Положение на рынке:

есть поддержка обучения, кураторы, служба клиентского сервиса и B2B/B2G‑отдел

Контакт-центр:

государственные дипломы, крупный корпоративный сегмент, участие в государственных программах

Особенность:

более 130 000 за 14 лет работы

Выпускники:

Сотрудники:

высшее образование, дополнительное профессиональное образование, профессиональная переподготовка

Направления:

онлайн-образование (EdTech), дополнительная профессиональная переподготовка и подготовка, B2B и B2G-обучение

Индустрия:

Год основания:

Это приводило к:

Выборочный контроль ограничивает рост компании

До внедрения речевой аналитики в Нетологии применялся традиционный метод контроля качества звонков и продаж, который заключался в случайной «ручной» проверке записей разговоров.

Внедряем речевую аналитику

Затем были настроены первые чек-листы.

В 2023 году ограничения ручной оценки звонков стали препятствием для дальнейшего роста показателей отдела продаж Нетологии.  Удачные продающие решения менеджеров зачастую оставались незамеченными, если они не попадали в выборку, потому что звонки прослушивались рандомно — 10−15% от общего объёма. Но, если успешные звонки с сильными механиками попадали в выборку для рандомного прослушивания, то они давали инструменты для повышения продаж и других важных показателей.

Руководитель отдела продаж стала инициатором изменений. Потому что отдел продаж — это не просто команда, которая работает с заявками. Это первая точка контакта с клиентами, от которой напрямую зависит выручка. После предварительных обсуждений с руководством был одобрен тестовый период с использованием платформы Imot.io.

При этом в компании росло количество менеджеров по продажам и постоянно увеличивалась нагрузка. Нетологии потребовался инструмент, который сможет оптимизировать контроль качества, увеличив при этом объем анализируемых звонков, и подскажет способы поднять продажи. Были протестированы разные варианты, но вывод был одинаковый — только использование AI позволяет это делать быстро и объективно.

Команда была разделена на две равные группы по опыту и уровню: одна — контрольная, другая — тестовая.
Группа А —  оценивалась с помощью речевой аналитики и получала обратную связь от тимлидов.
Группа B — работала в привычном формате, без аналитики.

В результате внедрения платформы imot.io изменилась и роль тимлидов в отделе продаж. Они перестали тратить время на «ручное» прослушивание записей разговоров и начали настраивать ключевые параметры системы, формировать подробные отчеты и предоставлять руководителям и менеджерам рекомендации по улучшению работы на основе анализа данных.

Была выбрана наиболее результативная группа отдела продаж — 30 менеджеров, работающих с B2C-клиентами. Потому что именно она обрабатывает основной поток входящих заявок и генерирует значительную часть выручки. Благодаря этому удалось протестировать платформу сразу в повседневных условиях работы.

Нетология — компания с развитой аналитической культурой. Поэтому внедрять речевую аналитику решили через А/Б-тестирование.

В чек-листах Нетологии упор был сделан на базовые параметры:

Чек-лист в речевой аналитике — набор конкретных критериев, по ним оценивают звонки. Каждый пункт в чек-листе — действие, которое должен выполнить сотрудник в разговоре. Система фиксирует, были ли эти действия в звонке, и выводит результат в баллах или процентах. Чек-лист помогает увидеть, что было сделано правильно, а что — нет. Его используют для контроля качества работы, обучения и общей оценки эффективности сотрудника.

Нетология отметила положительную динамику в работе группы А: ее участники начала активнее закрывать сделки «день в день», цикл сделки сократился, выручка и эффективность выросли.

Настройка аналитики шла параллельно с проведением пилота. Система подстраивалась под стиль команды и училась распознавать неформальные, но качественные обороты речи.

Результаты тестового периода

Главная сложность

Пора масштабироваться

Поскольку платформа imot.io подтвердила свою эффективность, следующим шагом было подключение к ней всего отдела продаж, внедрение автоматизированной оценки чек-листов и интеграция в систему мотивации менеджеров по продажам.

Трансформируем роли внутри отдела продаж

Каждый менеджер получил доступ к личному кабинету, который предоставляет:

Внедрение речевой аналитики привело к значительным изменениям в работе отдела продаж. Это затронуло не только рабочие процессы, но и перераспределило роли внутри команды. Теперь отдел функционирует как единая система, где каждый сотрудник — от менеджера до руководителя — регулярно использует аналитические данные в своей работе.

Такой подход создал прозрачную систему оценки и развития, где каждый сотрудник может непрерывно совершенствоваться, опираясь на объективные данные и опыт коллег.

Теперь у тимлидов появились расширенные возможности для управления командой:

Это существенно упрощает работу с кейсами и дает возможность:

Контролировать работу отдела стало проще, а изменения в работу теперь всегда происходят своевременно, а не по факту их выявления.

Прозрачная система оценки позволяет новым сотрудникам быстрее адаптироваться и эффективно развиваться в профессии.

Внедрение речевой аналитики существенно упростило процесс адаптации новых сотрудников. С первых дней работы в отделе они четко понимают свои задачи и ожидания, поскольку могут видеть критерии оценки своей работы в системе. И благодаря этому — наглядно отслеживать свой прогресс и понимать, какие навыки им необходимо развить для перехода на следующий уровень в грейдах.

Внедрение речевой аналитики в эти процессы позволит Нетологии принимать более обоснованные решения и повышать эффективность маркетинговых и продуктовых стратегий.

В планах Нетологии — интеграция платформы imot.io в работу отдела маркетинга и вовлечение продуктовой команды в анализ клиентских запросов. Для оценки спроса на образовательные программы, более точной сегментации клиентов для акционных предложений и совершенствования пути клиента на основе анализа речевых данных.

А дальше что? 

Ускорили обучение сотрудников

Облегчаем работу тимлидов с командами

Меняем подход к онбордингу новых сотрудников

Вместо заключения

Главное достижение внедрения речевой аналитики — новая управленческая культура в Нетологии. Теперь все решения принимаются на основе точных данных, каждый звонок рассматривается как возможность для роста, а система речевой аналитики Imot.io стала надежным инструментом для развития бизнеса.

Что изменилось?

Смотрите ещё: