Как увеличить конверсию из звонка в запись

Показатели конверсии звонков всегда динамичны ― они то резко увеличиваются, то падают. Происходит это в зависимости от множества факторов.

Перечислим основные:

• Эффективность обработки звонка клиента. Послушайте, как менеджер ведет диалог, чтобы оценить, насколько эффективным был его разговор с клиентом. Возможно, потребуется ввести систему обучения для отдела продаж, чтобы увеличить конверсию и качество звонка.

• Настройка канала коммуникаций. Важно убедиться в том, что клиент попадает на нужного сотрудника. Например, если ему нужно уточнить цены на услуги, а он звонит в техподдержку, вряд ли помощь будет релевантной.

• Отсутствие ограничений в коммуникации с компанией. Бизнес должен разработать понятный и простой алгоритм для связи покупателя с менеджером. Важно разместить номер телефона оператора таким образом, чтобы лид сразу видел его.

• Скорость обработки звонка. Если клиент ждет ответа оператора слишком долго ― вероятно, он положит трубку и больше не позвонит в колл-центр компании. Чтобы избежать такой ситуации, стоит внедрить автоматизацию для телефонии. Облачная АТС будет мгновенно переводить абонента на менеджера, который свободен.

• Тема беседы. Если покупателю нужно в ходе звонка получить консультацию по приобретенному продукту ― менеджер не должен пытаться что-то еще ему навязать. Тогда впечатление от продаж испортится. Навязывание отпугивает даже постоянных клиентов.

Снижается конверсия звонков тоже достаточно часто. В данном случае важно понять и вовремя определить факторы, которые уменьшают показатель. В этом также помогает аналитика.

Согласно практике, большинство проблем возникает из-за некорректной обработки звонка и непродуманной структуры сайта. Например, на сайте сложно сформулировано торговое предложение, нет определенной структуры навигации, либо маркетолог не ведет систематически социальные сети, не организует рассылки. Среди основных проблем с обработкой звонка можно выделить неумение менеджера решать потребности клиента, концентрацию операторов только на теплых, а не на холодных продажах, отсутствие методов и техник продаж, увеличивающих средний чек.

Клиент не сразу решает позвонить в компанию. В основном, он видит контекстную рекламу или предложение в соцсетях, затем переходит на сайт компании для изучения продуктов. Затем просматривает конкурентные ресурсы, чтобы изучить и сравнить предложения. И в итоге выбирает продавца, оффер которого более выгоден и понятен. Именно поэтому важно знать о трех базовых этапах конверсии. Это:

Поэтому для улучшения конверсии звонков необходимо сосредоточиться, в первую очередь, на качестве подачи информации на сайте. Важно выделить уникальное торговое предложение. Например, предложить бесплатный тест продукта или возврат денег за товар, если он не понравится. Также стоит опубликовать контактные данные компании и CTA с предложением отправить заявку. После этого следует обучить операторов, чтобы они могли правильно работать с возражениями и отвечать на самые популярные запросы пользователей.

Бывают ситуации, когда звонки есть, а продажи отсутствуют. Не забывайте, что конверсия входящих и исходящих заявок существенно различается ― об этом мы уже писали выше. Поэтому анализировать звонки нужно по-отдельности.
Можно проверять качество звонков через специальные сервисы, например, такие, которые записывают диалоги с клиентами, а затем сохраняют сведения в CRM-системе. Можно фильтровать звонки по различным показателям, слушать записи для оценки эффективности работы отдела продаж.

Как оценивать звонки? Необходимо учитывать несколько факторов.
В первую очередь, это качество обработки. Слушайте, какую фразу менеджер проговаривает в начале беседы, как он общается с пользователем. Бывают ситуации, когда оператор не может работать в полную силу с теплыми лидами и не торопится совершить допродажу продуктов, которые взаимодополняют друг друга.

Также проверяйте, что говорят клиенты. Бывает, что в беседе наблюдаются некоторые закономерности, например, возражения или вопросы. Важно выделить каждый фактор и продумать скрипт разговора для каждой конкретной ситуации. Тогда оператору будет намного проще адаптироваться к нестандартному диалогу, а ответы на стандартные вопросы станут более быстрыми. Это поможет увеличить конверсию.

Проанализируйте, через какое время пользователи завершают разговор. Попробуйте понять, на каком этапе беседы они теряют интерес ― сомневаются в качестве, характеристиках, не готовы потратить бюджет и прочее. То есть это поможет понять, что выступает “тормозом” сделки конкретно на этом этапе. Аналитик компании может взять задачу в работу и создать скрипт, увеличивающий время разговора с клиентом. Тогда операторам станет проще вовлечь покупателей в диалог и повысить их интерес к приобретению продукта.

С рекламного трафика приходит много лидов, но, к сожалению, среди них всегда множество нецелевых пользователей, которые могут не дойти до звонка.

Тогда стоит воспользоваться Яндекс.Метриками и проверить, какая реклама приводит нецелевой трафик.

Маркетологу можно проанализировать настройки рекламы и выявить процент отказа. Если он выше 30% ― необходимо пересмотреть рекламную стратегию. Также стоит определить семантику запросов веб-страницы. Если ключи нерелевантные ― трафик будет некачественным, менеджер вряд ли сможет продать что-то такому клиенту.

Кроме того, важно определить географические особенности целевой аудитории. Тогда будет можно концентрироваться на каких-то конкретных регионах, так как конверсия также зависит от часового пояса.

Давайте разберемся, как же все-таки можно увеличить конверсию звонков. Используйте несколько методов.

Интегрировать чат-бота лучше на главную страницу сайта. Он будет помогать клиенту разбираться в линейке продуктов, перенаправлять на разговор со специалистами без необходимости оставлять личные сведения. То есть, воронка продаж уже начнется с главной страницы и ресурса и, так или иначе, приведет к звонку менеджеру. Благодаря чат-боту время обработки заявки сократится, а конверсия ― повысится.

В данном случае речь идет о программном обеспечении, которое переносит телефонные диалоги в облако. Благодаря такому способу коммуникации можно автоматизировать службу поддержки. Кроме того, виртуальный номер снижает расходы на телефонию примерно на 70%.

IP-технологии тоже повышают конверсию звонка. У клиента появляется возможность оставить запрос в виджете, где менеджер сразу его увидит и ответит на него незамедлительно ― пользователь не будет ждать.

Многоканальный номер размещают на главной странице сайта, чтобы покупателю смог сразу позвонить в нужный отдел. По сути, это удобный инструмент, который помогает оптимизировать бизнес-процессы. Благодаря такой технологии всегда есть свободные линии, и операторы быстрее отвечают клиентам.

С его помощью отслеживают каналы лидогенерации, то есть те, которые генерируют трафик. Менеджеру становится проще понять примерный рынок покупателя еще до того, как он ответит на звонок. Также колл-трекинг ведет запись объема звонков, что дает возможность рассчитать точный показатель конверсии.

Пожалуй, один из самых эффективных инструментов для повышения конверсии звонков.

Речевая аналитика позволяет автоматически создавать текстовую расшифровку звонка и анализировать запись по требуемым параметрам. Этот инструмент помогает компаниям, сотрудники которых много общаются с лидами по телефону. Он незаменим для офисных колл-центров, интернет-магазинов, отделов продаж, сервисов технической поддержки.

С помощью речевой аналитики можно выполнять множество задач. Например, контролировать, насколько качественно выполняется скрипт, определять, следуют ли операторы прописанному сценарию, на каком этапе разговора клиент завершает беседу, как пользователь реагирует на общение по скрипту, у каких операторов чаще всего клиенты отказываются, а какие успешно решают поставленные задачи. На основе таких данных можно существенно повысить конверсию звонка, например, если переписать скрипт или провести ротацию сотрудников. При этом контролировать операторов самостоятельно, прослушивая записи часами, не понадобится.

Речевая аналитика помогает повысить продажи. Если компания хочет, чтобы конверсия звонков увеличилась, с помощью данного инструмента можно провести анализ случаев, когда клиенты соглашались на покупку продукта и, на основании аналитических данных, создать более продающий скрипт.

Также речевая аналитика помогает проверить, как решаются проблемы покупателя, который обращается за помощью, с какими вопросами преимущественно звонят клиенты, на что жалуются. Она собирает данные по времени, в которое было произведено наибольшее количество звонков, помогает собрать обратную связь, данные о том, какие сложности возникают у покупателей, какие у него есть предложения по улучшению качества обслуживания и продукта. На основе этих сведений компания может повысить конкурентоспособность, организовать условия для заключения большего числа сделок, то есть, опять же, улучшить конверсию звонков.