+7 495 204-99-66
+7 495 204-99-66
Забронировать бесплатную демо версию
Пожалуйста, заполните форму,
и наша команда свяжется с вами
и наша команда свяжется с вами
Заказать обратный звонок
Оставьте свой номер телефона и мы вам перезвоним
Что такое речевая аналитика
Речевая аналитика — это технология, позволяющая делать записи телефонных разговоров, преобразовывать их в текст и анализировать. Она помогает контролировать коммуникацию с клиентами, находить ошибки и удачные скрипты, обучать персонал.
До её появления компании контролировали работу сотрудников колл-центров, техподдержки и отделов продаж вручную — нанимали персонал для выборочного прослушивания бесед, создавали регламенты проверки и чек-листы. При большом количестве звонков охват контроля составлял 10–15 %, а иногда ограничивался анализом конфликтных переговоров.
До её появления компании контролировали работу сотрудников колл-центров, техподдержки и отделов продаж вручную — нанимали персонал для выборочного прослушивания бесед, создавали регламенты проверки и чек-листы. При большом количестве звонков охват контроля составлял 10–15 %, а иногда ограничивался анализом конфликтных переговоров.
В случае конфликта можно отреагировать
уже через 3-4 минуты
уже через 3-4 минуты
Автоматизированная речевая аналитика отслеживает 100 % телефонных разговоров:
- Производит расшифровку — делает перевод аудиозаписи в текст.
- Сортирует звонки по тегам — фразам, ключевым словам.
- Формирует отчёт — подсчитывает количество ошибок, конфликтов и успешных звонков, приводит статистику по отдельным сотрудникам, направлениям.
Как работает речевая аналитика
Речевая аналитика или Speech Analytics избавляет от необходимости тратить время на выборочное прослушивание разговоров по телефону. Она собирает данные обо всех звонках и анализирует их.
Лингвистической основой анализа выступают словари — глобальный и локальный. Их заполняют в соответствии с профилем компании. В глобальный заносят общие термины, в локальный — специфические, актуальные для конкретного направления.
Алгоритм анализа выглядит так:
Лингвистической основой анализа выступают словари — глобальный и локальный. Их заполняют в соответствии с профилем компании. В глобальный заносят общие термины, в локальный — специфические, актуальные для конкретного направления.
Алгоритм анализа выглядит так:
1
Оператор колл-центра или менеджер отдела продаж общается с клиентом по телефону.
2
Аудиозапись, сделанная в ходе звонка, попадает в систему под определённым номером.
3
Система производит расшифровку или транскрибацию — перевод голосовой записи в текст.
4
Искусственный интеллект находит и идентифицирует в тексте маркеры продаж, стоп-слова, специфические термины, рекомендованные и нежелательные фразы — тегирует звонок.
5
В результате тегирования звонок вносится в одну из категорий в соответствии с классификацией. Например, «неотработанные возражения», «упущенная продажа», «успешная сделка».
Важное преимущество сервиса IMOT.IO — возможность распознавать эмоции по словам и изменению тональности разговора. Эти данные тоже тегируются и учитываются в статистике.
Время расшифровки и обработки звонка составляет 3–5 минут. Отчёт формируется за 1 секунду. Его можно создавать в интерфейсе десктопного приложения и получать данные по всему объёму звонков или конкретным направлениям — товарным группам, работе отдельных сотрудников, причинам обращения.
Время расшифровки и обработки звонка составляет 3–5 минут. Отчёт формируется за 1 секунду. Его можно создавать в интерфейсе десктопного приложения и получать данные по всему объёму звонков или конкретным направлениям — товарным группам, работе отдельных сотрудников, причинам обращения.
Система распознавания речи
Система распознавания речи работает не только по заданным алгоритмам. Её можно обучать — знакомить с особенностями речи конкретных пользователей, пополнять словари. Каждая обработанная системой запись повышает качество обработки следующей, уменьшает количество погрешностей. В основе системы лежит искусственный интеллект. С аудиозаписями он работает следующим образом:
1
Делит волну звука на фонемы — языковые смысловые единицы.
2
Обращается к своим шаблонам, сопоставляет с ними распознанные фонемы.
3
Создает текстовый вариант записи — выстраивает найденные шаблоны в порядке, характерном для определённой языковой модели.
Точность распознавания составляет 90 %. Время — не более 5 минут. При этом длительность звонка не ограничена — это может быть минутная беседа или получасовой разговор.
Две звуковые дорожки
Стандартные средства MacOs и Windows при записи создают единый монофайл. В этом случае отображается одна звуковая дорожка. Разделить её визуально на речь сотрудника и клиента невозможно — приходится переслушивать весь звонок, чтобы разобраться в ситуации и понять, кто, что и когда говорил.
Сервис IMOT.IO формирует две звуковые дорожки: одна из них — речь оператора, другая — голос клиента. При просмотре сразу видно, где возникали паузы, а где голоса накладывались друг на друга. Это повышает качество тегирования и расшифровки. Да и просто удобно: можно отдельно послушать ответы сотрудника или проанализировать запрос потребителя.
Сервис IMOT.IO формирует две звуковые дорожки: одна из них — речь оператора, другая — голос клиента. При просмотре сразу видно, где возникали паузы, а где голоса накладывались друг на друга. Это повышает качество тегирования и расшифровки. Да и просто удобно: можно отдельно послушать ответы сотрудника или проанализировать запрос потребителя.
Какие данные приносит речевая аналитика
Речевая аналитика нужна всем, кто генерирует лиды через звонки — магазинам, страховым компаниям, банкам, онлайн-школам, медицинским центрам. Использование сервиса позволяет получить все данные, необходимые для анализа коммуникации с потребителем:
С помощью речевой аналитики можно контролировать предложение допуслуг, знание продукта и его стоимости у конкурентов, умение выходить из конфликтных ситуаций. Понимание того, что программа анализирует все звонки, дисциплинирует сотрудников, мотивирует использовать все возможности наладить контакт с потребителем.
Сервис помогает формировать ассортимент — при правильной настройке система покажет спрос на товарные группы или отдельные позиции. С его помощью можно сделать обучающий материал — собрать коллекцию успешных диалогов и ошибок, допущенных во время реальных звонков.
И самое главное — IMOT.IO быстро ставит в известность о грубых нарушениях и низком качестве обслуживания. По словам-маркерам нейросеть определяет хамство и невежливое обращение, направляет данные расшифровки в «Телеграм» на номер руководителя сразу после идентификации.
- статистика по отдельным сотрудникам;
- рейтинг успешных скриптов;
- процент упущенных продаж и перечень их причин;
- информация по отработке возражений — удачной и неудачной;
- содержание жалоб, отзывов и предложений.
С помощью речевой аналитики можно контролировать предложение допуслуг, знание продукта и его стоимости у конкурентов, умение выходить из конфликтных ситуаций. Понимание того, что программа анализирует все звонки, дисциплинирует сотрудников, мотивирует использовать все возможности наладить контакт с потребителем.
Сервис помогает формировать ассортимент — при правильной настройке система покажет спрос на товарные группы или отдельные позиции. С его помощью можно сделать обучающий материал — собрать коллекцию успешных диалогов и ошибок, допущенных во время реальных звонков.
И самое главное — IMOT.IO быстро ставит в известность о грубых нарушениях и низком качестве обслуживания. По словам-маркерам нейросеть определяет хамство и невежливое обращение, направляет данные расшифровки в «Телеграм» на номер руководителя сразу после идентификации.
Данные речевой аналитики
Как подключить расшифровку разговоров с клиентами
Проведем обучение сотрудников и настроим систему
Подключение номеров и интеграцию с сервисом речевой аналитики производит команда IMOT.IO. Словари наполняются в сотрудничестве с представителями компании, так как важны специфические термины.
В течение двух недель у вас будет возможность провести полноценное тестирование сервиса. Для этого мы:
В течение двух недель у вас будет возможность провести полноценное тестирование сервиса. Для этого мы:
- Научим сотрудников вашей компании настраивать интерфейс — выбирать категории, расставлять теги, вносить новые термины в словарь.
- Познакомим с функционалом — покажем, как просматривать расшифровку разговоров после перевода в текстовый формат, группировать диалоги по номерам сотрудников и ключевым словам, отслеживать динамику и статистику.
- Поможем составить первый отчёт — вместе выберем ключевые показатели, выявим связи между ними и тегами, сформируем нужную выборку.
- Настроим срочные оповещения — подключим к ImotioBot номера, на которые система будет делать перевод информации в «Телеграм».
Имеется более 30 готовых решений. Интеграции с Naumen, «МТС», «Билайн», «Мегафон», «1С», «Битрикс24», RetailCRM и другими
Несмотря на то, что в каждом конкретном случае необходима индивидуальная настройка, у нас уже есть более 30 готовых решений для разных направлений бизнеса. Мы поделимся всеми наработками: профильными наборами тегов, словарями, коллекцией успешных звонков для обучения персонала.
Сервис IMOT.IO может работать только с телефонией или в связи телефонии с CRM. Мы располагаем готовыми интеграциями с Naumen, «МТС», «Билайн», «Мегафон», «1С», «Битрикс24», RetailCRM и другими. Стоимость минуты при этом зависит только от выбранного тарифа — для всех АТС и CRM она одинакова, но точно меньше стоимости минуты у конкурентов.
Мы настроили перевод в текст и расшифровку аудиозаписей для компаний «ЭКОТЕЛЕКОМ», TrackMotors, «Ситилинк», «КрайсНефть», КСТ, MAED и многих других. Работаем с видеофайлами Skype, Teams, Zoom, Google Meet.
С нами увеличивают продажи, снижают риск потери клиентов, повышают средний чек. Свяжитесь с нами, чтобы убедиться в этом.
Сервис IMOT.IO может работать только с телефонией или в связи телефонии с CRM. Мы располагаем готовыми интеграциями с Naumen, «МТС», «Билайн», «Мегафон», «1С», «Битрикс24», RetailCRM и другими. Стоимость минуты при этом зависит только от выбранного тарифа — для всех АТС и CRM она одинакова, но точно меньше стоимости минуты у конкурентов.
Мы настроили перевод в текст и расшифровку аудиозаписей для компаний «ЭКОТЕЛЕКОМ», TrackMotors, «Ситилинк», «КрайсНефть», КСТ, MAED и многих других. Работаем с видеофайлами Skype, Teams, Zoom, Google Meet.
С нами увеличивают продажи, снижают риск потери клиентов, повышают средний чек. Свяжитесь с нами, чтобы убедиться в этом.
