Что такое колл-центр простыми словами

Время прочтения: ~6 минут
Колл-центр, call-center — это посредник между компанией и её клиентами. Он может служить звеном воронки продаж, маркетинговым и рекламным инструментом, системой технической поддержки потребителей. Его деятельность должна быть нацелена на решение тех задач, которые ставит перед ним компания.
Колл-центр может быть самостоятельной организацией или подразделением компании, которое отвечает за коммуникацию с потребителями по телефону. Рядовые специалисты организации называются операторами. Они обрабатывают входящие звонки, совершают исходящие: проводят опросы и голосования, информируют потребителей о продукте, осуществляют техническую поддержку.

Схема работы:

  • Руководитель организации или подразделения определяет цели и задачи работы, составляет планы, создаёт систему мотивации для сотрудников.

  • Супервизоры отвечают за работу отдельных групп: составляют графики, отслеживают качество коммуникации и выполнение KPI, распределяют нагрузку.

  • Операторы общаются с клиентами, следуя регламентам и скриптам.

Внешне колл-центр выглядит как открытое рабочее пространство с выделенными рабочими местами. Набор рядового работника, как правило, состоит из компьютера, телефона, гарнитуры. Супервизоры прослушивают разговоры своих подчинённых, реагируют на конфликтные и спорные ситуации. Обычно для этого используются функции CRM.

Техническую поддержку осуществляют специалисты IT-отрасли. Они могут быть приглашёнными со стороны или входить в одно из подразделений предприятия.
    Основные функции колл-центра
    В зависимости от задач, стоящих перед бизнесом, на колл-центр возлагаются разные функции:
    1
    Приём и обработка входящих вызовов. Консультирование, помощь с решением технических, логистических, пользовательских проблем, перенаправление звонков на номера профильных специалистов из других подразделений организации.
    2
    Совершение холодных звонков. Помощь менеджерам по продажам, формирование базы лидов, сбор контактов — номеров телефонов, адресов электронной почты.
    3
    Рекламирование продукта. Информирование клиентов о скидках, акциях, новых продуктах.
    4
    Анкетирование, проведение опросов. Исходящие звонки, направленные на определение лояльности потребителей, получение обратной связи, выявление новых потребностей, возможных направлений развития бизнеса.
    К дополнительным функциям относятся запись и сохранение звонков для последующей аналитики, создание информационной базы с телефонными номерами и другими контактами покупателей, отслеживание пропущенных вызовов.

    Call-center c хорошим техническим оснащением может распределять входящие звонки между сотрудниками для сокращения времени ожидания, направлять вызовы с номеров VIP-клиентов на определённых специалистов.
    Высокая востребованность услуг колл-центра
    Услуги колл-центра полезны разным организациям. Ими пользуются социальные справочные службы, политические партии и движения. Страховые и финансовые компании делают с их помощью массовые обзвоны, предлагая и рекламируя свои продукты.

    Не менее востребованы возможности call-центров при организации деятельности сервисных подразделений, отделов контроля качества и техподдержки интернет-провайдеров, супермаркетов, магазинов бытовой техники, медицинских клиник.
    Правильное пользование услугами колл-центра сокращает трудозатраты на 30 %
    Коммерческие предприятия расценивают такие услуги не только как удобный рабочий инструмент для увеличения продаж, но и как дополнительный канал прямой связи с потребителем, возможность достичь сразу нескольких целей:
    1
    Улучшить имидж. Возможность в любое время выйти на связь с поставщиком услуги или товара повышает лояльность целевой аудитории, формирует положительное восприятие бизнеса.
    2
    Оценить и классифицировать персонал. Формирование архива записей позволяет провести анализ диалогов, выявить вредных для компании работников, поощрить эффективных.
    3
    Усовершенствовать продукт. Определить частые причины жалоб, выявить недостаточность ассортимента, объективно оценить конкурентные преимущества.
    Правильное пользование услугами колл-центра сокращает трудозатраты на 30 %, позволяет расширить охват потенциальной аудитории, улучшить работу менеджеров по продажам и других сотрудников.
    Какие бывают колл-центры: виды
    Различают два основных вида колл-центров — корпоративные и аутсорсинговые.

    Корпоративные входят в штат организации, являясь её подразделениями. Их сотрудники хорошо знают, чем занимается компания, в чём заключается специфика её работы, поэтому могут коммуницировать с потребителями максимально результативно.

    Однако содержание собственного колл-центра могут позволить себе только большие компании из-за неизбежных расходов на закупку оборудования, организацию и содержание рабочих мест, подбор и обучение сотрудников.

    Малый и средний бизнес не готов нести такие расходы, отдавая предпочтение call-центрам на аутсорсе.

    Предоставление аутсорсинговых услуг может быть постоянным или разовым. И в том, и в другом случае персонал знакомят со спецификой предприятия, его продуктом, структурой бизнеса, направлениями работы.

    Экономически выгодно обращаться к помощи колл-центра аутсорсингового типа при необходимости одновременно задействовать 20 и более телефонных линий. В других случаях лучше обойтись собственными силами.
    Какие услуги предоставляют внештатные колл-центры
    Обычно на оператора колл-центра возлагается функция диспетчера, когда необходимо принимать вызовы, отвечать на вопросы, фиксировать отказы или заявки. Кроме того, стандартный набор включает следующие услуги:

    • Техническая поддержка. Может быть одноступенчатой, когда обработку заявки выполняет специалист. И двухступенчатой — сначала звонящий общается с роботом и только при нетиповом запросе попадает на специалистов первой линии, И трёхступенчатой — это значит, что после робота и специалиста возможно направление звонка в другой отдел компании

    • Горячая линия. Актуальна в период распродаж, акций, запуска новой версии продукта. В такие моменты большие фирмы, имеющие собственный колл-центр, нередко привлекают аутсорсинговые для расширения охвата.

    • Виртуальный офис или секретарь-помощник. Решение простых однотипных вопросов, информирование, не требующее специальных знаний.

    • Холодный обзвон. Генерация лидов по телефону с помощью специально разработанных скриптов.

    • Опросы по заранее подготовленному сценарию. Определение предпочтений потребителя относительно деятельности или товара фирмы.

    Часто аутсорсинговые call-центры выполняют функцию телемаркетинга — занимаются продажами по телефону. Работа строится так: сотрудник находит контакт потенциального покупателя в базе, связывается с ним, выясняет потребности, закрывает сомнения и возражения, делает выгодное предложение.
    Структура колл-центра
    Структура зависит от масштаба и специфики бизнеса, количества решаемых задач.

    Помимо руководителя, супервизоров и операторов, в штат могут входить представители других профессий: специалисты по обслуживанию оборудования, тестировщики, hr-менеджеры. В структуру аутсорсинговых центров также могут входить менеджеры по продажам. Они ищут новых заказчиков, договариваются об условиях сотрудничества.

    Программное обеспечение и оборудование тоже зависит от особенностей организации. При охвате широкой аудитории необходимы мощные серверы, высокоскоростной интернет, интеграция телефонии и CRM, программы для обработки звонков.
    Робот, взявший на себя обязанности по решению типовых вопросов, освобождает до 60–70 % рабочего времени специалиста
    Если организация хочет работать с использованием голосового автоответчика, то в структуру её колл-центра должна входить одна из моделей IVR — интерактивного голосового ответа:

    • Статическая. Выдает заранее записанные ответы. Например, зачитывает условия доставки, диктует контактные номера, объясняет схему проезда.

    • Динамическая. Может работать с базами данных, подключаться к ним по запросу клиента, автоматически выдавать разную информацию — остаток на счёте, сумму задолженности и другие сведения.

    Чем больше этапов работы автоматизировано, тем эффективнее деятельность подразделения. Робот, взявший на себя обязанности по решению типовых вопросов, освобождает до 60–70 % рабочего времени специалиста, позволяет повышать качество обслуживания.
    Как отследить эффективность колл-центра
    На первых этапах эффективность оценивали по количеству обработанных заявок и времени обработки. Это стимулировало оператора колл-центра сокращать диалоги, чтобы освободить линию для следующего звонка. Звонивший при этом иногда просто не успевал задать все свои вопросы и решить проблему. В конечном результате такой подход негативно сказывался на восприятии бренда.

    Позже стали использовать следующие показатели:

    • Процент пропущенных звонков. Проблема может состоять в низкой мотивации или сильной загруженности сотрудников.

    • Количество повторных обращений. Может свидетельствовать о неэффективной обработке заявки при первом звонке.

    • Доля перенаправленных заявок. Маркер уровня квалификации специалистов первой линии.

    • Длительность разговора. Диалог, занявший более 12–15 минут, может означать отклонение от темы, длительные паузы, в течение которых обратившийся человек вынужден ждать ответа.

    Профессия специалиста по коммуникации предполагает высокую долю личного участия в бизнес-процессе. Поэтому эффективность всего подразделения оценивают в том числе по эффективности каждого из сотрудников. Для этого супервизоры прослушивают диалоги, оценивают коммуникативные навыки подчинённых, знание продукта, владение технологией продаж, выхода из конфликтных ситуаций.
    Что необходимо для улучшения работы колл-центров
    Обязанность оператора — просто и понятно донести до клиента информацию. Для этого он должен уметь поддержать разговор, выявить потребности, грамотно представить продукт, закрыть сомнения. Поэтому в первую очередь важно отслеживать работу персонала, вовремя реагировать на экстренные ситуации, проводить обучение.

    Здесь на помощь приходит сервис речевой аналитики — инструмент, позволяющий проводить автоматическую обработку 100 % звонков, классифицировать персонал, определять причины обращений. В основе сервиса лежит искусственный интеллект. Он распознаёт речь, переводит её в текст, находит стоп-слова, специфические термины, маркеры продаж и создаёт базу для полноценного анализа.

    Сервис речевой аналитики позволяет улучшить работу колл-центра, наладить тесный контакт с потребителем, повысить уровень коммуникации, найти новые возможности для развития бизнеса.
    Что будет с колл-центрами в будущем
    Вероятней всего, в схему работы будут входить чат-боты и WFM-системы, планирующие график, прогнозирующие загрузку сотрудников и потребность в персонале. Всё это уже внедряется в крупных компаниях и постепенно распространяется на малый и средний бизнес.

    Что точно затронет индустрию — это потребность в эмпатии. Умение распознать эмоцию клиента, улучшить его состояние, оказать поддержку станет важнее быстрой обработки заявки и отработки скриптов.

    На этом фоне особую ценность приобретут сотрудники, способные не просто выдать информацию, но проявить понимание. Выявить и поддержать таких работников поможет речевая аналитика — сервис, распознающий эмоции с точностью до 70 %.
    Заключение
    Колл-центр — это инструмент для налаживания коммуникации с клиентами по телефону. Он может служить целям рекламы и маркетинга, использоваться в качестве техподдержки или звена воронки продаж. Его успешность определяется уровнем технического оснащения и компетенциями персонала.

    Мы предлагаем улучшить качество работы колл-центра за счёт подключения речевой аналитики. Сервис позволяет анализировать звонки, увеличить продажи, проверять и обучать персонал, тем самым увеличивая продажи и повышая лояльность клиентов. Если хотите узнать больше — звоните. Расскажем о возможностях и функциях, подберём наиболее подходящий тарифный план.
    Забронируйте бесплатную демо версию
    Последние статьи: