Дневная смена операторов + ночные администраторы на ресепшене

Контакт-центр

Dr. Hug — ветеринарная клиника полного цикла

О компании

Нет жёстких скриптов. Каждый оператор разговаривает в своей манере

Специфика

Терапия, хирургия, ОРИТ, УЗИ, лаборатория, стационар

Отделения

Круглосуточная работа, экстренная и плановая помощь

Формат

А потом подключил речевую аналитику — и обнаружил, что реальных ошибок в звонках вдвое больше, чем показывала ручная проверка. Что ночные администраторы теряют самых дорогих клиентов. Что одна фраза про питомца меняет ход разговора. И что сезон вакцинации нужно ловить на две недели раньше, чем привык маркетинг

Дмитрий руководит контакт-центром ветеринарной клиники и честно признаётся: он боялся искусственного интеллекта. Боялся, что машины заменят людей и все останутся без работы.

Объяснение простое: когда слушаешь вручную, выборка никогда не бывает случайной. Руководитель неосознанно тяготеет к знакомым операторам, привычному времени и типичным ситуациям, а проблемы прячутся именно в той части звонков, до которой руки не доходят.

Два дня в неделю — это много или мало?

Каждый вторник и четверг Дмитрий или его заместитель садились за прослушку звонков. Брали часть звонков, разбирали ошибки, делали пометки в таблице. На это уходило два полных рабочих дня в неделю, и такой способ позволял охватить около 40% всех звонков. В тех, которые удавалось прослушать, ошибки встречались примерно в каждом семнадцатом — казалось, что ситуация вполне рабочая.

Дальше началось самое интересное.

Когда клиника подключила речевую аналитику и система впервые прошлась по всему потоку, цифра оказалась другой. Ошибочных и некорректных консультаций оказалось больше 20% — проблема встречалась в каждом пятом звонке, а не в каждом семнадцатом, как показывала выборка.

Ночь, менеджер, фонарь, клиника

Дмитрий быстро освоил базовый анализ, а потом узнал про чек-листы. Первые попытки дались тяжело, но через какое-то время он создал собственные — два или три, заточенные под специфику клиники.
Работает это как светофор: зелёный звонок в порядке и не требует внимания, жёлтый можно разобрать позже, а красный нужно брать в работу прямо сейчас.

Проблему разобрали и скорректировали подход к ночным разговорам. Конверсия в ночных сменах выросла, а красных звонков стало заметно меньше.

Дмитрий переключил фокус и какое-то время слушал только ночных. Выяснилось, что у части администраторов разговоры не ведут к записи — информация даётся, но без инициативы и вовлечения. Человек звонит в панике в три часа ночи, а на том конце ровный голос, который сообщает факты и ждёт, пока клиент сам примет решение.

Ночные звонки для ветеринарной клиники — история особая. Ночью звонят не за плановой вакцинацией, а с экстренными состояниями, срочными операциями, неотложной помощью. Это обращения с самым высоким средним чеком, и каждый потерянный ночной звонок стоит в разы дороже дневного.

В Dr. Hug контакт-центр работает днём. А ночью звонки принимают администраторы на ресепшене — те, кто параллельно встречает клиентов в клинике. До появления аналитики их звонки почти не контролировались. Теперь система оценивала всех одинаково.

И вот Дмитрий открывает отчёт и замечает закономерность: красные звонки кучкуются в ночное время.

Почему ваши администраторы и операторы контакт-центра теряют дорогих клиентов?

Запишитесь на консультацию – разберем, как применить imot.io у вас

Оператор, которая говорит «привет вашему питомцу»

В Dr. Hug принципиально нет скриптов. Руководство считает: живой, тёплый разговор про больную кошку работает лучше любого шаблона. Каждый оператор говорит по-своему, использует свои слова и обороты.

Речевая аналитика обычно ищет ошибки. Здесь она нашла лучшего оператора и помогла масштабировать её подход на всю команду.

Дмитрий попросил каждого оператора заполнить мини-анкету: какие слова и выражения вы используете в разговорах? Собрал ответы, сравнил с данными аналитики и нашёл совпадения. Лучшие фразы стали рекомендованными для всей команды — не как обязательный скрипт, а как набор приёмов, которые доказали свою эффективность.

Дмитрий стал разбираться через расшифровки звонков. Обнаружил конкретные приёмы — определённые фразы, обороты, способы вести диалог. Одна из таких деталей: оператор передаёт привет питомцу. Казалось бы, мелочь, но в разговоре, где хозяин волнуется за животное, именно эта фраза разряжает обстановку. Клиент расслабляется, начинает общаться открытее и быстрее переходит к записи.

Дмитрий нашёл ответ в данных. Среди операторов выделялась одна сотрудница: её звонки стабильно получали высокие оценки, разговоры заканчивались быстрее, клиенты охотнее соглашались на запись.

Но если нет скрипта — как понять, что работает лучше, а что хуже?

Каждый второй звонок — вакцинация

Каждый год в ветеринарии наступает сезон вакцинации, формально весной. Но весна в России — понятие весьма растяжимое: календарно начинается 1 марта, а по погоде может дотянуть до мая. Реальный старт сезона определяют не календарь и не маркетолог, а владельцы животных, которые массово начинают звонить.

Тот же принцип работает шире. Каждую неделю Дмитрий смотрит аналитику по направлениям: сколько запросов на хирургию, на терапию, на конкретных специалистов, сколько из них закончились записью и сколько отказом. Это позволяет не только управлять расписанием, но и проверять маркетинговые решения. Если клиника увеличила бюджет на продвижение хирургии, данные из звонков покажут, выросли ли реальные запросы.

Логика прозрачная: больше специалистов означает больше свободных слотов, больше записей и больше выручки. А вакцинация при этом — одна из самых маржинальных услуг клиники.

Дмитрий пошёл к руководителям отделения с конкретными данными и попросил расширить количество специалистов, которые проводят вакцинацию.

Раньше этот момент замечали с задержкой. Расписание забивалось, слотов не хватало, клиенты уходили к конкурентам. В этом году Дмитрий увидел всплеск в реальном времени: саммари звонков показали — каждый второй разговор про вакцинацию.

Результаты в цифрах

Сократили с 2-х дней в неделю до ~10 звонков в день. Остальное время — в аналитику, обучение и развитие

времени на контроль звонков

-75%

Снизили до 8%, затем до текущего уровня — в пять раз меньше, чем показал первый полный анализ

доля некорректных диалогов (c 20%+ до 3,7–4,2%)

-16,3%

Из них +9,6 п.п. — после подключения аналитики, ещё +7,3 п.п. — после внедрения чек-листов

конверсия из звонка в запись

+16,9%

Аналитика спроса по направлениям. Еженедельные отчёты для управленческих решений и проверки маркетинговых гипотез.

Связка с CRM и KPI. Данные из звонков + работа в CRM = единая система мотивации. Если и там, и там порядок — сотрудник получает бонус.

AI-метки для звонков. Автоматическая разметка: целевой или нецелевой звонок, тип запроса, направление — для более точной статистики конверсии.