+7 495 204-99-66
Забронировать бесплатную демо версию
Пожалуйста, заполните форму,
и наша команда свяжется с вами
и наша команда свяжется с вами
Заказать обратный звонок
Оставьте свой номер телефона и мы вам перезвоним
В этой статье:
Сервис речевой аналитики — это инструмент, позволяющий анализировать звонки компании: отдела продаж, колл-центра, техподдержки. Система распознает стоп-слова и маркеры продаж, определяет эмоциональную окраску речи. Ее интеграция с телефонией позволяет отслеживать эффективность сотрудников, находить упущенные продажи, классифицировать причины обращений.
С этим инструментом бизнес получает возможность:
- Услышать потребителя — обнаружить скрытые недостатки услуги или товара, жалобы на которые проигнорированы операторами контактного центра.
- Улучшить коммуникации с клиентами — найти изъяны в продающих скриптах и регламентах, исправить их.
- Повысить квалификацию менеджеров — увеличить продажи за счет грамотной отработки возражений, правильной реакции на конфликтные ситуации.
Ручной контроль отслеживает 10–15% звонков из всего потока, речевая аналитика или Speech Analytics — 100%
Основу сервиса составляет искусственный интеллект. Он позволяет полностью автоматизировать контроль качества звонков. Для сравнения: ручной контроль отслеживает 10–15% звонков из всего потока, речевая аналитика или Speech Analytics — 100%.
Система полезна компаниям, где ведется много телефонных разговоров, для кого это важная часть бизнеса. Направление при этом может быть любым: речевая аналитика подходит банкам, страховым компаниям, медицинским клиникам, туроператорам, супермаркетам, провайдерским сервисам.
Система полезна компаниям, где ведется много телефонных разговоров, для кого это важная часть бизнеса. Направление при этом может быть любым: речевая аналитика подходит банкам, страховым компаниям, медицинским клиникам, туроператорам, супермаркетам, провайдерским сервисам.
Как компании контролируют звонки
без речевой аналитики
без речевой аналитики
Для проверки и оценки звонков выделяют отдельных сотрудников или организуют целые отделы контроля качества — для этого приходится увеличивать фонд оплаты труда, выделять помещение и технику, проводить обучение.
Специалисты выборочно прослушивают записи, оценивают качество обслуживания по утвержденным регламентам. Базовые регламенты содержат не более 5 пунктов, позволяют отслеживать и анализировать только основные моменты:
Специалисты выборочно прослушивают записи, оценивают качество обслуживания по утвержденным регламентам. Базовые регламенты содержат не более 5 пунктов, позволяют отслеживать и анализировать только основные моменты:
1
Приветствие, обращение к клиенту.
2
Речь — лексика, вежливость.
3
Следование скриптам.
4
Знание продукта.
5
Отработка возражений.
Без аналитической системы каждый звонок проверяется вручную
В целях экономии некоторые компании и вовсе ограничиваются прослушиванием диалогов, в ходе которых вспыхнул конфликт. Остальные звонки остаются без внимания — качество коммуникации не отслеживается.
Расширенные версии включают оценку работы по сбору контактов, частоты использования рекомендованных фраз при завершении беседы. Значительно реже используют чек-листы, позволяющие анализировать взаимодействие менеджеров с заказчиками, клиентами по нескольким десяткам позиций.
Создание чек-листов и алгоритмов, их анализ и доработка требуют времени, трудовых и денежных затрат. Получаемая в результате аналитика не является объективной и полной: сказываются выборочность оценки, человеческий фактор — специалисты отдела по контролю тоже совершают ошибки, бывают невнимательны.
Автоматическая речевая аналитика лишена таких недостатков. При правильной интеграции она отслеживает все звонки, отрабатывает заданные алгоритмы и может обучаться, освобождает бизнес от необходимости содержать лишний отдел. А еще она не уходит в отпуск или на больничный, не может внезапно уволиться.
Расширенные версии включают оценку работы по сбору контактов, частоты использования рекомендованных фраз при завершении беседы. Значительно реже используют чек-листы, позволяющие анализировать взаимодействие менеджеров с заказчиками, клиентами по нескольким десяткам позиций.
Создание чек-листов и алгоритмов, их анализ и доработка требуют времени, трудовых и денежных затрат. Получаемая в результате аналитика не является объективной и полной: сказываются выборочность оценки, человеческий фактор — специалисты отдела по контролю тоже совершают ошибки, бывают невнимательны.
Автоматическая речевая аналитика лишена таких недостатков. При правильной интеграции она отслеживает все звонки, отрабатывает заданные алгоритмы и может обучаться, освобождает бизнес от необходимости содержать лишний отдел. А еще она не уходит в отпуск или на больничный, не может внезапно уволиться.
Как работает речевая аналитика и в чем польза наличия речевой аналитики
Сервис IMOT.IO распознает речь, отделяя ее от фонового шума даже в самых сложных условиях: речевую аналитику можно использовать на кассе супермаркета или заправочной станции. Технической основой для этого служат микрофоны с шумоподавлением и инфракрасными датчиками движения. Но в основном сервис работает с телефонией. Затем система преобразует голосовую запись в текст и запускает анализ использованных речевых оборотов. Он производится при помощи двух словарей:
- Глобального — универсального, подходящего для всех клиентов.
- Локального — разработанного для одного направления бизнеса
Точность распознавания текста при автоматическом аудите составляет 90%, эмоций — 70%
Локальные словари создаются отдельно под каждую компанию с учетом профиля. Сверяясь с ними, Speech Analytics идентифицирует маркеры продаж, специфические термины, стоп-слова, конкретные выражения и фразы. Результатом становится классификация звонков — разметка каждого разговора тегами, которые позволяют оценить работу по налаживанию контакта с потребителем.
Речевая аналитика позволяет коммерческим организациям полностью контролировать свое взаимодействие с целевой аудиторией — быстро находить пробелы в коммуникации, отмечать удачные скрипты, обучать сотрудников.
Например, магазин хочет увеличить продажи — повысить конверсию позвонивших в покупателей. С помощью IMOT.IO все беседы классифицируются и в итоге можно сделать выводы:
Точность распознавания текста при автоматическом аудите составляет 90%, эмоций — 70%. Время расшифровки одного звонка — всего 5 минут, после чего аналитика сразу появляется в отчете. Для сравнения: при ручной работе сводный отчет обновляется раз в месяц. Стоит также отметить, что в случае грубого нарушения оповещение о проблемном звонке будет немедленно отправлено руководителю.
Речевая аналитика позволяет коммерческим организациям полностью контролировать свое взаимодействие с целевой аудиторией — быстро находить пробелы в коммуникации, отмечать удачные скрипты, обучать сотрудников.
Например, магазин хочет увеличить продажи — повысить конверсию позвонивших в покупателей. С помощью IMOT.IO все беседы классифицируются и в итоге можно сделать выводы:
- Увидеть разницу в запросах на определенные товарные группы и скорректировать ассортимент.
- Понять, что сотрудники редко предлагают сопутствующий товар — изменить мотивацию.
- Обнаружить недостаточную отработку возражений по цене — провести обучение сотрудников.
- Вычислить безынициативных, грубых, «вредных» для магазина сотрудников и принять меры. При этом успешные диалоги также будут отмечены, а сотрудники получат поощрение
Точность распознавания текста при автоматическом аудите составляет 90%, эмоций — 70%. Время расшифровки одного звонка — всего 5 минут, после чего аналитика сразу появляется в отчете. Для сравнения: при ручной работе сводный отчет обновляется раз в месяц. Стоит также отметить, что в случае грубого нарушения оповещение о проблемном звонке будет немедленно отправлено руководителю.
Речевая аналитика. Статистика жалоб.
Как бизнес контролирует звонки с речевой аналитикой
Оповещения в Телеграм
При использовании сервиса автоматического контроля звонков бизнес не ограничен в количестве проверок — за несколько минут программа обрабатывает тысячи записей разной длительности. В каждом разговоре она маркирует ключевые события, благодаря чему можно вычленить нужную информацию. Маркеры и теги ключевых событий подбираются и настраиваются индивидуально.
Сведения о звонке, подпадающем под выделенный тег, поступают в интерфейс IMOT.IO или в Телеграм (срочное оповещение). В интерфейсе есть возможность разделить звонки на группы, сформировать отчет по интересующим критериям: количеству звонков с ошибками операторов, статистике успешных продаж, динамике холодных звонков или обращений с определенных номеров.
Рассылку в Телеграм сотрудники настраивают в соответствии со своей зоной ответственности. Например:
В сообщении обозначается ситуация, проблема, эмоция, предлагается ссылка для прослушивания телефонной беседы. Уже через 5–10 минут сотрудник может отреагировать: связаться по телефону с клиентом или набрать номер подчиненного и решить проблему.
Сведения о звонке, подпадающем под выделенный тег, поступают в интерфейс IMOT.IO или в Телеграм (срочное оповещение). В интерфейсе есть возможность разделить звонки на группы, сформировать отчет по интересующим критериям: количеству звонков с ошибками операторов, статистике успешных продаж, динамике холодных звонков или обращений с определенных номеров.
Рассылку в Телеграм сотрудники настраивают в соответствии со своей зоной ответственности. Например:
- Менеджер отдела продаж получает оповещения о звонках VIP-клиентов в техподдержку с жалобой на продукт.
- Супервайзеру направляются сообщения о разговорах на повышенных тонах.
- Руководителю поступают ссылки на крупные конфликты, закончившиеся отказом клиента от дальнейшего взаимодействия
В сообщении обозначается ситуация, проблема, эмоция, предлагается ссылка для прослушивания телефонной беседы. Уже через 5–10 минут сотрудник может отреагировать: связаться по телефону с клиентом или набрать номер подчиненного и решить проблему.
Как речевая аналитика улучшает клиентский сервис
За день специалист ручного контроля обрабатывает 130–150 записей длительностью до 1 минуты. К вечеру он устает: концентрация и качество выполняемой аналитики снижаются. Выводы, сделанные на основе такой работы, могут быть необъективны, и тогда компания не отслеживает потребности клиентов в полном объеме.
После интеграции платформы Спич аналитикс с телефонией в обработку поступают все вызовы. Разделяя их на группы, IMOT.IO позволяет:
В результате компания видит недоработки, объективно оценивает продукт, может планировать развитие бизнеса в соответствии с нуждами потребителя. Клиент получает грамотные консультации и быстрые ответы на свои вопросы. А при адекватной реакции на претензии еще и чувствует вовлеченность, становится более лояльным.
После интеграции платформы Спич аналитикс с телефонией в обработку поступают все вызовы. Разделяя их на группы, IMOT.IO позволяет:
- Находить частые ошибки, допущенные операторами в ходе консультирования.
- Выявлять несоблюдение скриптов продаж, в том числе вести статистику по отдельным специалистам.
- Формировать списки высокочастотных запросов, заранее готовить ответы на них.
- Фиксировать жалобы клиентов — «не работает оплата на сайте», «большие окна доставки», «не перезвонили», «курьер нахамил», «по телефону не отвечают».
- Оценивать в целом тренды в коммуникациях — преобладание жалоб, запросов по определенной тематике, число обращений в разное время дня и недели.
В результате компания видит недоработки, объективно оценивает продукт, может планировать развитие бизнеса в соответствии с нуждами потребителя. Клиент получает грамотные консультации и быстрые ответы на свои вопросы. А при адекватной реакции на претензии еще и чувствует вовлеченность, становится более лояльным.
Как речевая аналитика влияет на продажи
Результаты анализа переговоров можно использовать для обучения сотрудников
Во время звонков клиенты часто высказывают пожелания, делают предложения по улучшению товара или услуги. В силу недостаточной мотивации операторы редко фиксируют их. Автоматическая речевая аналитика вычисляет все такие обращения по ключевым словам, объединяет в одну группу и позволяет проанализировать за несколько минут — менеджмент видит, в каком направлении нужно работать, как увеличить средний чек.
Интеграция телефонной системы и CRM со Speech analytics помогает колл-центрам работать с большей эффективностью. Получив сигнал и прослушав записи, легко вычислить слабые места: перебивание, слишком длинные паузы, невежливое обращение, незнание условий обслуживания.
Полезная функция — сбор реальных записей неудачных и образцовых переговоров. Коллекцию можно использовать для обучения персонала: примеры, напрямую связанные с местом работы и текущим продуктом, воспринимаются лучше, чем взятые со стороны.
В отделах продаж при помощи сервиса составляют статистику по нескольким категориям:
Некоторые управленцы после интеграции автоматического сервиса меняют сам принцип распределения входящих обращений по телефону — настраивают перенаправление звонков менеджерам, демонстрирующим высокую конверсию звонка в сделку. Это может касаться большинства обращений или только отдельных номеров — принадлежащих VIP-клиентам, большим организациям, стратегически ценным партнерам.
Важный момент — возможность оценить при помощи интеграции эффективность рекламных каналов. Разделив с помощью системы лиды на спам, целевые и нецелевые звонки, легко понять, где имеет место накрутка, какой канал обеспечивает наибольшую конверсию, а от каких следует отказаться. В результате рекламный бюджет перераспределяется, а количество успешных сделок и объем продаж увеличиваются.
Интеграция телефонной системы и CRM со Speech analytics помогает колл-центрам работать с большей эффективностью. Получив сигнал и прослушав записи, легко вычислить слабые места: перебивание, слишком длинные паузы, невежливое обращение, незнание условий обслуживания.
Полезная функция — сбор реальных записей неудачных и образцовых переговоров. Коллекцию можно использовать для обучения персонала: примеры, напрямую связанные с местом работы и текущим продуктом, воспринимаются лучше, чем взятые со стороны.
В отделах продаж при помощи сервиса составляют статистику по нескольким категориям:
- Знание товара, выразительное представление его преимуществ.
- Процент звонков, в ходе которых были предложены дополнительные позиции.
- Количество записей, где менеджер рассказал об акциях, бонусах, скидках.
- Конфликты, их причины.
- Соотношение диалогов, закончившихся сделкой и отказом клиента.
- Другие категории, заданные конкретным заказчиком исходя из собственных нужд.
Некоторые управленцы после интеграции автоматического сервиса меняют сам принцип распределения входящих обращений по телефону — настраивают перенаправление звонков менеджерам, демонстрирующим высокую конверсию звонка в сделку. Это может касаться большинства обращений или только отдельных номеров — принадлежащих VIP-клиентам, большим организациям, стратегически ценным партнерам.
Важный момент — возможность оценить при помощи интеграции эффективность рекламных каналов. Разделив с помощью системы лиды на спам, целевые и нецелевые звонки, легко понять, где имеет место накрутка, какой канал обеспечивает наибольшую конверсию, а от каких следует отказаться. В результате рекламный бюджет перераспределяется, а количество успешных сделок и объем продаж увеличиваются.
Что такое речевая аналитика. Основные показатели статистики работы отдела.
Как компании подключить речевую аналитику
Интеграцию с АТС и CRM, подключение всех номеров выполняет команда IMOT.IO. Затем начинается тестовый период — в течение двух недель настраиваются теги, отчеты, оповещения, формируется профильный словарь.
В разговорах клиенты нередко используют сленговые слова и выражения, которых нет в словаре, — их может подобрать только человек, который знает специфику направления. Теги, которыми будут помечаться звонки, тоже выбирают сотрудники компании — руководители или супервайзеры. Поэтому на первых этапах работа по интеграции системы и ее настройке ведется совместно.
Сразу после установки сервис дает возможность:
Стоимость пользования IMOT.IO зависит от объема обрабатываемых аудиозаписей. Здесь действует правило: чем больше минут покупается за один раз, тем дешевле стоимость одной.
У нас есть более 30 разнопрофильных решений, готовые словари и чек-листы, коллекция реальных успешных звонков, взятых из практики для обучения персонала. Сразу после интеграции мы прогоним через систему звонки и выделим уведомления, из которых вы сможете выбрать для контроля наиболее важные.
Поддержим ваших сотрудников — научим работать с системой, познакомим с интерфейсом и его возможностями, поможем составить отчеты по ключевым показателям.
Наше десктопное приложение справляется с расшифровкой видео-файлов Skype, Zoom, Google Meet, Teams, формируя аудиозапись в двухканальном режиме. Такая запись подходит для применения сервиса речевой аналитики, актуальна даже для бесплатных аккаунтов. Для сравнения: стандартные инструменты MacOs и Windows могут создавать лишь цельный монофайл. Разобрать в таком файле, кто и когда говорил, невозможно.
Нашими клиентами являются «Ситилинк», «Смотрешка», ЭКОТЕЛЕКОМ, TrackMotors и другие. Мы располагаем готовыми интеграциями с CRM — amoCRM, 1С, RetailCRM, Битрикс24, АТС — Asterisk, Билайн, МТС, Sipuni, Naumen, Мегафон.
В разговорах клиенты нередко используют сленговые слова и выражения, которых нет в словаре, — их может подобрать только человек, который знает специфику направления. Теги, которыми будут помечаться звонки, тоже выбирают сотрудники компании — руководители или супервайзеры. Поэтому на первых этапах работа по интеграции системы и ее настройке ведется совместно.
Сразу после установки сервис дает возможность:
- читать диалоги;
- прослушивать записи на разных скоростях, перематывать, выборочно «проваливаться» в интересующие места;
- сортировать разговоры по ключевым словам;
- просматривать текстовые расшифровки, отсортированные по категориям товаров;
- группировать обращения по их причинам;
- вести статистику успешных и неуспешных отработок возражений;
- отслеживать динамику событий по времени — строить линейные графики, диаграммы.
Стоимость пользования IMOT.IO зависит от объема обрабатываемых аудиозаписей. Здесь действует правило: чем больше минут покупается за один раз, тем дешевле стоимость одной.
У нас есть более 30 разнопрофильных решений, готовые словари и чек-листы, коллекция реальных успешных звонков, взятых из практики для обучения персонала. Сразу после интеграции мы прогоним через систему звонки и выделим уведомления, из которых вы сможете выбрать для контроля наиболее важные.
Поддержим ваших сотрудников — научим работать с системой, познакомим с интерфейсом и его возможностями, поможем составить отчеты по ключевым показателям.
Наше десктопное приложение справляется с расшифровкой видео-файлов Skype, Zoom, Google Meet, Teams, формируя аудиозапись в двухканальном режиме. Такая запись подходит для применения сервиса речевой аналитики, актуальна даже для бесплатных аккаунтов. Для сравнения: стандартные инструменты MacOs и Windows могут создавать лишь цельный монофайл. Разобрать в таком файле, кто и когда говорил, невозможно.
Нашими клиентами являются «Ситилинк», «Смотрешка», ЭКОТЕЛЕКОМ, TrackMotors и другие. Мы располагаем готовыми интеграциями с CRM — amoCRM, 1С, RetailCRM, Битрикс24, АТС — Asterisk, Билайн, МТС, Sipuni, Naumen, Мегафон.
