Что такое лиды

В журналистике слово применяют для обозначения первого абзаца пресс-релиза или статьи. В нём раскрывается суть заголовка, формулируется проблема.

В маркетинге под лидами чаще всего понимают контакты, с помощью которых можно обратиться к потенциальному клиенту: электронная почта, телефон или адрес доставки, указанный при заказе товара.

Лиды в продажах — это сами потенциальные клиенты, проявившие интерес к услуге или товару. Например, оформившие на сайте компании заявку, позвонившие для консультации или запросившие коммерческое предложение.

Лиды в продажах делят на два типа:

Целевые лиды дополнительно делят на три вида:

• Холодные — плохо знакомые с продуктом, пока не готовые к приобретению.
  
  
• Тёплые — демонстрирующие интерес, находящиеся на стадии выбора.
  
  
• Горячие — готовые купить, нуждающиеся в информации о цене, доставке, вариантах оплаты, возможных бонусах.
  
  

Ещё бывают пустые лиды. Это люди, оставившие некорректные или чужие контакты в форме обратной связи на сайте компании или при общении с оператором в чате.

В продажах принято работать и с целевыми, и с нецелевыми лидами. В первом случае клиента нужно лишь продвинуть по воронке продаж. Во втором — оценить вероятность перехода в целевую категорию: выше всего она при заинтересованности клиента в аналогичном продукте или при наличии невыявленной потребности.

Способы работы с разными видами целевых лидов различаются:

• С холодными важно поддерживать постоянный контакт, чтобы не упустить момент готовности к приобретению. Для этого используют такие методы, как email-рассылка, личные уведомления о новинках, обзвон.
  
  
• Лояльность тёплых можно повышать с помощью рекламы, проведения маркетинговых акций, скидок, персональных предложений.
  
  
• Горячие лиды обрабатываются максимально оперативно. Важно сразу после обращения сделать расчёт, дать обратную связь по способам оплаты, срокам доставки.
  
  

Стремясь продавать больше, некоторые компании совершают ошибку: заставляют менеджеров дожимать потенциальных клиентов, буквально навязывая свой продукт. Зачастую эта практика приводит к противоположному результату — клиент чувствует раздражение и разрывает контакт.

Лиды — это потенциальные клиенты, оставившие контакты для связи. А конверсия — доля этих клиентов в общей массе потребителей, ознакомившихся с продуктом компании.

Количество лидов берут из базы данных, CRM. Конверсию можно посчитать по следующей формуле: количество лидов разделить на общее количество клиентов и умножить на 100 %.

Например, сайт компании посетили 90 человек. 30 из них оставили свои контакты в форме заявки. Формула будет выглядеть так: 30 / 90 х 100 % = 33,33 %. То есть конверсия составила 33,33 %.

Конверсию можно определять не только в общем, но и для разных этапов воронки продаж. Например, для определения конверсии на этапе перехода от получения коммерческого предложения к согласованию условий сделки нужно взять число приступивших к согласованию, разделить его на число получивших предложение и умножить на 100 %.

Ещё один термин, связанный с лидами, — лидогенерация. Это процедура привлечения и сбора лидов, выявления интереса и потребности в продукте, стимулирования покупки. Её цель — увеличить количество потенциальных клиентов компании, сформировать базу для сотрудников отдела продаж.

Чтобы запустить лидогенерацию, специалисты по маркетингу должны изучить целевую аудиторию и составить портрет среднего клиента. Простыми словами, они должны определить и описать потенциального пользователя услуги или товара, так как даже самое успешное предложение, показанное нецелевой аудитории, не будет иметь должного эффекта.

Лидогенерация бывает двух видов:

Как часть бизнес-процесса, лидогенерация подходит всем, кто осуществляет продажи через интернет. По сравнению с холодной аудиторией, лиды легче идут на контакт, так как уже слышали о продукте.

Кроме того, к генерации лидов активно прибегают представители оффлайн-бизнеса — магазины, кафе, рестораны привлекают внимание, делая рассылки с информацией о спецпредложениях.

Процесс лидогенерации начинается с создания оффера — уникального предложения для целевой аудитории. Из него потребитель должен узнать, чем полезен продукт, как из него извлечь выгоду. При этом важно, чтобы преимущества были очевидны именно с точки зрения клиента.

Далее выбирают каналы лидогенерации, большинство которых находится в интернете. Это могут быть:

Получить контакты потенциальных клиентов можно оффлайн — на выставках, конференциях, бизнес-встречах, в ходе промоакций.

Многие компании работают с лидами в интернете. Для этого подходят такие инструменты, как:

• Лид-форма — область на сайте, где клиент вводит свои контакты: имя, телефон, адрес электронной почты.
  
  
• Чат-бот — виртуальный собеседник, который способен уточнять потребности клиента, помогать ему с навигацией, получать и сохранять данные.
  
  
• Lead-magnet — предложение обменять данные клиента на скидку, бесплатную консультацию и другие бонусы.
  
  

Многие используют виджеты обратного звонка. Они могут стоять на сайте постоянно или всплывать при совершении определённых действий, например при использовании калькулятора и попытке рассчитать стоимость заказа.

Качество лидов зависит от оффера — чем больше он соответствует ожиданиям целевой аудитории, тем выше адекватность собранной базы. А количество — от работы сайта: он должен быстро загружаться и быть адаптированным к мобильным устройствам.

Важно и удобство интерфейса: посетитель сайта, вынужденный тратить много времени на поиск формы заявки, просто потеряет терпение и покинет сайт.

Стоимость лида иногда называют Cost Per Lead или CPL. Это средства, потраченные на привлечение одного клиента.

Как посчитать общую стоимость лида:

• Взять сумму, потраченную на рекламу. Она складывается из стоимости всех источников информирования публики: каналов лидогенерации, работы персонала, сайта.
  
  
• Разделить на количество клиентов, проявивших интерес в результате рекламной кампании.
  
  

Считать стоимость лидов можно по каждому каналу отдельно. Это даёт возможность получать показатели эффективности каналов, находить наиболее выгодные и результативные.

Перед запуском рекламной кампании в маркетинге принято считать прогнозную стоимость привлечения, а затем сравнивать её с фактической. Если прогнозные значения получаются значительно ниже фактических, это может означать низкую эффективность мероприятия.

Лидами в продажах называют потенциальных клиентов, проявивших интерес к продукту. Они бывают целевыми и нецелевыми, холодными, тёплыми и горячими. Знать, что такое лид и как его превращать в активного потребителя, необходимо для расширения клиентской базы и увеличения продаж.

На работе с лидами строится деятельность отделов продаж и колл-центров, где от качества коммуникации с клиентами зависит успешность бизнеса.

У нас есть действенный инструмент для повышения качества коммуникации по телефону — речевая аналитика. Сервис интегрируется с IP-телефонией и CRM, позволяет записывать и переводить в текст 100 % звонков, тегировать и обрабатывать их: находить успешные скрипты, выявлять неэффективных сотрудников, повышать продажи, снижать стоимость CPL.

А ещё наш сервис позволяет получать мгновенные сообщения об экстренных ситуациях — конфликтах и неудачных диалогах — и возможность быстро исправлять положение.

Хотите протестировать? Заполняйте заявку и бронируйте демо-версию абсолютно бесплатно.