примерно на 10%. Для EdTech с высокими чеками это немалый рост. При этом главный эффект – не просто увеличение цифр, а осознание причин их увеличения:

Результат: «мы знаем, почему сделка не состоялась»

С речевой аналитикой вы не гадаете о причинах отказа. Вы видите, в каком месте звонка клиент потерял мотивацию, где менеджер недоработал, и почему человек назвал курс «бесполезным». И всё это – в автоматическом режиме, без дополнительных людей в штате.

Решение одно — понять студента и дать ему почувствовать это через живое общение. А раз так, значит, главная битва за клиента идет по телефону и в чатах.

Стратег Lerna по внедрению ИИ

«Мы сами убедились, – говорит Мира, – что AI не заменяет менеджеров, он помогает им. Просто убирается рутинный момент «слежки», а на его место встаёт точное понимание, как говорить с каждым клиентом. Это делает нас сильнее и увеличивает прибыль бизнеса — мы это видим на цифрах».

В EdTech клиенты покупают не уроки, а новую версию себя. Начинающий программист мечтает о работе в Google. Мама в декрете — о карьере дизайнера. Но как убедить их, что курс — не очередная «пустышка», а билет в другую жизнь?

Imot.io для Lerna не заменил людей — он сделал их человечнее. Когда менеджеры перестали продавать курсы и начали решать проблемы, Lerna перестала гадать. Теперь она знает.

В EdTech важно слышать каждого студента и не додумывать за людей. Каждое «мне надо подумать» в Lerna превращают в возможность, а не в повод для критики менеджера. «Раньше ошибки пугали. Теперь это топливо для роста», — говорит Мира.

Кейс Lerna не про «слежку», а про раскрытие потенциала команды. Если вы уже нанимаете лучших и понимаете, что залог успеха именно в сильной команде, то почему бы не дать ей лучшие инструменты?

Вместо заключения

Почему это важно для всего онлайн-образования