Распознавание разговоров в текст из аудиофайлов

Транскрибация звонков — это преобразование аудиозаписи, сделанной в ходе телефонного разговора, в текст.

Она бывает ручной и автоматической. Ручная предполагает прослушивание и перепечатывание записи — это долго и неудобно. Качество аудио может быть низким — слова и фразы сложно распознавать. А ещё приходится постоянно нажимать на паузу, прокручивать назад, чтобы переслушивать отдельные фрагменты.

Автоматическая транскрибация лишена таких недостатков: специальная программа, сервис или приложение самостоятельно выполняют преобразование разговора в текст, сопоставляя идентифицированные смысловые единицы с загруженными шаблонами.

Перевод в печатный текст может пригодиться в разных ситуациях. Но чаще всего возможности распознавания аудио используют при контроле звонков — так отслеживают качество работы менеджеров отделов продаж, специалистов техподдержки, операторов колл-центров.

Определять качество коммуникации сотрудников с клиентами удобнее по тексту. В нём легко находить важные для оценки фразы и слова, отслеживать использование скриптов продаж, выделять нужные фрагменты.

Работа с аудио сложнее. На прослушивание голосовых записей нужно время. В процессе рассеивается внимание — многие моменты могут быть упущены. Кроме того, большинство аналитических программ и приложений настроены на работу текстом, а не с речью, и могут использоваться только после её преобразования.

Переводом аудиозаписей в текст пользуются бизнес-коучи, тренеры по продажам, специалисты по обучению персонала. Анализ текстовых вариантов — хороший способ найти ошибки, пробелы в коммуникации. Имея перед собой распечатку, легко перейти к определённому этапу беседы, отследить использованную лексику, проверить следование регламенту.

Из полученных материалов составляют программы обучения, рейтинги успешных скриптов, коллекции удачных и неудачных продаж. Печатные тексты используют на тренингах, размещают на сайтах, в брошюрах, учебных пособиях.

Переводить записанный голос в текст можно при помощи бесплатных и платных программ, расширений, приложений.

Из бесплатных наиболее популярны:

Из платных больше других востребованы RealSpeaker и Voco. RealSpeaker не воспринимает разговор или монолог в онлайн-режиме, обрабатывает только готовые файлы. Voco работает и с записями, и с диктофоном.

Автоматическая транскрибация разговоров открывает новые горизонты для анализа данных. Программные решения могут не только преобразовать речь в текст, но и автоматически извлекать ключевые слова и фразы, определять наиболее частые темы обсуждений и выявлять типичные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Это позволяет компаниям более эффективно управлять качеством обслуживания, улучшать продукты и услуги на основе анализа реальных потребностей клиентов.
Примеры: анализ тематики жалоб, поиск закономерностей в запросах клиентов для корректировки сценариев обслуживания, выявление ключевых точек для улучшения процесса взаимодействия.

ехнологии перевода разговоров в текст находят применение в самых разных сферах:

• Медицина: Врачи используют транскрибацию для записи бесед с пациентами, что упрощает ведение истории болезни.
• Юриспруденция: Транскрипции судебных слушаний или телефонных переговоров с клиентами используются для создания юридически значимых документов.
• Образование: Транскрипция лекций и семинаров помогает студентам, особенно с нарушениями слуха, легко получать доступ к учебным материалам в текстовом формате.

Эти примеры демонстрируют, насколько полезными могут быть технологии транскрибации не только в колл-центрах, но и в других критически важных отраслях.

Помимо автоматического перевода звонков в текст и речевой аналитики, IMOT.IO может отправлять срочные сообщения в «Телеграм». Например, сразу после определения конфликтной беседы оповещать супервайзера или старшего менеджера.

Точность перевода речи в текст составляет 90 %. Сервис использует готовые словари, может обучаться: запоминать новые термины, маркеры продаж, особенности произношения разных пользователей. Анализируя интонации, темп и громкость, с точностью до 70 % распознаёт эмоции.

В отличие от стандартных инструментов, IMOT.IO интегрируется с телефонией и CRM, может работать на кассах: лишний шум отсеивают микрофоны с функцией шумоподавления.