Расшифровка разговора

ГлавнаяБлогРасшифровка разговора
Время прочтения: ~4 минуты
Что такое речевая аналитика
Речевая аналитика — это технология, позволяющая делать записи телефонных разговоров, преобразовывать их в текст и анализировать. Она помогает контролировать коммуникацию с клиентами, находить ошибки и удачные скрипты, обучать персонал.

До её появления компании контролировали работу сотрудников колл-центров, техподдержки и отделов продаж вручную — нанимали персонал для выборочного прослушивания бесед, создавали регламенты проверки и чек-листы. При большом количестве звонков охват контроля составлял 10–15 %, а иногда ограничивался анализом конфликтных переговоров.
В случае конфликта можно отреагировать
уже через 3-4 минуты
Автоматизированная речевая аналитика отслеживает 100 % телефонных разговоров:

  • Производит расшифровку — делает перевод аудиозаписи в текст.
  • Сортирует звонки по тегам — фразам, ключевым словам.
  • Формирует отчёт — подсчитывает количество ошибок, конфликтов и успешных звонков, приводит статистику по отдельным сотрудникам, направлениям.
Сервис IMOT.IO даёт ещё одну возможность — получать срочные уведомления о проблемных звонках, в ходе которых произошел разговор на повышенных тонах, вспыхнул конфликт или клиент отказался от сделки. Выделив такую аудиозапись по словам-маркерам, программа пришлет сообщение в «Телеграм» на номер руководителя. После получения можно быстро отреагировать — повлиять на процесс уже через 3–4 минуты.
Как работает речевая аналитика
Речевая аналитика избавляет от необходимости тратить время на выборочное прослушивание разговоров по телефону. Она собирает данные обо всех звонках и анализирует их.

Лингвистической основой анализа выступают словари — глобальный и локальный. Их заполняют в соответствии с профилем компании. В глобальный заносят общие термины, в локальный — специфические, актуальные для конкретного направления.

Алгоритм анализа выглядит так:
1
Оператор колл-центра или менеджер отдела продаж общается с клиентом по телефону.
2
Аудиозапись, сделанная в ходе звонка, попадает в систему под определённым номером.
3
Система производит расшифровку или транскрибацию — перевод голосовой записи в текст.
4
Искусственный интеллект находит и идентифицирует в тексте маркеры продаж, стоп-слова, специфические термины, рекомендованные и нежелательные фразы — тегирует звонок.
5
В результате тегирования звонок вносится в одну из категорий в соответствии с классификацией. Например, «неотработанные возражения», «упущенная продажа», «успешная сделка».
Важное преимущество сервиса IMOT.IO — возможность распознавать эмоции по словам и изменению тональности разговора. Эти данные тоже тегируются и учитываются в статистике.

Время расшифровки и обработки звонка составляет 3–5 минут. Отчёт формируется за 1 секунду. Его можно создавать в интерфейсе десктопного приложения и получать данные по всему объёму звонков или конкретным направлениям — товарным группам, работе отдельных сотрудников, причинам обращения.
Система распознавания речи
Система распознавания речи работает не только по заданным алгоритмам. Её можно обучать — знакомить с особенностями речи конкретных пользователей, пополнять словари. Каждая обработанная системой запись повышает качество обработки следующей, уменьшает количество погрешностей. В основе системы лежит искусственный интеллект. С аудиозаписями он работает следующим образом:
    1
    Делит волну звука на фонемы — языковые смысловые единицы.
    2
    Обращается к своим шаблонам, сопоставляет с ними распознанные фонемы.
    3
    Создает текстовый вариант записи — выстраивает найденные шаблоны в порядке, характерном для определённой языковой модели.
    Точность распознавания составляет 90 %. Время — не более 5 минут. При этом длительность звонка не ограничена — это может быть минутная беседа или получасовой разговор.
      Две звуковые дорожки
      Стандартные средства MacOs и Windows при записи создают единый монофайл. В этом случае отображается одна звуковая дорожка. Разделить её визуально на речь сотрудника и клиента невозможно — приходится переслушивать весь звонок, чтобы разобраться в ситуации и понять, кто, что и когда говорил.

      Сервис IMOT.IO формирует две звуковые дорожки: одна из них — речь оператора, другая — голос клиента. При просмотре сразу видно, где возникали паузы, а где голоса накладывались друг на друга. Это повышает качество тегирования и расшифровки. Да и просто удобно: можно отдельно послушать ответы сотрудника или проанализировать запрос потребителя.
        Какие данные приносит речевая аналитика
        Речевая аналитика нужна всем, кто генерирует лиды через звонки — магазинам, страховым компаниям, банкам, онлайн-школам, медицинским центрам. Использование сервиса позволяет получить все данные, необходимые для анализа коммуникации с потребителем:

        • статистика по отдельным сотрудникам;
        • рейтинг успешных скриптов;
        • процент упущенных продаж и перечень их причин;
        • информация по отработке возражений — удачной и неудачной;
        • содержание жалоб, отзывов и предложений.

        С помощью речевой аналитики можно контролировать предложение допуслуг, знание продукта и его стоимости у конкурентов, умение выходить из конфликтных ситуаций. Понимание того, что программа анализирует все звонки, дисциплинирует сотрудников, мотивирует использовать все возможности наладить контакт с потребителем.

        Сервис помогает формировать ассортимент — при правильной настройке система покажет спрос на товарные группы или отдельные позиции. С его помощью можно сделать обучающий материал — собрать коллекцию успешных диалогов и ошибок, допущенных во время реальных звонков.

        И самое главное — IMOT.IO быстро ставит в известность о грубых нарушениях и низком качестве обслуживания. По словам-маркерам нейросеть определяет хамство и невежливое обращение, направляет данные расшифровки в «Телеграм» на номер руководителя сразу после идентификации.
        Как подключить расшифровку разговоров с клиентами
        Проведем обучение сотрудников и настроим систему
        Подключение номеров и интеграцию с сервисом речевой аналитики производит команда IMOT.IO. Словари наполняются в сотрудничестве с представителями компании, так как важны специфические термины.

        В течение двух недель у вас будет возможность провести полноценное тестирование сервиса. Для этого мы:

        • Научим сотрудников вашей компании настраивать интерфейс — выбирать категории, расставлять теги, вносить новые термины в словарь.
        • Познакомим с функционалом — покажем, как просматривать расшифровку разговоров после перевода в текстовый формат, группировать диалоги по номерам сотрудников и ключевым словам, отслеживать динамику и статистику.
        • Поможем составить первый отчёт — вместе выберем ключевые показатели, выявим связи между ними и тегами, сформируем нужную выборку.
        • Настроим срочные оповещения — подключим к ImotioBot номера, на которые система будет делать перевод информации в «Телеграм».
        Стоимость пользования сервисом зависит от количества минут транскрибации аудио. При этом в тарифах на 100 000 или 250 000 минут стоимость одной минуты меньше: если планируется расшифровывать большие объёмы, лучше взять большой пакет — это выгодно.
        Имеется более 30 готовых решений. Интеграции с Naumen, «МТС», «Билайн», «Мегафон», «1С», «Битрикс24», RetailCRM и другими
        Несмотря на то, что в каждом конкретном случае необходима индивидуальная настройка, у нас уже есть более 30 готовых решений для разных направлений бизнеса. Мы поделимся всеми наработками: профильными наборами тегов, словарями, коллекцией успешных звонков для обучения персонала.

        Сервис IMOT.IO может работать только с телефонией или в связи телефонии с CRM. Мы располагаем готовыми интеграциями с Naumen, «МТС», «Билайн», «Мегафон», «1С», «Битрикс24», RetailCRM и другими. Стоимость минуты при этом зависит только от выбранного тарифа — для всех АТС и CRM она одинакова, но точно меньше стоимости минуты у конкурентов.

        Мы настроили перевод в текст и расшифровку аудиозаписей для компаний «ЭКОТЕЛЕКОМ», TrackMotors, «Ситилинк», «КрайсНефть», КСТ, MAED и многих других. Работаем с видеофайлами Skype, Teams, Zoom, Google Meet.

        С нами увеличивают продажи, снижают риск потери клиентов, повышают средний чек. Свяжитесь с нами, чтобы убедиться в этом.
        Забронируйте бесплатную демо версию
        Последние статьи: