Что такое
IP-телефония и как это работает

Технология интернет-телефонии исключает покупку дорогостоящего оборудования и прокладку телефонных проводов. При этом она позволяет звонить не только на подключённые к сети устройства, но и на мобильные и даже на простые стационарные телефоны — для этого используют размещённые по всей планете специальные шлюзы.

Различают два вида IP-телефонии:

Программный тип чаще выбирает крупный бизнес, у которого есть средства на приобретение локальных серверов, маршрутизаторов, PCI-плат, содержание обслуживающего персонала. Небольшие организации предпочитают виртуальную разновидность IP-телефонии — аренда снижает вариативность настроек, но обходится дешевле.

Основное различие — средство подключения. В традиционной телефонной связи используются провода. Их протягивают к стационарным устройствам от локальных АТС — автоматических телефонных станций. Для подключения к IP-телефонии нужен только интернет.

Другие различия:

Важное различие — функционал. Технология позволяет распределять звонки по разным телефонам, осуществлять автоматический перевод с одного абонента на другого, проводить конференции, записывать разговоры.

Структура IP делает возможным применение виртуальных номеров, когда входящие звонки с разных номеров поступают на один телефон абонента. В офисах активно используют многоканальность — возможность одновременно принимать несколько вызовов на один номер телефона.

Существует немало других инструментов IP-телефонии, применение которых обеспечивает VoIP-технология. Например:

• Запись звонков. Необходима для обучения и оценки работы персонала, урегулирования конфликтных ситуаций с клиентами. Максимально эффективна в сочетании с сервисом речевой аналитики.
• Интерактивное голосовое меню или виртуальный секретарь. Упрощает навигацию клиентов, снижает загрузку операторов, уменьшает количество пропущенных звонков.
• Телефонные конференции. Подключение нескольких абонентов сети к одновременному сеансу связи.
• Возможность быстро подключать и отключать рабочие места — добавлять и деактивировать операторов можно в течение нескольких минут.
• Сохранение номера при переезде офиса. Необходимо при запущенных рекламных компаниях, важно для организаций, где входящие звонки являются важным звеном коммуникации с потребителем.
• Создание чёрных списков абонентов с выбором настроек. Например, позвонивший с такого номера телефона из списка будет прослушивать голосовое сообщение или услышит сигнал «занято».

Значительными преимуществами IP-связи считаются возможность интеграции с CRM-системой и безопасность соединения. Для защиты пакетов данных при передаче провайдеры создают ограниченные списки авторизации, назначают для SIP-аккаунтов максимально сложные пароли, регулярно меняют переменные протокола.

Реализация технологии VoIP посредством SIP-протокола возможна при помощи простых телефонов с проводной или радиотрубкой. Каждый из них подключают к IP-сети через VoIP-шлюз. Если в систему VoIP-шлюза встроен роутер, то больше подключать ничего не нужно. Если нет, то необходимо настраивать связь с роутером. Способ хорош в тех случаях, когда нет возможности отказаться от использования привычных аналоговых аппаратов.

Ещё один вид оборудования для IP-АТС — IP-телефоны. Их нужно подключать к сети через Wi-Fi или по LAN-кабелю. VoIP-шлюз организовывать не надо. Дополнительное оборудование тоже не требуется. Сам телефон может представлять собой одну трубку или базу с несколькими трубками — их можно раздать разным операторам.

Также в рамках VoIP-технологии распространено применение специальных приложений — софтфонов. Их разрабатывают для различных операционных систем, устанавливают на стационарные компьютеры, ноутбуки, смартфоны. Большой плюс технологии — бюджетность: приложения стоят недорого и не требуют расходов на обслуживание. Минус — зависимость скорости передачи пакетов данных от производительности стационарного устройства. И ещё один недостаток — сокращение времени автономной работы мобильных аппаратов: с постоянно активированным приложением ни один смартфон и ноутбук долго работать не сможет.

Выбор оборудования для реализации VoIP и поддержки SIP-протокола удобно делать по следующим параметрам:

IP-телефония легко интегрируется с CRM, ERP и другими бизнес-системами. Например, интеграция с CRM позволяет автоматически сохранять информацию о клиентах и вести записи разговоров. Это упрощает управление коммуникациями и ускоряет обработку запросов, так как оператор сразу видит полную историю взаимодействий с клиентом. Интеграция с ERP-системами помогает наладить контроль за внутренними процессами, такими как управление заказами и финансами, благодаря моментальному доступу к информации через голосовые каналы.

С развитием технологий появляются новые решения в области IP-телефонии, такие как WebRTC (технология для голосовой и видеосвязи прямо через браузер без дополнительного ПО). Также набирают популярность решения на базе ИИ, которые могут улучшать качество связи, автоматически корректируя звук в реальном времени, а также обеспечивать функции интеллектуального анализа звонков. Кроме того, растет популярность облачных VoIP-решений, которые позволяют компаниям уменьшать затраты на оборудование и упрощают масштабирование системы связи.

Безопасность VoIP-систем требует особого внимания, так как IP-телефония подвержена таким угрозам, как перехват звонков, DDoS-атаки или несанкционированный доступ. Для защиты звонков необходимо использовать методы шифрования, такие как SRTP (Secure Real-time Transport Protocol), а также применять фаерволы и VPN для дополнительной защиты сети. Также важны системы защиты от фрода, которые отслеживают аномалии в поведении, такие как массовые звонки с подозрительных номеров или резкое увеличение объема звонков, что помогает предотвратить мошеннические действия.

IP-телефония — современная технология передачи голосовых данных. Её можно использовать для общения внутри компании, но основным предназначением всё же является коммуникация с клиентами. С этой целью технологию используют колл-центры, отделы продаж, техподдержка.

Тем, кто уже пользуется возможностями интернет-телефонии, мы предлагаем сделать следующий шаг — подключить речевую аналитику. Наш сервис позволяет:

• записывать 100 % звонков;
  
  
• преобразовывать голосовые сообщения в текст;
  
  
• классифицировать записи по ключевым словам, тегам;
  
  
• прослушивать и просматривать диалоги, проводить анализ, формировать отчётность;
  
  
• определять эмоции, быстро реагировать на конфликтные ситуации.
  
  

Речевая аналитика увеличивает конверсию, контролирует качество общения, выявляет неэффективных сотрудников, повышает продажи.

Звоните, чтобы узнать больше, протестировать сервис, подобрать тариф. У нас уже есть более 30 профильных решений для банков, медицинских клиник, супермаркетов, страховых компаний, онлайн-школ. Но мы всегда за индивидуальный подход. Обращайтесь!