Решения
Решения
Growth-hacking в медицине – кейс Клиники Фомина и imot.io
Как внутри клиники были выстроены системы контроля, обратной связи и оперативного управления в трех направлениях: контакт центр, высокодоходные процедуры, продукт и маркетинг
7 млрд рублей по итогам 2024 г. (против 4,3 млрд в 2023 г.)
Выручка:
80 сотрудников, 6 команд, расположенных в Твери и Уфе
Контакт-центр:
+ 50% ежегодно, входит в рейтинг Forbes (19 позиция в 2024 г.)
Темпы роста:
Акушерство и гинекология, педиатрия, хирургия, ЭКО, пластическая хирургия, гастроэнтерология, терапия, УЗИ
Направления:
+ 1600 врачей и 2700 сотрудников
Сотрудники:
Холдинг с собственным R&D, отделом IT-разработки и поддержки
Особенность:
25 клиник в 14 регионах России (на 2024 год)
Филиалы:
Медицина (многопрофильная сеть медицинских клиник)
Индустрия:
2008 (основана акушером-гинекологом Дмитрием Фоминым)
Год основания:
Содержание:
Рост не случается случайно
Каждый новый филиал, каждое новое направление открывается не потому, что этого требует рынок или амбиции руководства. Это результат постоянного поиска точек роста и точных управленческих решений, основанных на данных. При этом масштаб – это всегда не только рост, но и вызов. Чем больше клиника, тем сложнее контролировать каждую деталь и тем выше риски упустить что-то важное. Поэтому «расти быстро» –не единственная цель. Главное –сохранять и улучшать качество на каждом новом этапе, с каждой новой открытой клиникой или направлением.
Ответ — сфокусироваться на трех фундаментальных вещах: людях, процессах и продукте.
Как этого добиться, когда ты уже крупная федеральная сеть?
Но такой рост не происходит просто так — он всегда имеет под собой четкие и понятные причины. В случае с Клиникой Фомина эти причины сформулированы максимально ясно на уровне миссии компании.
Клиника Фомина уже не первый год входит в рейтинги самых быстрорастущих медицинских компаний России. Только за последний год выручка выросла почти в два раза: с 4,3 до 7 миллиардов рублей. Клиник уже 25, они работают в 14 регионах страны и обслуживают сотни тысяч пациентов в год. Forbes уверенно помещает клинику на 19 позицию среди крупнейших игроков медицинского рынка.
С ним согласен и главный хирург сети Александр Жаугашев:
Так Клиника Фомина подошла к вопросу, который изменил ее подход к управлению качеством услуг и сервиса: как создать лучший клиентский опыт и сделать так, чтобы пациент был доволен на 200%?
Люди и процессы должны быть взаимосвязаны. Чем лучше выстроены процессы, тем легче и приятнее работать сотрудникам. Чем выше профессионализм и вовлеченность команды, тем эффективнее процессы работают на практике.
«Хирургия — это в первую очередь люди. И дело не только в технических навыках хирурга, но и в том, как он общается с командой, насколько системно организован весь процесс операции. Слаженность людей и прозрачность процессов — это то, без чего невозможно гарантировать качество и безопасность наших пациентов»
Люди, процессы и продукт – фундамент успеха
Поэтому, когда клиника начала расти быстро и выходить за рамки родного региона, приоритетом сразу стало построение прозрачных и управляемых процессов. Это касается всего: от первого звонка в контакт-центр до финального этапа операции, реабилитации и последующих рекомендаций врачей.
Однако одних только процессов недостаточно. На каждом участке бизнеса работают конкретные люди. Их профессионализм, вовлеченность и готовность постоянно улучшать свою работу делают систему живой и эффективной.
В Клинике Фомина уверены: люди, процессы и продукт — это три ключевых элемента, которые превращают хорошие идеи и масштабные планы в реальность. С самого начала развития компании было понятно: если масштабировать сеть клиник, не имея сильной команды, качественного продукта и продуманных процессов, получится масштабировать только хаос.
«У нас много клиник, разные регионы и много сотрудников. Только в контакт-центре их 80, и они разбиты на несколько команд, которые работают в двух городах: Твери и Уфе», — рассказывает руководитель контакт-центра Андрей Бобин. — «И если процессы не работают идеально, а люди не готовы их улучшать, это сразу отражается на качестве и эффективности»
Что конкретно сделали:
- подключили речевую аналитику к 100% звонков
- получили возможность сразу после разговора видеть, какие ошибки были допущены, и оперативно их исправлять
- внедрили автоматическую систему оценки качества и выявления ошибок операторов
Это стало важнейшим шагом на пути к тому, чтобы дать пациентам клиники лучший опыт на всех этапах Patient Journey Map [Patient Journey Map или PJM – карта «шагов», которые пациент совершает при взаимодействии с клиникой от первого контакта до завершения лечения].
Результат не заставил себя долго ждать:
- каждый руководитель группы теперь получает оперативную информацию об ошибках и может мгновенно реагировать на проблемы — это помогает избегать потерь пациентов и доходов
- качество общения операторов с пациентами увеличилось с первоначальных 71% до стабильных 77%
- конверсия звонков в запись выросла на 4% всего за три месяца пилотного проекта
Так благодаря внедрению речевой аналитики, Клиника Фомина не только сделала прозрачной работу контакт-центра, но и напрямую повлияла на то, как пациент воспринимает компанию при первом же контакте.
«Сначала команда воспринимала это осторожно: кто-то боялся лишнего контроля. Но когда операторы увидели, что это помогает им лучше работать и видеть конкретные ошибки, которые можно исправить, всё изменилось. Контроль стал восприниматься как поддержка», — вспоминает Андрей Бобин.
«Теперь я точно знаю, почему конкретный пациент отказался от приема. Мы видим, не предложил ли оператор альтернативу, забыл ли важный этап разговора или просто растерялся при сложном вопросе. Это помогает быстро учить команду и мгновенно устранять узкие места», — говорит Андрей.
Именно поэтому контроль качества разговоров операторов всегда был важен. Но раньше он проходил вручную и охватывал максимум 5% всех звонков. Остальные разговоры просто не анализировались, а вместе с этим терялась и возможность понять, почему пациенты отказывались от записи или уходили в другие клиники.
Нужно было решение, которое сделает каждый звонок прозрачным. Таким решением стала речевая аналитика от Imot.io – платформа, которая не просто расшифровывает звонки, но и автоматически анализирует каждый разговор, выделяет важные моменты и сигнализирует о проблемах.
«Это было больное место. Мы думали, что у нас всё хорошо, пока не увидели реальные цифры. Вручную невозможно отследить каждый звонок. Операторы повторяли ошибки, которые можно было бы легко исправить, если бы мы знали о них сразу», — говорит Андрей.
Лучший клиентский опыт начинается со звонка
Руководитель контакт-центра Андрей Бобин рассказывает:
Когда в Клинике Фомина задались вопросом, что значит создать лучший клиентский опыт, сразу стало ясно: первое впечатление формируется не на приеме врача, а гораздо раньше. Первый разговор пациента с оператором колл-центра зачастую определяет, придёт человек в клинику или нет.
«Наш контакт-центр — это огромная ответственность. Пациент ещё не знает, насколько хороши наши врачи и как комфортно в клинике. Он слышит голос оператора, который становится лицом компании. От этого голоса и этих нескольких минут разговора зависит, поверит пациент в клинику или нет».
Как данные помогают учить людей
Теперь мы можем говорить о речевой аналитике не только как об инструменте для роста качества обслуживания пациентов, но и как об инструменте для профессионального роста каждого оператора сети.
- отстраивать методику и скрипты по конкретным ситуациям
- оценивать работу операторов на уровне детализации, недостижимом ранее
- обучать не «в целом», а по проблемной зоне каждого оператора
Раньше такие нюансы можно было заметить только на интуитивном уровне или не заметить вовсе. Теперь система автоматически показывает, кто на чём «проседает», и почему. Это дало руководителям групп простой инструмент для того чтобы:
После внедрения полной аналитики звонков команда клиники пошла дальше и начала использовать данные для построения системы адресного обучения.
Контакт-центр в Клинике Фомина — не просто операторы на телефоне. Это точка входа в клинику, где правильная коммуникация с пациентом напрямую влияет на выручку. Поэтому контроль качества здесь начинается с оценки разговоров, но не заканчивается на этом.
«У нас был случай: два оператора — Маша и Света. У обеих вроде бы одинаковая общая конверсия. Но когда мы начали смотреть по направлениям, оказалось, что у Маши плохо с записями к эндокринологу, а у Светы — к гинекологу. И это сразу видно, когда у тебя есть аналитический инструмент, который это фиксирует», — рассказывает Андрей Бобин.
Что делать, когда все-таки что-то пошло не так?
- если на сервис – в операционную команду
- если на процесс записи или администратора – в контакт-центр
- если это жалоба на врача — отправляется в медицинскую дирекцию
Такой подход делает общение с клиникой прозрачным и снижает тревожность. Пациент знает: если что-то пошло не так, это не останется без внимания – и это и есть то самое проявление миссии Клиники Фомина: каждый пациент должен чувствовать искреннее понимание, поддержку и заботу.
Каждая такая ситуация разбирается. И если пациент хочет обратную связь – он её получает.
Если в разговоре звучит негатив или претензия, звонок автоматически маркируется и уходит в команду клиентского сервиса. Далее — маршрутизация по типу:
Даже при выстроенных процессах могут возникать ошибки: пациент остался недоволен, разговор пошел не по плану, врач опоздал, оператор не предложил альтернативу. В такой ситуации важны не объяснения, а действия. В Клинике Фомина для этого выстроена процедура работы с жалобами в моменте.
«Мы не всегда говорим "вы правы", но мы показываем, что слышим клиентов. Иногда мы просто включаем пациенту запись разговора. Человек слушает сам, пересматривает свое восприятие ситуации — и конфликт уходит. У нас закрываемость по жалобам — почти 99%», — объясняет Андрей Бобин.
Хирургия как авиация: как родилась идея о «чёрном ящике»
Внедрение «чёрного ящика» стало не просто технологическим новшеством, а важным шагом к созданию лучшей хирургической практики в России. В Клинике Фомина верят, что это приближает сеть к главной цели — быть клиникой, где пациент чувствует себя максимально безопасно и уверенно.
По данным ВОЗ, внедрение чек-листов может снизить число осложнений на 30−40%. В Клинике Фомина планируют сделать этот процесс цифровым и управляемым.
Параллельно выстраивается учебный центр, где эти данные используются не только для анализа, но и для персонализированной поддержки хирургов. Речь идёт о том, чтобы точно понимать, кому и в чем требуется помощь, и строить обучение не по шаблону, а по реальным ситуациям, возникающих у конкретных врачей.
Следующий шаг — автоматическая оценка прохождения чек-листов во время операций.
Следующий шаг — автоматическая оценка прохождения чек-листов во время операций.
Как внедряли «чёрный ящик» в операционные:
- система автоматически фиксирует эти ситуации и анализирует их с помощью ИИ. Все для того, чтобы выявить ключевые паттерны и участки риска
- создали специальный список «тревожных фраз» («кровотечение», «сломался инструмент», «нужна помощь» и др.)
- совместно с Imot.io начали записывать операции на видео со звуком
Александр вспоминает первые результаты пилота:
Так возникла идея: почему не создать аналог «черного ящика» для хирургии? Суть проста: записывать операции на видео со звуком, автоматически выделять критические ситуации (например, кровотечение или поломку инструмента), чтобы анализировать их и предотвращать в будущем.
«Мы провели эксперимент: за месяц загрузили в систему около 60 операций и проанализировали их с помощью системы. Сразу увидели конкретные операции, где система нашла слова и фразы из списка, и быстро разобрали их с хирургами. Без системы мы бы этого просто не увидели»
Более того, система помогла выявить закономерности, которые раньше было трудно заметить – команда получила объективную картину качества операций. Александр говорит, что такой способ анализа кардинально меняет подход к контролю качества в хирургии:
Вдохновением стала авиация. Александр объясняет, что хирургия и авиация похожи: высокая ответственность, четкие инструкции и отсутствие права на ошибку. Но в авиации есть инструмент, которого не было у хирургов – «чёрный ящик».
Однажды на стратегической сессии Александр услышал выступление Андрея Бобина, руководителя контакт-центра, о внедрении речевой аналитики:
Клиника Фомина известна высоким качеством хирургических операций, но с масштабом сети контроль качества стал большой задачей. Главный хирург сети Александр Жаугашев задумался, как вывести этот контроль на новый уровень.
Лучший клиентский сервис и обучение персонала — это только часть успеха клиники. В медицине есть нечто, от чего зависят не просто впечатления, а жизни пациентов. Речь о хирургии.
«Я слушал и думал: мы говорим об операторах, но ведь наши хирурги тоже постоянно коммуницируют друг с другом во время операции. Почему бы не использовать это?» – вспоминает Александр.
«Теперь мы можем видеть не только, как прошла операция, но и почему именно так. Мы можем заранее предупреждать ошибки и делать выводы на основе объективных данных. Это совсем другой уровень безопасности и качества»
«В авиации всё записывается, каждый разговор пилотов анализируется после полёта. Это помогает избежать ошибок в будущем. У нас в хирургии такого не было. Мы могли только вручную анализировать после операций. Это долго и неэффективно», – рассказывает Александр.
Что конкретно сделали?
- менеджер лично перезванивал пациенту, предлагал решение проблемы и возвращал клиента в клинику
- эти данные оперативно «подтягивались» в CRM и распределялись по менеджерам по продажам, которые ведут эти направления
- уже сейчас видно сокращение количества потерянных лидов и повышение конверсии звонков в записи по самым важным процедурам
- внедрить оперативный перезвон пациентам буквально через несколько минут после неудачного звонка
- автоматизировать передача таких звонков менеджерам по продажам
- система начала автоматически отмечать звонки, где пациент был готов записаться, но отказался из-за каких-либо сложностей
Клиника Фомина решила использовать платформу речевой аналитики Imot.io, чтобы автоматически выявлять таких «теплых» пациентов. Вот как выглядел процесс:
Таким образом, Клиника Фомина решает одну из ключевых задач — перестала терять пациентов в самых важных и доходных направлениях. Теперь каждый «теплый» пациент, который ранее мог уйти навсегда, получал второй шанс чтобы остаться с клиникой. И это стало ещё одним шагом на пути к созданию не просто хорошей, а лучшей медицинской клиники в России.
Результаты впечатлили даже руководство:
После пилота клиника планирует масштабировать эту практику на другие высокодоходные направления:
Ранее эти случаи оставались незамеченными. Пациенты просто уходили, а клиника теряла деньги. В Клинике понимали, что такая проблема есть, но вот оценить истинную ее глубину не представлялось возможным.
«Только по одному направлению — ИВБ — мы за короткий период обнаружили, что потеряли около 11 миллионов рублей потенциальной выручки. Теперь, благодаря речевой аналитике, мы можем возвращать этих пациентов», — делится цифрами Андрей
«Мы сначала попробовали вручную. Из 51 выявленного "теплого" звонка сразу удалось вернуть двух пациентов с индивидуальным ведением беременности – это сотни тысяч рублей дополнительной выручки, причем за короткий период. Мы поняли, что нашли огромную точку роста», — говорит Андрей Бобин.
Медицинский бизнес – это все-таки бизнес
Эти процедуры имеют высокий средний чек, требуют особого подхода и внимания. Здесь каждое обращение — не просто звонок, а потенциально значительная сумма и долгосрочные отношения с пациентом. Поэтому когда руководитель контакт-центра Андрей Бобин обнаружил, что такие «теплые» пациенты теряются буквально каждый день, стало ясно: проблему надо решать незамедлительно и комплексно.
Рост клиники и контроль качества операций — важнейшие элементы успеха, но в медицине есть направления, где даже небольшая ошибка может привести к большим потерям. Речь идет о высокодоходных процедурах: индивидуальном ведении беременности (далее — ИВБ), ЭКО и вспомогательные репродуктивные технологии (далее — ВРТ).
