Сервис речевой аналитики

Речевая аналитика представляет собой сервис, который помогает анализировать звонки, поступающие в компанию ― в службу технической поддержки, колл-центр, отдел продаж. Сервис способен распознавать стоп-слова, маркеры продаж, определять эмоциональную окраску разговора по ключевым словам и фразам. При интеграции речевой аналитики с телефонией можно решать широкий комплекс задач, например, мониторить эффективность персонала, находить продажи, которые были упущены, разделять причины обращений на разные категории, выделять приоритетные запросы.

Речевая аналитика способна распознавать речь и отделять ее от фонового шума. Техническая основа инструмента ― это микрофоны с шумоподавлением, а также инфракрасными датчиками движения. Преимущественно речевая аналитика работает с телефонией. После беседы она преобразует голосовую запись в текст, далее проводит анализ речевых оборотов. После анализа речевая аналитика сверяется с локальными словарями, созданными под специфику конкретной компании, определяет маркеры продаж, термины, стоп-слова, фразы. В результате она размечает разговоры тегами, с помощью которых можно оценить работу специалистов по налаживанию коммуникаций с клиентами.

Да, с помощью сервисов речевой аналитики можно анализировать звонки. Такие сервисы используют технологии обработки естественного языка (NLP), автоматического распознавания речи (ASR) и машинного обучения для анализа аудиозаписей разговоров. Вот основные возможности, которые предоставляют такие сервисы:
1. Транскрибация звонков

• Автоматическое преобразование речи в текст. Это позволяет получить текстовую расшифровку разговора для дальнейшего анализа.

2. Анализ тональности разговора

• Определение эмоциональной окраски разговора (позитивный, негативный, нейтральный тон). Это полезно для оценки удовлетворенности клиентов.

3. Выявление ключевых слов и фраз

• Автоматическое выделение важных слов или тем, которые обсуждались в разговоре (например, "скидка", "жалоба", "техническая поддержка").

4. Оценка качества обслуживания

• Анализ соблюдения скриптов, вежливости оператора, скорости реакции и других параметров, которые важны для качества обслуживания.

5. Обнаружение проблемных ситуаций

• Выявление конфликтных ситуаций, жалоб или недовольства клиентов.

6. Сегментация разговоров

• Классификация звонков по темам или категориям (например, "продажи", "техническая поддержка", "возврат товара").

7. Анализ длительности и структуры разговора

• Определение времени, затраченного на различные этапы разговора (например, приветствие, выяснение проблемы, решение, завершение).

8. Рекомендации для улучшения

• На основе анализа сервис может предлагать рекомендации для улучшения работы операторов или процессов.

Примеры использования:

• Колл-центры: для контроля качества обслуживания и обучения операторов.
• Продажи: для анализа эффективности скриптов и выявления успешных стратегий.
• Техническая поддержка: для поиска частых проблем и улучшения процессов.
• Финансовые услуги: для соблюдения регуляторных требований и выявления мошенничества.

Наш сервис возможно интегрировать во все самые популярные CRM системы такие как AmoCRM, Bitrix24 и др.