Качество разговоров оценивают при помощи системы прослушивания — каждый звонок записывается и хранится в программе. Для работы с записями выделяют отдельных сотрудников — супервайзеров, аналитиков, представителей отдела контроля качества.
Если количество проходящих через компанию звонков исчисляется тысячами, то организуют целые подразделения. Если их немного и достаточно точечного контроля, то проверкой занимаются руководители колл-центров, старшие менеджеры по продажам, начальники техподдержки.
Среди звонков, поступающих в компанию, различают целевые и нецелевые. Целевые поступают от потребителей, заинтересованных в продукте, задающих вопросы по нему, дающих обратную связь. Нецелевые совершают те, кто хочет что-то продать, прорекламировать или же просто ошибся номером.
Для оценки качества работы менеджеров важны целевые звонки. Их выбирают по длительности записи. Например, диалог, где оператор отказал звонящему с целью продажи, длится 5–7 секунд. А разговор, где обсуждаются условия сделки или поставки, занимает 5–15 минут. То же касается и исходящих звонков.
Слишком длинные записи — от 30–40 минут — часто свидетельствуют о проблемах в переговорах. Менеджер может отклоняться от темы, заставлять покупателя ждать, пока он ищет информацию или связывается с техподдержкой. Поэтому такие диалоги тоже требуют внимания.
Ещё один критерий — результат беседы. Для точечного контроля из всех звонков выбирают записи разговоров, завершившихся категорическим отказом клиента и успешным выходом на сделку:
- При отказе аналитик должен обратить внимание на отработку возражений, общую тональность разговора, соответствие предоставленной информации запросу потребителя.
- При успешном закрытии сделки отслеживают использование скриптов продаж, составляют из них рейтинг для обучения сотрудников
Старшим менеджерам и руководителям отделов продаж также полезно прослушивать записи разговоров по затянувшимся сделкам. Возможно, сотруднику не хватает опыта для решения проблем клиента, закрытия сомнений. В этом случае контроль пойдет на пользу и фирме, и сотруднику: в итоге продажа будет завершена, а менеджер прокачает свои навыки с помощью наставника.
Мониторинг ведут по отдельным менеджерам и отделу в целом. Анализ работы конкретных сотрудников позволяет выявить успешных и нуждающихся в развитии. Аудит деятельности отдела направлен на совершенствование регламентов, системы обучения.
Стоит отметить, что ручной контроль не может охватить все разговоры по телефону. Даже опытные аналитики прослушивают в день не более 130 звонков длительностью в одну минуту. При большей длительности записи объём обработки снижается до 20–30 бесед. Поэтому лучшим решением является автоматизация процесса — использование сервиса речевой аналитики.