«Пациентка звонит, хочет записаться на УЗИ, но свободных мест нет. Оператор вежливо сообщает об этом, пациентка кладет трубку и уходит. Для неё это небольшая проблема, для нас — потерянный клиент с большим потенциальным чеком. И таких случаев сотни», — рассказывает Андрей.
Как разговоры помогли найти новую услугу
- пациенты, которые ранее не находили нужного специалиста, вернулись
- в течение месяца — полная загрузка по приёму
- направление запустили в тестовом режиме
Но с автоматическим анализом речи такие сигналы стали видны. Руководство зафиксировало устойчивый спрос — более 40 звонков за короткий период. Абсолютно органический спрос, без влияния рекламы. Это стало поводом оперативно открыть направление в клинике. Результат не заставил себя ждать:
Удалось обнаружить следующее: пациенты регулярно спрашивали про определенного узкого специалиста, которого в клинике не было. Дело в том, что эти обращения раньше никак не фиксировались — ни один оператор не обязан помнить, сколько раз ему задавали один и тот же вопрос про узкого специалиста за месяц.
В imot.io это легко проверить — система автоматически тегирует звонки по определенным сценариям. Например, если пациент говорит «можно записаться», «хочу попасть на прием» или подобные фразы – это индикатор желания записаться на прием. На этом система не прекращает работу: дальше тегируется направление услуг – «хочу записаться к хирургу» — и результат записи. Например, если оператор озвучит дату, время и подтвердил запись, то диалогу присваивается тег «с записью».
Иногда речевая аналитика помогает не улучшить существующее, а найти то, чего в клинике вообще не было, но нужно пациентам. Так произошло в одном из регионов. Команда решила проверить на какие услуги пациенты хотят записаться, но по какой-то причине записи не происходит.
«Сам кейс с узким специалистом интересен своей механикой. Мы не улучшили, а создали принципиально новый источник дохода. Но подумайте еще вот о чём: прием специалиста — это начало лечения. Анализы, лекарственные препараты, приёмы врачей смежных направлений могут легко последовать за этим при необходимости.
Если уделять должное внимание такой аналитике, то клиника будет извлекать прибыль там, где ещё вчера ее совсем не было видно» — отметил Андрей Бобин.
Если уделять должное внимание такой аналитике, то клиника будет извлекать прибыль там, где ещё вчера ее совсем не было видно» — отметил Андрей Бобин.
Данные клиники как альтернатива исследованиям
- отказываться от услуг, интерес к которым исчезает
- проверять гипотезы — интересует ли пациентов услуга, которую клиника пока не предлагает
- выявлять реальные потребности до запуска новых направлений
Такие запросы легко отследить через фильтрацию по ключевым словам, направлениям, географии. Это позволяет:
Речь идет о формировании продуктовой логики клиники исходя не из ощущений или отчетов, а из разговоров прямо сейчас — в которых пациент формулирует то, что действительно хочет, без анкет и подсказок.
Речь идет о постоянном и непрерывном измерении органического спроса на все услуги клиники. Раньше приходилось делать исследования, проводить опросы. Плюс ко всему, сеть работает в 14 регионах, и ситуация со спросом может сильно меняться в зависимости от географии.
Случай с узким специалистом породил следующую мысль: теперь можно задавать себе продуктовые вопросы, для ответа на которые раньше приходилось собирать отдельные исследования.
«Мы теперь не делаем опросы, чтобы понять, сколько раз в месяц пациенты спрашивают про грыжу или уролога. Мы просто смотрим в данные. Всё, что спрашивают — видно. Это удобнее и точнее», — рассказывает Андрей Бобин.
Врач говорит — система пишет
- построить схему: потоковое распознавание речи → разметка по блокам → генерация текста карточки
- разработать словари и шаблоны для конкретных направлений (например, гинекология)
- структурировать записи по смысловым блокам
Проект находится в концептуальной фазе. Впереди — несколько месяцев работы по сбору, разметке и тестированию. Но сам вектор — понятный: переход от ручного ввода к автоматическому составлению документации на основе речи врача.
Сейчас команда на стадии нового пилота: используются стационарные микрофоны и аудиорегистраторы, которые пишут приемы врачей. Цель текущего этапа — сбор корпуса данных. Дальнейший план:
Первые тесты провели в начале года: в Твери и Москве две недели записывались приемы с использованием аудиобейджей. Записано около 170 сессий. Этот этап показал: бейджи не подходят для системной работы — устройства легко забыть надеть или включить, а еще они могут разрядиться. Поэтому от них отказались.
Задача понятна: снизить рутинную нагрузку на врача, не теряя при этом качество документации. Ежедневно значительная часть времени уходит на ручное заполнение карточек, особенно на первичных приёмах. Цель — сделать так, чтобы врач мог сосредоточиться на пациенте, а не на интерфейсе.
Параллельно с задачами в контакт-центре и хирургии в клинике начали прорабатывать ещё одно направление — автоматическую работу с речью на приеме врача.
«Мы хотим, чтобы врач мог говорить, а система сама заполняла всё нужное. Пациенту — внимание, врачу — меньше механической рутинной работы», — обсуждалось на одной из внутренних встреч проекта
Что дальше?
Теперь начинается следующий этап развития системы.
Теперь начинается следующий этап развития системы. Дальнейшие шаги:
- все, где есть разговор, может быть источником аналитики
- видеоконсультации, WhatsApp-чаты, интеграция с Асей (МИС Клиники Фомина)
Расширение охвата новых точек коммуникации
4.
- корректировка ассортимента услуг, рекламных сообщений, сайтов клиники
- извлечение инсайтов о реальных потребностях пациентов из звонков и чатов
Сбор данных для маркетинга и продуктовых решений
3.
- анализ типичных ошибок и лучших практик на основе собранных данных
- использование реальных разговоров и сценариев для онбординга новых операторов и врачей
Интеграция в обучение персонала
2.
- снижение рутинной нагрузки на врачей и повышение точности документации
- автоматическая запись приёмов, распознавание речи и автозаполнение медицинских карт
Расширение использования в работе врачей
1.
Дальнейшие шаги:
- руководство принимает решения на основе живых данных
- менеджеры по высокодоходным направлениям загружены работой и точно знают, кого возвращать и почему
- контакт-центр автоматически получает анализ и ошибки по каждому звонку
Сегодня платформа используется каждый день:
Клиника Фомина движется не в сторону «технологичности ради моды», а в сторону высокого качества управления через прозрачные процессы и сильную команду. Imot.io в этом процессе — не внешнее решение, а часть внутренней архитектуры бизнеса. И это — только начало.
Проект с речевой аналитикой в Клинике Фомина начинался с четких задач: сделать клиентский сервис прозрачным, перестать терять «тёплых» пациентов. Но по мере того как Imot.io стал частью повседневной работы, стало ясно: это не просто технология — это новый уровень управления качеством процессов в клинике.
«Мы не строим отчёты вручную. Мы просто открываем дашборд и понимаем, что происходит. Где сбои, где точки роста, куда бежать первым делом», — рассказывает Андрей Бобин.
Смотрите ещё:
Посмотрите,
как imot.io работает
в вашем бизнесе
как imot.io работает
в вашем бизнесе
+7 (499) 955-46-57
Контакты
Пн-Пт с 9:00 до 22:00 МСК
Юридический адрес
Согласие на обработку ПД
Документы
Решения
Меню
Мы в социальных сетях
Система речевой аналитики с AI для осознанного развития бизнеса
Оператор персональных данных.
No. 77-24-157203
No. 77-24-157203
©2025. Все права защищены.
OOO «Имотио» ИНН: 9731109793
OOO «Имотио» ИНН: 9731109793
Мы используем файлы cookies, чтобы сайт работал корректно, а также Яндекс.Метрику для сбора статистики и улучшения работы сервиса. Продолжая использовать сайт, вы даёте Согласие на использование данных технологий
Забронировать демо
Обсудим ваши потребности и цели внедрения. Покажем кейсы, где мы решали подобные задачи и ответим на вопросы о речевой аналитике imot.io